Когда клиент не прав

Как бороться с потребительским терроризмом

  • 29.06.2017
  • 2 289
  • 0

Розница – это передовая торговли, где порой происходят ожесточенные «боестолкновения» между продавцом и покупателем. И одной стрессоустойчивости сотрудника за прилавком бывает недостаточно. Крайняя степень противостояния – поступление на имя продавца рекламации: иногда в гневно-эмоциональных тонах, иногда – что в разы неприятнее – в сдержанных и юридически выверенных. Часто претензии указывают на реальные проблемы вашего бизнеса – недостаточно внимательных продавцов, работу с поставщиками откровенно плохих товаров, безответственных сотрудников службы поддержки. Но иногда требования клиента по возмещению неудобств выходят за все мыслимые рамки. Эта проблема известна, как «потребительский терроризм». «Жажда» разбиралась, насколько она актуальна для отечественного ритейла и что делать, если она коснулась вас.

Актуально?

Поводом для написания этого материала послужило недавнее обсуждение в одном из тематических пабликов Facebook. Далее о сути ситуации (данные изменены).

В интернет-магазин, специализирующийся на продаже бытовой электроники, поступил заказ на покупку смартфона стоимость 2 500 рублей на условиях предоплаты. С покупателем были согласованы день доставки и время приезда курьера с 13:00 до 15:00. В указанное время курьер не смог дозвониться до клиента, а в 15:20 тот позвонил в службу техподдержки сам с отказом от приобретения товара потому, что доставка не была осуществлена в оговоренное время. А кроме возврата уже оплаченной суммы покупатель потребовал 10 тысяч рублей возмещения ущерба, якобы из-за необходимости взять на работе отпуск за свой счет для получения заказа. В случае отказа клиент угрожал обращением в суд и негативными отзывами на всех возможных площадках.

Владелец интернет-магазина в социальной сети выяснял, что делать в такой ситуации, и в конце концов принял решение удовлетворить требование.

А вот еще несколько веселых историй в «журнале Ералаш» с популярных форумов:

Иными словами, старая шутка сатирика Задорнова про американское руководство к эксплуатации микроволновки с требованием не сушить там домашних животных скоро перестанет быть шуткой и в России. Законы стали доступны широкому кругу потребителей, буквально один клик – и нужная информация под рукой. И, не вдаваясь в нюансы законодательства, руководствуясь шаблонным представлением, что «клиент всегда прав», этот самый клиент готов на многое. Причем не ради восстановления справедливости, а ради банального желания заработать за чужой счет.

В ритейле даже известны личности «профи», которые живут тем, что покупают товары, а потом пытаются вытрясти из продавца неустойки и моральный вред. И нередко, как в нашем инфоповоде, успешно.

Кто виноват – сказать трудно. Обычно в этом месте идет ссылка на дело 1992 года, когда одна американка отсудила у сети McDonald’s 600 тыс. долларов за то, что сама же облилась горячим кофе. Не меньше виновато и само американское (и не только) прецедентное право. Отдельные юристы воспользовались ситуацией и стали использовать этот прецедент для выигрыша и по другим схожим делам.

Абсолютный рекорд был установлен в 2000 году, когда в США был удовлетворен коллективный иск от жителей штата Флорида к пяти крупнейшим табачным компаниям страны на общую сумму 145 миллиардов долларов.

К слову, у нас в стране тоже известен случай обычного петербургского пенсионера Ивана Прокопенко, который в 1999 году подал иск на 2 миллиона рублей к производителю популярных в советское время сигарет «Беломорканал» потому, что «мне никто не говорил, что от этого умирают». Правда, у нас тогда попытка не прошла.

Что делать продавцам

В процессе подготовки материала мы обращались в несколько крупных торговых сетей с вопросом об актуальности для них проблемы потребительского терроризма. Если подытожить опрос, сетевики очень сдержанно говорят об этом. Или не говорят вообще. И понять их нетрудно. Даже если проблема в какой-то мере присутствует, выносить ее на публику и сводить какие-то заочные счеты – это только «минус в карму». Ведь у каждой проблемы есть две стороны, и забывать об этом нельзя.

Основной задачей продавца в этом случае будет снять негатив и попытаться по возможности отыграть ситуацию в свою пользу, и ни в коем случае не доводить дело до жалоб в отдел ОЗПП, Роспотребнадзор или обращения к юристам. Профессиональных «потребителей-террористов» не так много, в большинстве случаев к вам будут обращаться просто люди, которые недовольны чем-либо в вашей работе.

Юлия Зефирова

PR-специалист SELA

Юлия Зефирова: «Не скажу, что тема потребительского экстремизма для нас суперактуальна. Да, встречаются разные клиенты, но у нас регулярно проходят тренинги продавцов, учим в том числе и работе с покупателями, как правильно общаться с подобными категориями граждан. Стараемся не доводить дело до крайней точки, а решить все на месте в магазине.

Если не получается – в дело вступает службы сервиса. Мы действительно клиентоориентированная компания, и это не просто слова.

Каждая жалоба у нас учитывается в системе и разбирается в течение 24 часов. В зависимости от «тяжести», мы начисляем недовольным подарочные бонусы. В исключительных случаях предоставляем возможность вернуть товар даже после двух недель. У нас был прецедент, человек вернул прошлогоднюю куртку, но такие случаи единичны.

Как правило, до экстремизма не доходит, человек видит, что его услышали, его случай разобрали. А компенсировали ему бонусами, которые он может потратить только в наших магазинах, что для нас тоже польза.

По каждой жалобе проводится факт проверки – с продавцами, с производством. Мы не доводим дело до суда, решаем все мирным путем».

Иными словами, главное при работе с клиентом – попытаться сохранить продажу. Если покупателя не устраивает товар и нет причин, препятствующих возврату, продавец должен постараться ненавязчиво уговорить на обмен. В этом случае условия закона ОЗПП помогают именно продавцу. Любой неявный недостаток требует экспертизы, срок которой – до 45 дней. В большинстве случаев ждать клиент не захочет.

Если рекламация связана с действиями продавца или сотрудников – грубость, обсчет, опоздание курьера и прочее, – лучшим вариантом будет предложить покупателю скидку или бонусы на будущие покупки. Недополученная выгода в этом случае вычитается из заработной платы сотрудника-нарушителя. Выплачивая неустойку «живыми» деньгами, вы теряете относительно розничной цены товара в целом, а в случае с бонусами – только относительно своей наценки.

potrebitelskij-terrorizm

Потребительский экстремизм в интернете

С развитием интернета и прежде всего соцсетей потребительский терроризм перешел на новый уровень. По статистике маркетологов, до 70% потребителей до принятия решения по той или иной покупке изучают отзывы о товаре, магазине (заведении общепита, гостинице и т.д.). Репутация в интернет-медиа стала важным аспектом работы специалистов по PR. В крупных компаниях даже вводится отдельная должность для работы над снижением негатива в Сети.

У популярности отзывов есть и обратная сторона – широкий простор для нашей проблемы. Причем часто под потребительский экстремизм маскируется черный пиар от конкурентов. От лица пользователя публикуется резко негативный отзыв, в действительности написанный самим конкурентом или по его заказу.

 

Как правило, заказные отзывы дублируются на всех популярных площадках, нагнетая вокруг бренда негативную атмосферу. Причем вынудить площадку удалить такой отзыв невозможно, потому что формально его автором является пользователь сервиса.

Но черный пиар – одно. Совсем другое, когда популярность отзывов используется в личных целях нечистыми на руку блогерами, активными пользователями форумов и соцсетей.

Самый распространенный вариант схемы: публикуется негативный отзыв, а по обращении представителя компании поступает предложение «урегулировать вопрос» выплатой некой суммы или получением какого-то другого бонуса. При такой схеме привлечь «потребителя-экстремиста» к ответственности практически невозможно, потому что нельзя доказать фальсификацию».

Дмитрий Василенко

Предприниматель, создатель проекта Unibrait

Дмитрий Василенко: «Интернет является самым быстрым источником получения информации, поэтому многие потребители именно через интернет и отзывы пытаются проверить производителя услуги или продукта. Но сущность нашего потребителя такова, что отзывы они обычно пишут негативные или вообще не пишут никаких.

Поэтому самым лучшим отзывом о компании может быть только отсутствие отзывов в информационном поле. Именно на этой уязвимости производителя или продавца и строят свои заработки потребительские террористы. Схема простая: регистрируется ряд аккаунтов, пишутся различные тексты, нейтральные и негативные, а потом на официальную почту компании направляется письмо с требованием о вымогательстве денег за устранения данной информации.

Я не согласен с выполнением их условий потому, что заплатив один раз – будешь платить вечно. Я не оплачивал подобные провокации. В супротив данной ситуации мы выстраивали работу с такими отзывами от себя: постоянно снимаем видео о своей деятельности, разработках, подкрепляем массой фотоотчетов, которые подтверждают ложность таких отзывов.

Работаем с такими провокациями и юридически. Направляем письма регистратору о провокации, чтобы указанные аккаунты блокировались, в соответствии с законом. К сожалению, ситуация в данной области несовершенна и работает всегда против бизнеса, нанося немаленький ущерб. Приходится адаптироваться под существующие условия».

Возможны и технические промашки. Так, в 2009 году отдел ОЗПП по Москве подал иск на 200 тыс. рублей к производителю орехов популярной торговой марки «Джаз» от лица жителя города, который заявил, что в упаковке им был найден мумифицированный трупик мыши. Однако техническая экспертиза показала, что расфасовочное оборудование на заводе физически не может упаковать предмет, размер которого значительно превышает орех. Кроме того, было обнаружено, что даты покупки на чеке и обращения в ОЗПП слишком далеки друг от друга, поэтому в иске было отказано.

Сегодня фото с подобными находками публикуются в соцсетях едва ли не каждый день. Они вызывают бурю негодования у пользователей, при этом «фотофакты» практически во всех случаях не могут подтвердить того факта, что условная мышь не оказалась в условном же пакетике с орешками за минуту до снимка. От подобных фактов уже пострадала репутация многих крупных сетей, включая «Ашан», «Лента», McDonald’s и многих других.

Еще одной причиной всплеска потребительского экстремизма в последние годы специалисты называют популярность телевизионных шоу типа «Ревизорро» и его аналогов. Об этом, в частности, пишет юрист в сфере HoReCa Юлия Вербицкая. С ее точки зрения, подобные передачи вызывают у большого количества обывателей желание примерить на себя образ ревизора, который выводит нарушителей на чистую воду.

К слову, в 2015 и 2016 годах дальневосточная сеть «Роял бургер» выиграла два суда в разных инстанциях у создателей «Ревизорро» по иску о распространении недостоверных сведений, порочащих деловую репутацию. Прецедент для защиты бизнеса от подобных действий не только тележурналистов, но и печатных СМИ, топовых блогеров и прочих публичных людей получен.

potrebitelskij-terrorizm

Точка зрения юристов

За ответами на вопросы о правовом статусе потребительского экстремизма и перспективах противостояния бизнеса и потребителей в этом вопросе мы обратились к экспертам проекта Правовед.ру.

На наши вопросы отвечали бизнес-консультант Александр Ларин и юрист Михаил Петров.

Александр Ларин

Бизнес-консультант

Михаил Петров

Юрист

«Жажда»: Процент выигранных судебных разбирательств потребителями достаточно велик, провоцирует ли эта лояльность закона к частным лицам так называемый «потребительский терроризм»?

Александр Ларин: Права потребителей сегодня действительно находятся под особой защитой. Однако справедливее говорить не о лояльности, а о широких гарантиях потребителю, предоставляемых этим законом. И Верховный суд подтверждает особую защиту прав потребителей, говоря о том, что в таких спорах бремя доказательства лежит на продавце, исполнителе. Означает ли это провоцирование «потребительского терроризма»? Не сказал бы. Если говорить о таком «терроризме» как источнике дополнительного дохода потребителей, то его можно найти и в других законах и категориях права. В сфере защиты прав потребителей такое мнение может сложиться потому, что ежедневно возникают миллионы сделок купли-продажи товаров и услуг, чего нет в других отраслях права. Соответственно, и судебных споров великое множество. В то же время, поиск дополнительного источника дохода через закон – особенность российского правосознания.

Михаил Петров: Закон РФ «О защите прав потребителей» за 25 лет выработал достаточно работоспособный алгоритм защиты прав потребителей. Особую «популярность» он приобрел сравнительно недавно, благодаря изменению, позволившему превратить механизм защиты права в источник обогащения. Речь идет о пересмотре нормы о взыскании штрафа в пользу потребителя – ранее он поступал в доход государства. С этого момента потребитель стал активно идти под «крыло» судебной защиты.

Понятие «потребительский терроризм» как термин в юридической и справочной литературе отсутствует. Однако это отнюдь не умаляет его существования. «Раскланивание» перед заносчивым клиентом не спасает от суда – поскольку цель его не восстановление собственного права, а извлечение дохода из складывающейся, зачастую и искусственно, ситуации.

В то же время далеко не каждое требование потребителя стоит расценивать с позиций «потребительского терроризма». Предприниматель зачастую становится жертвой самообмана, накручивая себя и своих сотрудников на необходимость противодействия любым заявляемым требованиям, что идет вразрез не столько с действующим законом, сколько со здравым смыслом, создает иллюзию защищенности. Но как раз в такой ситуации потребителю только и останется идти в суд и пополнять ряды «террористов».

«Ж.»: В правовом поле как-то определяется граница между адекватным требованием клиента, права которого были нарушены продавцом, и предъявлением угрозы обращения в суд только ради получения личной выгоды?

А.Л.: К сожалению, именно правовым полем это никоим образом не определяется. Всю адекватность требований потребителя продавец оценивает самостоятельно. В данном случае необходимо руководствоваться Законом о защите прав потребителей и разъяснениями Верховного суда о таких спорах. Продавец с помощью специалистов юридического профиля в своем штате или на аутсорсинге вполне может прогнозировать решение суда. Исходя из этого, любого покупателя можно спокойно отправлять в суд или, напротив, пытаться решить вопрос мирным путем. В помощь любому продавцу судебная практика. К счастью, ввиду большого количества споров в этой сфере, она наиболее устойчива и непротиворечива.

М.П.: Объясню на примере. Возьмем распространенный случай, когда потребитель требует возврата денег за товар, который не подошел ему по цвету, размеру, фасону и т.п. Свои требования потребитель подкрепляет абсолютным знанием закона – мол, есть у него право в течение 14 дней забрать свои кровные. Но если вчитаться в соответствующую правовую норму, то в сухом остатке останется, что право на обмен товара есть, а на возврат – нет. Вернее, есть, но только в случае, если искомого товара, на который потребитель готов обменять покупку, не оказалось в наличии.

«Ж.»: Возможно ли привлечение к ответственности клиента, уличенного в попытке «потребительского терроризма»?

М.П.: Вполне возможно. Но нужно доказать, что потребитель использовал нормы закона с целью личного обогащения. Наибольшую сложность представляет именно сбор доказательств. Косвенно на это указывают неоднократные обращения потребителя по различным недостаткам приобретенного товара, выполненной работы или оказанной услуги. Причем обращения не обязательно должны быть только в отношении отдельного товара (работы, услуги). Бывает, что требования удовлетворены, а потребитель опять заключает договор с данным продавцом и история повторяется по кругу.

Характерным признаком «потребительского терроризма» является обращение от лиц, выкупивших право требования у действительных потребителей. Здесь как нельзя наглядно проявляется цель – личное обогащение.

«Ж.»: Попадают ли такие действия клиента под статьи УК РФ или КоАП РФ «Мошенничество», «Шантаж», какие-то еще?

А.Л.: Разумеется, нет. Покупателя, конечно, можно предупредить о возможной уголовной ответственности по ст. 163 УК РФ «Вымогательство», но любые обращения в полицию окажутся безрезультатны, поскольку для такого преступления имеют значение корыстный умысел и наличие реальной угрозы. Сообщения покупателя о намерениях обратиться в суд угрозой не являются. Если же в действиях покупателя есть хулиганские действия, это уже другой вопрос.

«Ж.»: Может ли продавец заранее принять меры для законной защиты от необоснованных претензий клиента?

А.Л.: Самой серьезной защитой является продажа товаров надлежащего качества и надлежащее исполнение своих обязательств перед потребителями. В то же время советовал бы с покупателя брать расписки о том, что дефекты при принятии товара им не обнаружены. Однако это не гарантирует, что покупатель не заявит впоследствии претензии о наличии скрытых дефектов, не выявленных при приемке товара.

М.П.: К сожалению, нет, поскольку трудно угадать, какие именно действия потребителем будут предприняты.

«Ж.»: Что делать продавцу, если претензия с требованием возмещения ущерба уже поступила (в том числе морального вреда и иных выплат, значительно превышающих стоимость купленного товара)?

М.П.: Единственная мера защиты – это действовать в рамках закона. Все требуемые действия подлежат совершению в оговоренные сроки. Полумер в данной ситуации быть не может. Это получение товара, проведение проверки его качества или экспертизы в услугах. Коль скоро предприниматель докажет, что недостатки качества товара, работы или услуги явились следствием действий самого потребителя, он будет освобожден от исполнения перед ним соответствующих обязательств.

Получив претензию от потребителя, предприниматель должен в письменном виде (причем неоднократно) требовать совершения обязательных к исполнению действий – передачи товара, результата выполненной работы или, наоборот, принятия их. Отказ от исполнения предполагает вывод о злоупотреблении потребителем своим правом, что является недопустимым. Суд при таких условиях может и отказать в удовлетворении требований потребителя.

Выразив свою готовность удовлетворить часть заявленных требований, можно потребовать от потребителя предоставить данные банковского счета для зачисления денежных средств или обеспечить возможность их получения иным образом. Уклонение от исполнения данного требования также предполагает наличие в действии (бездействии) потребителя признаков злоупотребления правом.

Создавая трудности в получении денег, мы снижаем объем требований. Основной расчет у «террористов» сделан на «быстрые и легкие» деньги, поэтому они не желают ждать долга, понимают, что в перспективе им придется столкнуться с длительным процессом. Тогда желание обращаться к вам в будущем отпадет само собой, и бороться с теми же мошенниками в будущем не придется.

________________________________

Итак, если вы столкнулись с проявлениями «потребительского экстремизма», «Жажда» рекомендует придерживаться следующего алгоритма действий:

  1. Попытайтесь урегулировать ситуацию в индивидуальном порядке таким образом, чтобы это удовлетворило обе стороны. Наилучшими способами будут обмен товара или доработка по выполненной услуге, предоставление скидки или подарок бонусами, которые в будущем можно будет потратить у вас же.
  2. Если клиент отказывается идти на компромисс, требуйте предоставления всех необходимых для возврата товара документов, соблюдения значимых условий возврата.
  3. Если величина финансовых потерь незначительна на фоне вероятных репутационных, в индивидуальном порядке возможно удовлетворение требований клиента, даже если закон на вашей стороне.
  4. Некоторые действия клиента с высокой долей вероятности могут выявить «потребителя-террориста»: категорическое нежелание урегулировать конфликт по первому пункту данного списка, неоднократное обращение с претензиями по одному и тому же или разным товарам/услугам, запрос неадекватных стоимости товара/услуги компенсаций, передача права ведения переговоров юристам без попытки самостоятельного обращения к вам. В этом случае стоит обратиться к юристам за консультацией и принимать решения по их прогнозу.

И самое важное – нужно разбирать каждую претензию клиента и искать собственные недостатки. Возможно, в ваших бизнес-процессах есть пробелы, которые необходимо устранить. И тогда проблема отпадет сама собой.

Максим Ромаданов

Максим Ромаданов

Редактор «Жажды»

Вверх
Сделать сайт лучше