• 24.08.2016
  • 271
Телефонные неудачи

Ошибки холодных звонков

Холодные звонки давно завоевали большую популярность среди продавцов товаров и услуг. Техника заключается в обзвоне потенциальных клиентов по разработанной базе с целью сделать выгодное предложение или назначить встречу. При грамотной организации данного процесса уровень продаж может заметно увеличиться, но при несоблюдении ряда правил – упасть на дно или быть минимальным. Рассмотрим типичные ошибки холодных звонков, которые допускают менеджеры колл-центров.

Ошибки холодных звонков

Неэффективные холодные разговоры

Разговор с незнакомым человеком, тем более с коммерческой целью, является целой наукой. Тембр голоса, коммуникабельность, ненавязчивость – менеджер должен обладать многими важными качествами, чтобы суметь результативно договориться с собеседником. Ошибки при работе с холодными звонками изрядно портят общее представление о продавце. К ним можно отнести:

  1. Нет надлежащей подготовки к разговору. То есть звонящий менеджер сам знаком со своим предложением не в полной мере. На вопрос клиента «Предоставляете ли вы скидки?» он может ответить ложно (например, «У нас не предусмотрены скидки», тогда как политика компании подразумевает уступки в индивидуальных случаях) или поверхностно, без конкретики (например, «Мы предлагаем очень хорошие скидки»).
  2. Ставится цель – предложить товар или услугу. По сути, конечная цель звонка таковой и является, но потенциальный клиент куда больше будет заинтересован выгодой предложения, чем им самим. На вопрос «Что вы намерены предложить?» не стоит рассказывать о компании, ее связях и довольных клиентах. Лучше зайти издалека: например, если вы предлагаете горящие курортные путевки, предложение может звучать так: «Как давно вы отдыхали всей семьей? Сейчас в нашей компании действует уникальное предложение – три путевки по цене двух».
  3. Разговор в форме монолога. Если менеджер без умолку рассказывает о своем предложении, не задавая вопросов и не подводя совместную беседу к нужному руслу, то звонок, скорее всего, останется без отдачи. Необходимо задавать вопросы, общаться с собеседником, уметь услышать и принять данные о клиенте. Иногда обозначенные проблемы могут стать поводом для заключения сделки (например, предоставление услуги в рассрочку при нехватке у клиента финансовых средств).
  4. Отсутствие эмоций в голосе. Для сотрудников колл-центров ежедневный обзвон – это рутинная работа, предполагающая произношение заученных фраз, избитых вопросов. Но для потенциального клиента данный разговор будет новым – монотонный голос менеджера воспринимается тяжело и скучно. Эксперты советуют улыбаться при разговоре (повесьте перед собой зеркало, чтобы это контролировать) и вести диалог стоя. Так голос будет мобильнее, легче к восприятию.
  5. Стремление уложиться в короткий срок разговора. Есть негласное правило холодных звонков: в среднем беседа с клиентом должна составлять 3 минуты. Неопытные менеджеры в быстром темпе пытаются донести всю информацию разом, пока собеседник не бросил трубку или не решил прервать разговор. Предпочтительнее говорить умеренно быстро, очень внятно, эмоционально, по делу.
  6. Отсутствие такта. Суть ошибки в том, что многие менеджеры забывают быть предельно любезными и внимательными к клиенту. Например, не выяснив своевременность звонка, можно нарваться на недовольство и раздражение. Не удивительно, ведь собеседник может быть попросту занят. Не стоит забывать о простых правилах хорошего тона: «Спасибо», «Будьте любезны», «Будьте добры», «Вам удобно сейчас говорить?».
Если менеджер без умолку рассказывает о своем предложении, не задавая вопросов и не подводя совместную беседу к нужному руслу, то звонок, скорее всего, останется без отдачи.

Чтобы холодные звонки приносили максимум пользы, с менеджерами колл-центра стоит ежедневно проводить беседы (что-то вроде утренних пятиминуток), мотивировать на результат, оплачивать их тренинги и обучение. Руководитель компании или отдела продаж должен, в первую очередь, сам уметь правильно общаться с клиентами, чтобы быть примером для подчиненных.

Будьте в курсе новостей:
Подписаться
Вверх