Холодные звонки давно завоевали большую популярность среди продавцов товаров и услуг. Техника заключается в обзвоне потенциальных клиентов по разработанной базе с целью сделать выгодное предложение или назначить встречу. При грамотной организации данного процесса уровень продаж может заметно увеличиться, но при несоблюдении ряда правил – упасть на дно или быть минимальным. Рассмотрим типичные ошибки холодных звонков, которые допускают менеджеры колл-центров.
Неэффективные холодные разговоры
Разговор с незнакомым человеком, тем более с коммерческой целью, является целой наукой. Тембр голоса, коммуникабельность, ненавязчивость – менеджер должен обладать многими важными качествами, чтобы суметь результативно договориться с собеседником. Ошибки при работе с холодными звонками изрядно портят общее представление о продавце. К ним можно отнести:
- Нет надлежащей подготовки к разговору. То есть звонящий менеджер сам знаком со своим предложением не в полной мере. На вопрос клиента «Предоставляете ли вы скидки?» он может ответить ложно (например, «У нас не предусмотрены скидки», тогда как политика компании подразумевает уступки в индивидуальных случаях) или поверхностно, без конкретики (например, «Мы предлагаем очень хорошие скидки»).
- Ставится цель – предложить товар или услугу. По сути, конечная цель звонка таковой и является, но потенциальный клиент куда больше будет заинтересован выгодой предложения, чем им самим. На вопрос «Что вы намерены предложить?» не стоит рассказывать о компании, ее связях и довольных клиентах. Лучше зайти издалека: например, если вы предлагаете горящие курортные путевки, предложение может звучать так: «Как давно вы отдыхали всей семьей? Сейчас в нашей компании действует уникальное предложение – три путевки по цене двух».
- Разговор в форме монолога. Если менеджер без умолку рассказывает о своем предложении, не задавая вопросов и не подводя совместную беседу к нужному руслу, то звонок, скорее всего, останется без отдачи. Необходимо задавать вопросы, общаться с собеседником, уметь услышать и принять данные о клиенте. Иногда обозначенные проблемы могут стать поводом для заключения сделки (например, предоставление услуги в рассрочку при нехватке у клиента финансовых средств).
- Отсутствие эмоций в голосе. Для сотрудников колл-центров ежедневный обзвон – это рутинная работа, предполагающая произношение заученных фраз, избитых вопросов. Но для потенциального клиента данный разговор будет новым – монотонный голос менеджера воспринимается тяжело и скучно. Эксперты советуют улыбаться при разговоре (повесьте перед собой зеркало, чтобы это контролировать) и вести диалог стоя. Так голос будет мобильнее, легче к восприятию.
- Стремление уложиться в короткий срок разговора. Есть негласное правило холодных звонков: в среднем беседа с клиентом должна составлять 3 минуты. Неопытные менеджеры в быстром темпе пытаются донести всю информацию разом, пока собеседник не бросил трубку или не решил прервать разговор. Предпочтительнее говорить умеренно быстро, очень внятно, эмоционально, по делу.
- Отсутствие такта. Суть ошибки в том, что многие менеджеры забывают быть предельно любезными и внимательными к клиенту. Например, не выяснив своевременность звонка, можно нарваться на недовольство и раздражение. Не удивительно, ведь собеседник может быть попросту занят. Не стоит забывать о простых правилах хорошего тона: «Спасибо», «Будьте любезны», «Будьте добры», «Вам удобно сейчас говорить?».
Если менеджер без умолку рассказывает о своем предложении, не задавая вопросов и не подводя совместную беседу к нужному руслу, то звонок, скорее всего, останется без отдачи.
Чтобы холодные звонки приносили максимум пользы, с менеджерами колл-центра стоит ежедневно проводить беседы (что-то вроде утренних пятиминуток), мотивировать на результат, оплачивать их тренинги и обучение. Руководитель компании или отдела продаж должен, в первую очередь, сам уметь правильно общаться с клиентами, чтобы быть примером для подчиненных.