Как составить скрипт продаж

Основные составляющие модуля

Речевые модули были придуманы в 60-х годах в Америке. Модули речи – скрипты – помогали сотрудникам компаний продвигать товары по телефону. Но разработать шаблон вопросов и ответов можно для любого бизнеса, достаточно обладать некоторыми познаниями в психологии, грамотной речью и предусмотреть хитрости, которые помогут продать товар.

Скрипты используются в речи с клиентами каждодневно, их можно встретить при разговоре по телефону с сотрудниками банков, сотовых компаний, торговых сетей. Скрипт продажи – это небольшой сценарий, разработанный психологами и маркетологами так, чтобы оператору не нужно было придумывать ответ на ходу. В любой ситуации разговор будет идти по заданному сценарию.

Создание скриптов продаж осуществляется по одинаковой схеме. Сценарий состоит из отдельных модулей речи и имеет структуру:

1. Открытие скрипта. Приветствие клиента, вступление с ним в контакт. Если на этом этапе вы не расслышали имя и отчество клиента, то нужно переспросить. Пример: «Добрый день, менеджер Николай, компания «Крупнов и К.», как вам удобнее, чтобы к вам обращались?»
2. Вопросительный блок. Заинтересуйте клиента, не нужно начинать с представления своего товара или услуги. Задайте ему вопросы, связанные с вашим товаром, но касающиеся личного здоровья, семьи, планов покупателя. Пример: «Какой сок предпочитает пить ваша семья? А вас устраивает качество, цена привычного производителя? Хотели бы получить товар лучшего качества, но по разумной цене?».
3. Блок с предложением. Презентуйте свой товар или услугу. Например: «Мы предлагаем вам экологичный продукт. Наша компания заботится о своей репутации, поэтому в производстве мы используем только натуральные компоненты. Пить сок нашей компании могут дети с рождения, так как он гипоаллергенный».
4. Блок возражений (если они возникли в ходе диалога). Например: «Мы готовы предоставить вам скидку на значительную партию нашего товара, но нам необходимо обсудить это с начальством. В какое время вам удобно будет подъехать к нам в офис и подписать договор?».
5. Закрытие скрипта.

Отличает их друг от друга содержание, которое ориентировано на конкретную цель: продать товар, снять помещение, получить информацию от человека.

Каждый модуль скрипта должен преследовать локальную цель. Ваш сотрудник должен четко понимать, к какой цели он идет: заключение договора, оформление заявки на товар, получение полезной для него услуги. Идеально, если разговор закончится посещением вашей компании новым клиентом или договоренностью о личной встрече с менеджером в другом удобном месте.

По исследованию маркетологов, из 100% клиентов только 20% после телефонного разговора дают положительный или отрицательный ответ. Оставшиеся 80% не могут сразу принять решение и бывают потеряны для компании. С использованием автоматизированного диалога 40 из 80% принимают решение о сотрудничестве с компанией.

Электронная таблица в помощь

При беседе с использованием скриптов ведется электронная таблица. В нее заносятся все ответы клиентов на момент диалога, и сотрудникам проще в дальнейшем планировать свою работу. Таблица делится на две составляющие, где отдельно прописываются скрипты для входящих звонков клиентов и исходящих – от ваших сотрудников. Разработать таблицы можно в любой удобной программе, главное, чтобы она была понятна сотрудникам.

В стандартной таблице присутствуют следующие столбцы:

Для клиентов, которые позвонили сами в вашу компанию узнать об услугах или товарах:

1. Номер (присваивается согласно списку).
2. Постоянный/новый клиент.
3. Что интересовало.
4. Личная информация для дальнейшего общения: ФИО, координаты для связи, электронный адрес.
5. Результат (перенос, отказ).
6. Итог: результат проделанной работы.

Для клиентов, которым позвонил сотрудник вашей компании:

1. Номер (присваивается по списку).
2. Постоянный клиент или новый.
3. Услугами или товарами каких конкурентов пользуется.
4. Что привлекает в товарах или услугах конкурентов.
5. Что не устраивает.
6. Результат (перенос, отказ).
7. Итог: результат проделанной работы.

Если заполнять электронную таблицу регулярно, ваши сотрудники легко будут ориентироваться, по какому модульному скрипту вести диалог с конкретным клиентом. Если хранить информацию и завершать каждый диалог конкретным результатом (да, нет), компания быстро завоюет свое место в выбранной нише бизнеса.

Используй пример

Для примера предлагаем вам вариант готового скрипта для работы менеджера-телемаркетолога по продаже водяных фильтров и воды. Основное, на что рекомендуют делать акцент психологи при работе с клиентами, – это не давить на него. Навязывание товара или услуги вызовет обратный эффект и положительного результата добиться будет сложно.

Скрипт продажи фильтров воды

Цель: Заинтересовать потенциального покупателя и провести наглядную презентацию в его квартире. Как результат – провести наглядную презентацию и продать фильтр для воды.

I . «Добрый день, Александр Александрович. Компания «Мир чистоты», менеджер Андрей. Вы можете разговаривать?»

I (1). При положительном ответе. Сотрудник задает вопросы: «Вы пьете воду из крана или кипяченую? Насколько вам интересно ваше здоровье? А вы знаете, что большая часть вредных микроорганизмов попадает в ваш дом через водопроводный кран?».

I (2). При отрицательном ответе. «У нас для вас есть важная информация, в какое время вам будет удобно с нами поговорить?» (Сотрудник заносит информацию в таблицу, перезванивает. Если после третьего звонка клиент все еще не готов разговаривать, то на четвертый раз диалог начинается сразу с пункта I (1) без вопроса, удобно ли разговаривать.)

I (3). Если клиент отвечает, что у него нет времени или ему это не интересно, сотрудник спрашивает, нельзя ли выслать информацию на электронный адрес, и перезванивает через 2 недели со словами: «Мы высылали вам информацию на почту и сегодня можем предложить акцию, которая действительна всего 10 дней, от вас нужно только присутствие и немного времени».

II. «Наша компания проводит бесплатную акцию «Здоровье в каждую семью», и мы хотим предложить вам совершенно бесплатно провести тестирование воды в вашей квартире. Вы узнаете, сколько железа, хлора и солей, а также тяжелых металлов каждый день употребляет ваша семья за сутки. Во многих районах наши проверки уже прошли, и результаты оказались плачевными для жителей. Мы можем подъехать к вам в ближайший вечер, когда дома будет большая часть семьи?»

II (1). При положительном ответе. Сотрудник назначает встречу, записывает адрес и время, дополнительные телефоны для связи. Перезванивает и называет имя выездного менеджера и его телефон. Заодно интересуется, пользовался ли человек каким-либо фильтром для воды?

II (2). При отрицательном ответе («Нет, нам это не интересно, мы не хотим проверять воду, знаем, что у нас вода отличная»). «Мы будем рады, если ваши слова подтвердятся. А процедура займет всего 20 минут, согласитесь, это немного, чтобы знать правду о том, что пьет ваша семья».

II (3). При ответе «я посоветуюсь с супругом, другими членами семьи». Спрашиваем: «Через какое время можно перезвонить, так как мест на бесплатное тестирование воды осталось всего несколько. А нашей компании вас рекомендовали знакомые клиенты».

Данный скрипт можно дополнять и переделывать на свое усмотрение. Все ответы клиентов записываются в отдельную графу, и действовать ваш сотрудник дальше будет по прописанному сценарию. Таблицы скрипта постоянно расширяются, так как вариантов ответов у клиента может быть множество. Чем более подробно прописан скрипт, тем эффективнее он работает при продаже товара или услуги.

Автоматизация телефонного разговора сократит потери покупателей и непредвиденных ситуаций во время диалога менеджера и клиента по телефону. Трудно найти работника, который без замедления сориентируется и ответит клиенту всегда правильно. Используя готовые сценарии диалогов, за это можно не переживать.