Гостеприимная сеть

Компания, принимающая в своих отелях 2 тысячи гостей единовременно

28.02.2017

С тонкостями ведения гостиничного бизнеса Тамара Черных, действующий генеральный директор компании UPRO GROUP, знакомилась в течение многих лет. Она изучала все его нюансы и возможности извлечения прибыли. После формирования команды профессиональных управленцев и составления бизнес-плана в 2013 году получил старт новый проект. Он включал в себя несколько объектов на западном побережье Черного моря. Во многом данному решению способствовала благоприятная обстановка для ведения подобного рода бизнеса – курорты Крыма вследствие высокого наплыва туризма как никогда нуждались в качественном сервисе.

Тамара Черных: «Я всю жизнь проработала в гостиничной отрасли, которая, как известно, сама по себе манящая и перспективная. В последние годы она особенно набирает динамику роста в нашей стране. Поэтому, когда встал вопрос о создании своего бизнеса, другие варианты даже не рассматривались. Все началось в 2013 году с идеи сообщества отельеров в Санкт-Петербурге. Планировалось создание некоммерческой организации «Альянс Отельеров России» и бренда «UPRO» для управления знаниями и развития сферы гостеприимства на федеральном уровне. На тот момент у нас было порядка 30 специалистов и стратегия уйти в управление».

Компания и по сей день ведет социально активную деятельность в статусе спикеров, советников и жюри. Больше года назад открылось второе направление работы – управление гостиничными объектами. Одновременно было представлено три бренда в апреле прошлого года: спортивные объекты «Эволюция», курортные отели Bregutta, отель европейского уровня 4* Ribera Resort & SPA. В кратчайшие сроки компания запустила в работу упомянутый отель, представляющий собой целый курорт 12 Га на западном побережье Крыма, и открыла офисы в Крыму и Москве. Таким образом удалось вырасти в несколько раз в части бизнеса и команды.

Главная проблема подобного бизнеса всегда состояла и состоит в том, чтобы быть на уровне с более организованными системами западного и европейского образца, где спрос на данные услуги на порядок выше. Компания UPRO GROUP поставила четкую цель – не отставать от фаворитов и черпать заграничный опыт, применяя его уже на отечественном рынке.

Тамара Черных: «С точки зрения отрасли и рынка, на котором мы работаем, наш бизнес еще очень молод. Сейчас мы строим российскую сеть отелей с сильной бизнес-моделью внутри. Нам очень хочется показать, что российские бренды и продукты могут достойно конкурировать на рынке с международными игроками, что в российских отелях гости могут получить превосходный уровень сервиса, к которому они привыкли за пределами страны».

Создание некоммерческой организации «Альянс Отельеров России» и бренда «UPRO» вскоре привело к расширению базы компании и росту количества объектов управления и направлений работы. Так, в Санкт-Петербурге было положено начало управляющей компании, которая всего за 3 года работы смогла вывести 4 объекта на совершенно новый уровень, повысив рентабельность в несколько раз, по сравнению с базовым периодом. В этом году суммарный оборот составил порядка 600 млн рублей. Планируется увеличение количества объектов до 8 штук. Именно столько туристических центров способны вывести компанию на новый уровень доходности и обеспечить стабильный рост активов.

Гостиничный бизнес, и с чем его едят

Искусство управления любой организацией является сложным многогранным процессом, который требует наличия большого опыта и знаний в определенной сфере. Тамара и ее партнеры определенно знают, как функционирует механизм туристического бизнеса. По ее словам, крайне сложно производить мониторинг и вносить корректировки в процессе управления. Отель – это всего лишь средство предоставления потребителям определенных услуг, которыми они должны оставаться довольны. От уровня сервиса и качества оказания данных услуг зависит уровень доходности заведения. С максимальной емкостью 2000 гостей уследить за каждым – не только обязательная, но и крайне трудоемкая задача. К ее выполнению должны привлекаться профессиональные сотрудники, работающие в слаженной команде.

Тамара Черных: «Бизнес управляющей компании достаточно сложный. Он включает в себя несколько производственных циклов/рынков и продуктов. У нас есть продукт для собственников гостиничных активов и продукт для клиентов и гостей объектов, который также формируется в рамках нашей компании. По обоим этим направлениям есть свои стандарты, алгоритмы».

При подобном подходе к управлению неизбежны высокие издержки – высокое качество услуг всегда требует дополнительных финансовых вложений. Сюда входит создание долгосрочных планов развития, текущие реорганизации, модернизации моделей менеджмента и, конечно же, обновление и развитие самих объектов, их внутренней инфраструктуры.

Тамара Черных: «Производство в гостиничном бизнесе неразрывно связано с моментом потребления. Услуга производится прямо в момент ее реализации, поэтому говорить о возможности выбора места производства мы не можем. Это что касается продукта наших объектов. Основа же нашего продукта «управление» – это база знаний отрасли и рынков, стандарты, алгоритмы, модели управления. Основные расходы, относящиеся на себестоимость наших услуг, – это работа команды менеджеров. Мы подходим к формированию стандартов и моделей очень серьезно, тратим на это большое количество ресурсов. Отслеживаем тренды и постоянно обновляем продукт и стандарты, внедряем инновации, разрабатываем долгосрочные решения, поэтому себестоимость наших услуг сейчас довольно высокая».

Комбинированный подход Тамары к ведению бизнеса, который совмещает стандартные схемы управления с наложенными на них индивидуальными наработками, буквально создал компании UPRO GROUP образ качественного бренда. Это крайне важно – вся суть подобного рода организаций заключается в негласном доверии, которое возникает между продавцом услуг и его клиентом. Конечно же, владельцы объектов не могут отдать в руки малознакомых и не зарекомендовавших себя на рынке предпринимателей свои детища и должны быть уверены в том, что их дело будет от такого сотрудничества лишь в выгодном положении.

Тамара Черных: «Продажа наших услуг – это очень длительный, многоэтапный процесс переговоров. Они, как правило, проводятся сначала с представителем собственника, а потом уже с самим собственником. Последний передает в наше управление дорогостоящий актив и, конечно, подходит к вопросу выбора управляющей компании очень тщательно. Здесь важно, чтобы было базовое доверие нашему опыту, подходам, инструментам, репутации. Подписание каждого договора занимает не менее 2-3 месяцев, а иногда доходит и до полугода. Несмотря на то что мы относительно молодая компания, наш суммарный опыт «дорогого стоит», поэтому, в свою очередь, мы тоже выбираем и оцениваем не только объект, но и подходы собственника. Если мы не совпадаем во взглядах на бизнес, подходах к управлению, то обеим сторонам нет никакого смысла инвестировать время в это сотрудничество».

Конкуренты, вы где?

В России бизнес, связанный с управлением, в настоящее время не сильно развит. Существует ряд компаний, которые хорошо известны в своей сфере и пользуются стабильным спросом со стороны заказчиков. Однако как никогда за последние годы возрос спрос на квалифицированные узкоспециализированные направления. UPRO GROUP изначально была направлена на сопровождение именно гостиничного бизнеса, и Тамара Черных не раз в разговорах с прессой подтверждала, что видит будущее компании исключительно в этой сфере. Это очень разумный подход – с имеющимися ресурсами компании лучше занять нишу и развивать свое имя сейчас, когда «лодка плавает посреди океана», а не в тот момент, когда возникнет внезапный скачок предложения.

Тамара Черных: «Рынок управляющих компаний в России достаточно ненасыщенный. Для себя мы приняли следующую сегментацию рынка: международные и российские компании. В рамках российских компаний мы выделяем 2 блока. Первый – компании, которые занимаются профессиональным управлением без развития собственного бренда. Второй – компании, которые занимаются управлением объектами исключительно под своим гостиничным брендом. Стратегически мы идем во второй блок и планируем развить через несколько лет сильный гостиничный бренд. Пока мы только на начальном пути развития, и сила бренда еще не такая значительная.

Предложений о покупке компании мы не получали, были предложения об инвестициях, но пока мы не приняли для себя решений относительно скорости развития, и, соответственно, нет однозначного понимания возможности достижения/недостижения наших целей при помощи своих ресурсов».

В настоящий момент под эгидой управляющей компании UPRO GROUP находится 5 объектов. За 2016 год их посетило в общей сложности 35 тыс. гостей – это обнадеживающие показатели, учитывая широкий охват оказываемых услуг (отели, бассейны, SPA-центр, пляжи, тренажерные залы и т.д.). Тамара заявила о своем намерении в 2017 году сделать главный акцент на повышении стабильности уже налаженной системы и не допускать ее перегрузки.

Тамара Черных: «Рынок растет огромными темпами. Сейчас в нашем портфолио 5 объектов в управлении. Мы регулярно получаем новые запросы с разных регионов РФ, однако в рамках 2017 года приняли для себя решение не подписывать новых договоров. Ключевая задача этого года – повышение устойчивости нашей системы. Наши обороты за 2016 год выросли огромными темпами. Рентабельность по итогам 2016 года составила незначительный процент. Корректные показатели операционной рентабельности мы сможем увидеть по итогам 2018 года, когда количество объектов увеличится до минимально необходимого объема для ее обеспечения, а это не менее 8 объектов».