• 26.08.2016
  • 693
Возражают? Убеди!

Скрипты возражений в продажах

После того как ваш товар презентован, аргументировать возражения покупателей сложнее всего. Ведь все плюсы сделки уже были вами подчеркнуты и обоснованы. В большинстве случаев менеджер начинает уговаривать клиента, что приводит к обратной реакции. В итоге покупатель в 90% случаев будет потерян, а вся работа оказывается напрасной. Какие скрипты возражений в продажах помогут исправить ситуацию, примеры и тонкости их составления – расскажем ниже.

Скрипты возражений в продажах

Держись структуры

Любой скрипт продажи имеет определенную структуру, которой должен придерживаться менеджер. Суть диалога в четырех составляющих:

  1. Установить контакт с покупателем.
  2. Выявить потребности покупателя.
  3. Презентовать свой товар.
  4. Закрыть сделку.

Не все предприниматели уделяют должное внимание второй части скрипта, отсюда 80% потерянных клиентов. Нужно стараться не допустить возражения клиента. А этого не произойдет только в одном случае, если менеджер точно определит потребности потенциального покупателя.

Не всегда акцент делается на низкой стоимости. Например, когда покупатель ищет мебель для детской комнаты, ему важна экологичность. Если ваш сотрудник выяснит это до презентации товара и подчеркнет на презентации это достоинство, покупатель в 70% не будет возражать против сделки.

Еще одна ошибка – это неправильное окончание сделки. Например, менеджер сделал презентацию и замолчал, он ждет реакции покупателя. Затем спрашивает: вас что-то не устраивает или смущает? Этот вопрос сам по себе вызовет у клиента возражение, если даже до этого в его голове назревала сделка. Просто произошло замещение одного этапа скрипта другим по причине неопытности менеджера.

Нельзя изменять или замещать основные этапы скрипта – это правило должны запомнить все, кто заинтересован в активных продажах!

Если во время диалога, в первую очередь, учитывать потребности покупателя, можно зацепить клиента в 30% случаев. В половине от оставшихся 70% случаев клиенты выразят возражение против сделки. Чтобы не потерять эту часть клиентов, ваши сотрудники должны работать по сформированному сценарию и соблюдать ряд алгоритмов:

  1. С клиентом нельзя спорить. При возражении клиента у менеджера возникает естественная реакция – спорить. Дайте клиенту высказать свое мнение, это усилит желание продолжать диалог.
  2. Не пытайтесь быть экстрасенсом. Даже самый опытный менеджер не сможет прочитать мысли клиента. Игра в «угадайку» в 100% случаев неэффективна. Уместно переспросить клиента, например: «Что конкретно вы имели в виду?», «С каким товаром вы сравниваете?». После ответа переспросите клиента: «Правильно ли я понимаю, что…?» И зафиксировать мысль: «Эта причина единственная?»
  3. Соглашайтесь с мнением покупателя. Причина возражения – это внутренняя закрытость покупателя. Клиент не хочет напрямую высказывать свое мнение из-за сильного давления продавца. Переведите разговор в конструктивный диалог: «Мы согласны, вопрос стоимости стоит не на последнем месте». Менеджер не ответил покупателю, что цены у нас высокие и соответствуют качеству, а согласился и продолжил беседу.
  4. Когда менеджер смог разобраться в сути возражения, можно начинать приводить контраргументы. Они должны быть основаны на потребностях покупателя. Например: «Действительно мебель из бамбукового волокна экологична, но наша выполнена из натурального хлопка. Этот материал не новый и проверен временем. Его экологичность выше, и добавляется износостойкость».

Избежать возражения и перевести ситуацию в свою пользу с помощью распространенных скриптов сможет любой менеджер, если изучит готовые варианты диалогов с возражениями во время продаж. Работа с возражениями должна быть отработана до автоматизма, иначе ваши продавцы будут терять клиентов.

Несколько готовых вариантов

Скрипт при возражении покупателя – понятие слишком широкое, так как во многом ситуация зависит от множества психологических и экономических факторов. Но существуют типовые ситуации, к которым должен быть готов любой новичок:

Слишком высокая цена

Менеджер обязан согласиться с покупателем: «Действительно, цена имеет значение…» Дальше необходимо уточнить у клиента, почему возникло возражение: «С каким товаром вы сравниваете?» Клиент может и не сравнивать, поэтому суть возражения будет сложно понять.

(1.1) Если вы будете знать, с каким брендом конкурирует ваш товар, то сможете привести ряд сравнений: Например, у нас гарантия на более длительное время, лучшая комплектация, бесплатная доставка и сборка.

(1.2) Если клиент ни с чем не сравнивал, а просто представляет цену ниже в своей голове, то нужно объяснить подробно, за что он платит. Например: «В стоимость включены доставка, сборка и гарантия на 3 года».

Мне нужно подумать

Первоначально менеджер должен выразить согласие: «Согласен, такую серьезную сделку нужно хорошо обдумать…» Но не стоит забывать, что этот вариант возражения является возражением по скрытым причинам, которые покупатель не озвучил.

(1.1) Давайте рассмотрим другие варианты нашей сделки, например: «Нашу мебель можно приобрести по беспроцентной рассрочке от магазина».

(1.2) Давайте рассмотрим другие подобные варианты товаров с более подходящими вам характеристиками. Например: «У нас есть кухонный гарнитур с подобным функционалом, но от другого производителя».

Мне не интересно ваше предложение

Этот вариант возражения может возникнуть на любом этапе диалога. Важно в этот момент не потерять контакт с клиентом. Начинается с согласия: «Согласен, как может интересовать то, про что вы даже не слышали?» Далее продолжается диалог:

(1.1.) «Я расскажу вам очень кратко о нашем предложении».

(1.2.) «Мой рассказ займет всего 1 минуту вашего времени».

Основная цель модуля диалога после возражения – не потерять клиента. Если вам удастся продолжить беседу, то в 6 случаях из 10 сделка состоится. Основные ответы покупателей записываются в электронную таблицу, и скрипт все время расширяется и дорабатывается. Эти знания приведут любую компанию к высоким результатам в продажах.

Будьте в курсе новостей:
Подписаться
Вверх