Возражения в продажах
Каждому продавцу рано или поздно придется столкнуться с возражениями, потому очень важно научиться правильно вести себя при столкновении с этим феноменом. Что такое возражение клиента? Это сомнения покупателя, которые должен развеять продавец, тем самым убедив приобрести свой товар. На самом деле, это не так сложно, нужно лишь научиться видеть истинную причину возражений, правильно реагировать и отвечать покупателю. В нашей статье мы постараемся дать вам понимание того, какие возражения в продажах существуют, как с ними правильно бороться и как извлекать из них выгоду.
Классификация возражений
Вот основные виды возражений:
1. Ложные возражения, не имеющие основания.
Простыми словами, это отмазки. Цель таких возражений – вежливый и быстрый отказ. Такие ответы являются ложными, так как покупатель не говорит настоящую причину нежелания приобрести товар. Самые очевидные признаки возражения этого типа – категоричный или раздраженный тон голоса.
2. Истинные возражения, не имеющие основания.
Это значит, что у покупателя нет четких оснований для отказа, но он владеет информацией, которая ставит его покупку под сомнение. Задача продавца – рассеять сомнения покупателя и переиграть ситуацию в лучшую для себя сторону. Этот тип возражений проявляется в таких фразах, как: «Я слышал, что…», «Мне говорили, что…» и других подобных выражениях.
3. Истинные возражения с четким основанием.
В этих случаях покупатель точно знает, что он прав и, скорее всего, имеет негативный опыт покупки или использования предлагаемого ему товара. Продавец получает четкий отказ в самом начале диалога. В 90% случаях такая ситуация безнадежна.
Все типы возражений объединяет одно – для удачного ведения диалога необходимо умение продавца подобрать правильные вопросы, чтобы понять клиента, разговорить его и помочь решиться на приобретение товара.
Посмотрим наглядно
Ниже мы приведем типичные примеры стандартных возражений, с которыми часто приходится сталкиваться продавцам.
Примером первого типа возражений может послужить следующая ситуация:
Продавец видит потенциального покупателя, рассматривающего определенный товар (например, микроволновую печь), затем происходит следующий диалог:
Продавец: Вам помочь?
Клиент: Нет, я просто смотрю.
В этой ситуации задача продавца – завести разговор и заинтересовать клиента. Такие возражения встречаются во всех сегментах рынка – как в продаже бытовой техники и автомобилей, так и приобретении кредитов и других услугах. Важно показать собеседнику все преимущества покупки, рассказать о лучших сторонах товара.
К.: Спасибо за объяснения. Я приду через несколько дней.
Теперь нужно взять ситуацию под свой контроль:
П.: Сегодня на этот товар действует акция, такая покупка будет выгоднее для вас.
Таким образом у работника получится построить диалог с покупателем и заключить с ним сделку.
Другой частый случай, с которым приходится сталкиваться, – клиент утверждает, что у него нет денег. Задача продавца предложить совершить покупку в рассрочку, объяснить выгоду сделки.
Еще одна типичная причина – несогласие с ценой и желание поторговаться.
К.: Это очень дорого.
Есть несколько ветвей развития событий. Наиболее популярны и эффективны следующие ответы:
П.: Да, но и качество товара на высоте.
Или:
П.: Да, но давайте сравним этот товар с тем, что стоит на порядок дешевле…
Путем сравнения предметов консультант объясняет покупателю, что одинаковых товаров нет и различия в ценах отражается и на различиях в характеристиках.
Стандартные ответы
Список основных видов ответов клиента:
- Мне это не нужно.
- Нет времени.
- У меня нет денег.
- Мы уже купили.
- Я просто смотрю.
- Другие подобные фразы.
Если человек уже проинформирован о предлагаемом ему товаре, следующим шагом будет выяснение функциональности и опций предложения. Образец сомнений, с которыми может столкнуться работник магазина:
- Не устраивает цена.
- Не устраивает качество.
- Неподходящие условия доставки.
- Недоверие к поставщику, вызванное негативными отзывами в интернете или неудачным опытом покупки.
- Сервис не вызывает у потребителя доверия.
Эти возражения очень сильно зависят от специфики товара, услуги, сегмента рынка. Продавцу нужно вносить уточнения, задавать вопросы, отделять истинные возражения от ложных. Кроме того, нужна хорошая осведомленность о продаваемом продукте: подкрепляя свою речь весомыми аргументами, умея оперировать цифрами и воздействуя на эмоции, работнику удастся удачно завершить сделку. Главная ситуативная цель – объяснить клиенту, почему именно это предложение выгодно, убедить в оптимальности такой покупки, указав на относительно недорогую стоимость товара или услуги.
Один из наиболее сложных для работников магазинов случаев – помощь в решении покупки. Частые варианты ответов потенциального покупателя:
- Мне необходимо подумать.
- Я должен посоветоваться.
- Сейчас я не смогу купить.
- Я приду через какое-то время.
Этот случай не зависит от особенности товара и выражает лишь сомнения потенциального клиента. Необходимо задержать покупателя разговором, не дать ему уйти, чтобы узнать суть его возражения и повлиять на него.
Полезные приемы
Для того чтобы увеличить шансы на удачную сделку, продавцы прибегают к некоторым уловкам, которые позволяют установить более доверительные отношения с клиентом:
- «Убедитесь сами» – в этом случае консультант не продает, а скорее дает испытать товар потенциальным покупателям. Например, акции в супермаркетах, где можно лично попробовать на вкус тот или иной продукт.
- «Многие берут», «чаще всего покупают» и другие подобные фразы. Этим продавец ярко подчеркивает, что товар общепризнанный и пользуется хорошим спросом, что, в свою очередь, является очень важным для потенциального покупателя.
Как правильно работать с возражениями?
- Успешно заключенная сделка строится на умении слушать. Продавец должен выслушать все сомнения клиента.
- Не принимать возражения на свой счет. Клиент лишь высказывает свое сомнение, не желая этим обидеть консультанта лично.
- Важно задавать уточняющие вопросы. Это поможет определить тип возражения и его причины.
- В первую очередь, с клиентом нужно соглашаться, а затем опровергнуть его возражения.
- Самый лучший ответ на возражение покупателя тот, что дает сам покупатель. Продавцу лишь нужно перефразировать вопрос так, чтобы клиент сам на него ответил.
- Нельзя переходить к другому клиенту, не закончив работу с первым.
- Когда сомнения развеяны, консультанту нужно подвести некоторые итоги переговоров, используя фразы собеседника, что создаст у покупателя впечатление, будто он принимает решение самостоятельно, без нажима.
К сожалению, случается, что покупатель не желает менять решение и остается при своем мнении. Не стоит расстраиваться, ведь если клиент все же решит купить товар или услугу, он обратится именно туда, где ему было комфортнее всего общаться.