• 09.09.2016
  • 232
Посетитель с секретом

Тайный покупатель

Метод таинственный покупатель с каждым годом набирает обороты и становится более востребованным среди предпринимателей. Каждый бизнесмен радеет за свое «детище», прикладывая уйму усилий для его развития и процветания. Но, к сожалению, уследить за всем просто невозможно, а сервис в наши дни решает все.

Тайный покупатель

Тайный покупатель – это лицо, совершающее визиты по точкам продаж или заказывающее «тестовую» услугу потребителям. Это могут быть отели, рестораны, заправки, медицинские учреждения и многое другое. Его задача – максимально объективно оценить качество сервиса.

Зачем проводить исследование «Mystery Shopping»

Такое маркетинговое исследование дает возможность провести комплексную ревизию работы сервиса. В чем польза?

  1. Результат проверки можно использовать для усовершенствования работы в целом и создания конкурентных преимуществ.
  2. «Взгляд со стороны» покажет слабые позиции в работе, которые можно устранить.
  3. Появится возможность обучить персонал навыкам, которых им недостает.
  4. Оценка честности и лояльности персонала.

Технология мониторинга

По месту работы заказчика (магазин, офис) под видом потенциальных клиентов направляются один или несколько специально обученных людей. Их задача – получить консультацию у персонала или совершить покупку.

По окончании процедуры таинственный покупатель составляет отчет, в котором отражается результат проверки. Стоит отметить, что проверка осуществляется по заранее продуманной схеме, в которой участвует заказчик. Таким образом, можно проверить конкретные позиции (например, предлагает ли продавец-консультант приобрести аксессуары к основному товару).

В завершение куратор анализирует отчет тайных покупателей, и выставляется оценка по каждому пункту аудита. Кроме этого, в отчете могут содержаться рекомендации, которые помогут улучшить предоставляемый сервис.

Что обычно оценивается тайными покупателями?

  • Как происходит встреча клиентов.
  • Оценка работы персонала: насколько точно они исполняют свои должностные обязанности, внимательны ли к клиентам.
  • Применяется ли на деле утвержденная техника продаж.
  • Соблюдаются ли стандарты по обслуживанию клиентов.
  • Насколько хорошо работники осведомлены о товаре, с которым работают.
  • Насколько сильно персонал заинтересован в положительном завершении сделки с покупателем.
  • Как работники реагируют на стрессовые и нестандартные ситуации.
  • Насколько персонал честен по отношению к покупателям.
  • Как общаются работники между собой в отсутствии покупателей.
  • Как выглядит заведение в глазах клиентов.

Форматы проверок тайным покупателем

Проведение проверок может происходить в нескольких форматах.

Первый вариант: личный визит таинственного покупателя в точку, указанную заказчиком. По ходу дела проводятся беседы и прочие манипуляции, которые также заранее обговариваются с клиентом.

Второй вариант: совершение контрольной закупки. Помимо покупки, как и в предыдущем случае, ведутся разговоры, оценивается чистота помещения, выкладка товара.

Третий вариант: телефонные разговоры, когда тайный покупатель звонит сотрудникам клиента.

Четвертый: операция «Наблюдатель». Таинственный покупатель со стороны смотрит за всем происходящим под видом обычного посетителя.

Как происходит подготовка к проведению мониторинга

Маркетинговые исследования стоят недешево, поэтому некоторые предпочитают отправить в роли тайного покупателя человека, пришедшего по объявлению. Принимая такое решение, стоит понимать, что получить объективную оценку труднее. Опыт у специалиста в этой области должен быть. К тому же, если компания крупная и потенциальные клиенты соответствующие, отправка на проверку студента никакого толка не даст.

Если компания крупная и потенциальные клиенты соответствующие, отправка на проверку студента никакого толка не даст.

Качественная система проверок, которая поводится компаниями, проходит в несколько этапов, а стратегия разрабатывается профессионалами. Тайными покупателями выступают опытные люди, которые знают, как правильно проводить мониторинг, не выдавая себя и не вызывая подозрений.

Подготовка к проведению проверки происходит следующим образом:

  1. Согласование с заказчиком целей проводимой проверки.
  2. Выявление требований, предъявляемых к таинственным покупателям, и их подбор.
  3. Изучение стандартов и схем работы предприятия заказчика.
  4. Создание и согласование с клиентом сценариев проверки.
  5. Разработка «легенд», с которыми будут приходить тайные покупатели.
  6. Подготовка анкет, которые будут заполняться аудиторами.
  7. Проведение инструктажа тайных покупателей о планируемом процессе.
  8. Проведение мониторинга и заполнение тайными покупателями составленных анкет.
  9. Изучение данных, полученных в ходе исследования. Подготовка отчетности и рекомендаций.
  10. Передача заключения и прочих первичных документов заказчику.

Для полноты картины добавим, что клиент имеет право в любой момент запрашивать необходимые ему данные и узнавать статус проводимой проверки. Результат в идеале – выявление проблемных позиций и возможность выстроить стратегию по их исправлению.

Будьте в курсе новостей:
Подписаться
Вверх