Форматы работы

Сall-центр может специализироваться на разных направлениях деятельности. От выбора сферы зависит многое: подбор персонала, закупка оборудования, менеджмент организации. По этой причине, прежде чем вкладывать деньги в этот бизнес, нужно определиться с основным направлением. Это может быть:

• Прием звонков от клиентов и их консультирование.
• Маркетинговые и социальные опросы.
• Телемаркетинг и продажи.
• Службы техподдержки.

Достоинства и недостатки

Плюсы и минусы есть в любом бизнесе. Чтобы оценить их, нужно заранее проанализировать свою сферу, понять ее специфику. Наша бизнес-идея предполагает следующие достоинства:

• Актуальность и востребованность услуги для бизнеса разного уровня.
• Относительно широкая целевая аудитория: интернет-магазины, компании в сфере продаж товаров, услуг.
• Можно арендовать помещение в любом месте города и экономить расходы, а также работать в удаленном формате.
• Можно работать как в своем регионе, так и на других территориях.

Недостатки:

• Сложно найти ответственных и стресоустойчивых сотрудников на длительную перспективу, большая текучесть кадров.
• Относительно высокая конкуренция.
• Высочайшая динамичность работы, риски эмоционального выгорания для владельца.

Алгоритм открытия

Пошаговая инструкция поможет запустить проект максимально быстро и с минимальными затратами на форс-мажоры и исключить ошибочные действия.

1. Анализ рынка, подсчет объема целевой аудитории и ее потребностей.
2. Регистрация деятельности, выбор системы налогообложения, оплата государственной пошлины.
3. Аренда помещения, закупка оборудования.
4. Подключение интернета, установка отдельной линии телефонной связи.
5. Поиск персонала и обучение операторов.
6. Поиск клиентов, начало работы.
7. Анализ деятельности, выявление слабых мест, увеличение количества клиентов.

Основные моменты

Открытие сall-центра начинается с анализа целевой аудитории, уровня спроса и формирования стратегии развития. Далее потребуется пройти регистрацию в налоговых органах и получить сертификат выбранной формы предпринимательской деятельности. Этот малый бизнес дает возможность работать под регистрацией индивидуального предпринимателя по упрощенной системе налогообложения, если вы ориентируетесь на партнерство с интернет-магазинами и другими подобными небольшими компаниями. Собрать все необходимые документы и оформить их будет проще. Этот процесс займет несколько дней. Для работы с крупными партнерами лучше всего располагать статусом ООО.

Можно работать в удаленном формате с операторами на дому либо арендовать офис площадью 30-40 кв. м для 5-6 сотрудников, обставить его мебелью и техникой. Первый вариант на начальном этапе сэкономит деньги, однако контроль удаленных сотрудников сложнее, соответственно, больше риски потерять репутацию. Офис лучше еще и потому, что сотрудничество с компаниями предусматривает встречи, обучение и оценку эффективности работы. Многие клиенты захотят увидеть, кто будет работать над их проектами.

Также следует уделить внимание закупке техники для осуществления работы операторов. Одной из главных составляющих успеха этого бизнеса являются качественное оборудование и надежная связь между оператором и клиентом. Риски сбоев связи, потери данных необходимо минимизировать изначально. Если проигнорировать этот пункт и закупить дешевое б/у оборудование, заработать на сall-центре вряд ли получится. При этом стоимость офисной техники, гарнитуры и телефонной связи займет «львиную долю» всех инвестиций.

Привлечением клиентов необходимо заниматься еще на этапе разработки бизнес-идеи. Для этого потребуется провести глубокий мониторинг целевой аудитории, выявить своих целевых клиентов, работать над УТП и качеством сервиса.

Реклама будет запущена, в основном, в онлайн-пространстве.

Штат специалистов

Вопрос подбора кадров для сall-центра – это серьезная и очень ответственная задача. Казалось бы, найти коммуникабельных и внимательных работников не проблема, однако в этой сфере сотрудники должны быть очень ответственными и стрессоустойчивыми, ведь придется делать несколько дел одновременно, при необходимости быстро переключаться от одного клиента на другого, от проекта в одной сфере на совершенно иную. Важно держать в памяти большой объем информации и уметь быстро находить ее, уметь держать контакт с клиентом и партнером, работать быстро.

Организация такого типа развивается главным образом за счет объемов звонков, количества клиентов и постоянного роста плана обслуживания клиентов. Нанимать сотрудников необходимо по определенным требованиям, критериям и только на основании пройденных тестов. В этой сфере нередко практикуют стрессовые тесты, на которых проверяют реакцию будущих сотрудников на необычное поведения клиента, анализируют способы решения сложных задач в оперативном режиме. Также не стоит забывать о технических специалистах, которые будут поддерживать работоспособное состояние оборудования. Их можно взять в штат или работать со специалистами на аутсорсинге.

При подборе персонала на начальном этапе следует учитывать пропускную способность call-центра. Количество операторов должно соответствовать количеству звонков – не больше и не меньше. Это необходимо, чтобы клиентам не приходилось ожидать в очереди ответ. Если центр будет обслуживать и предоставлять услуги операторов исключительно крупным компаниям, потребуется использовать не менее 12-15 операторов одновременно.

В итоге

Объем инвестиций, которые потребуются на организацию работы сall-центра, можно просчитать на основе реальных затрат на оборудование, аренду помещения, оплату связи и заработную плату операторам, вложения в рекламу. На основе ежемесячных затрат и запланированной прибыли можно высчитать рентабельность. В среднем, она составляет 25-35% в первом полугодии. Увеличить ее можно выстраиванием сильной управленческой системы и приобретением пула постоянных клиентов.