Не все товары/услуги можно продать дистанционно. По телефону проводят рекламно-ознакомительную беседу с целью заинтересовать человека. Но основной ряд действий происходит при непосредственном контакте с покупателем. Сегодня рассмотрим, как организуется назначение встречи через холодные звонки.
Но такая техника работает только тогда, когда звонящий располагает достаточной информацией о клиенте. Он уже заранее разузнал, в чем человек нуждается, что ищет и чего давно ждет. Достаточно просто дать это клиенту, и он будет благодарен. Такое приглашение на встречу будет считаться эффективным, и шансы, что человек в промежутке до часа «Х» передумает, – незначительны.
Другое дело, когда слушатель не осведомлен о предлагаемой продукции и еще не задумывался о потребности в ней. Чтобы назначить встречу и быть максимально уверенным, что человек на нее придет, нужно продуктивно построить беседу. Если у него останутся сомнения – все может сорваться. Одно из основных правил: между звонком и датой встречи должен быть минимально возможный промежуток.
Сразу, как говорится, «с порога», назначить встречу по холодному звонку не получится, да и выглядеть это будет нелепо. Подходите к процессу поэтапно. Правильный диалог строится по схеме:
Для наглядности правильно будет рассмотреть сравнительный пример диалога с клиентом.
| V Правильно | Х Неправильно | |
|---|---|---|
| Этап 1.
Внимание клиента |
П: Мария Ивановна, вы пользуетесь СПС? Если вас не затруднит, какая программа установлена?
К: Сейчас я работаю с системой «Гарант». (Есть повод узнать, что именно привлекает в настоящем поставщике, и использовать полученную информацию) |
П: Мария Ивановна, вам интересна акция, которую проводит наша фирма специально для бухгалтеров?
К: Нет. (Разговор потерял смысл) |
| Этап 2.
Знакомство |
П: Это Иван Иванович из компании «Элепс», центральный офис. Мы крупные поставщики программного обеспечения для предприятий, занимающих оптовой торговлей. Нам доверили свое обслуживание уже более 2000 фирм по всей стране.
(Клиент имеет представление, с кем ведет разговор) |
П: Это Иван Иванович из компании «Элепс».
(Клиенту такая фраза не дает никакой информации. Шансы на дальнейший диалог мизерные) |
| Этап 3.
Причина звонка |
П: Я звоню, чтобы назначить встречу, в ходе которой продемонстрирую уникальные возможности нашего программного обеспечения, которые повысят продуктивность вашей фирмы.
(У клиента сложилось полное представление о цели встречи, и он может осознать ее важность) |
П: Я звоню, чтобы назначить вам встречу.
(Нет поводов для ответа клиента) |
| Этап 4.
Вопросы клиенту |
П: Мария Ивановна, я просто уверен, что ваша фирма, как и другие, с которыми я тесно сотрудничаю (желательно перечислить несколько фирм), заинтересована в качестве ведения бухгалтерского учета.
(Такой подход покажет клиенту вашу ценность в глазах перечисленных фирм, что увеличит шансы на успех) |
П: Мария Ивановна, вы заинтересованы в качественном ведении бухгалтерии и своевременной сдаче отчетности?
(В большинстве случаев на такую постановку вопроса клиент дает отрицательный ответ) |
| Этап 5. Назначение встречи | Когда клиент утвердительно ответил на вопросы, выражает явную заинтересованность, можно смело назначать встречу.
П: Мария Ивановна, давайте встретимся и обсудим детали. В среду в два часа дня вам будет удобно? (Такая постановка дает клиенту право выбора и не ставит его в тупик) |
Попытка уйти от прямой просьбы о встрече. Это самая большая ошибка, которую большинство продавцов совершают на этом этапе.
Если нужна встреча – назначайте ее, конечно же, учитывая интересы клиента. |
Это примерный вариант правильной постановки вопросов, которые можно задавать клиенту. Окончательный скрипт холодного звонка нужно составлять исходя из специфики продаваемого товара/услуги.