Повторные звонки клиентам очень важны. Их цели могут быть весьма разнообразными – от «мягкого контроля» (напоминания о том, что вы ждете ответа по коммерческому предложению) до согласования времени и места подписания договора. Рассмотрим, что же нужно говорить клиенту во второй раз.
Итак, второй звонок клиенту делается в трех ситуациях
Эту категорию повторных звонков уже можно отнести к «теплым». В том случае, если руководитель компании согласен со всеми условиями, то важно назначить встречу для подписания договора и закрытия сделки. Медлить с этим нельзя, ведь всегда есть вероятность форс-мажора. Ваши конкуренты могут перебить цену, руководитель компании – передумать. Поэтому главное правило «продажника» в данной ситуации – «куй железо, пока горячо».
Если предложения рассмотрено, но у вашего потенциального партнера появились возражения, придется поработать с ними.
Вот пример реакции менеджера на категоричный, но очень распространенный ответ:
– Нам это не подходит!
– Что именно вам не подходит? – такой вопрос на вопрос проясняет причины и подталкивает к дальнейшему диалогу. Далее выясняем, что именно не подходит клиенту, и работаем с возражениями по пунктам.
– Мы рассмотрели ваше предложение, и оно нам нравится, но в данный момент мы не хотим менять ассортимент / поставщика / бренд.
– Наша компания и не предлагает вам этого делать. Мы предлагаем расширить ассортимент / количество поставщиков / количество брендов для того, чтобы охватить как можно больше клиентов и получить прибыль.
Если клиент не ознакомился с предложением и сроки затягиваются, нужно применить «мягкий контроль»:
– Я не успел посмотреть ваше предложение, был занят.
– Ну что ж, давайте назначим встречу, и я лично расскажу вам о том, что мы предлагаем.
Потенциальный контрагент не смог или не захотел разговаривать с вами при первом звонке. В этом случае нужно будет полностью отработать скрипт продаж вашей компании. Ваша главная цель доставить коммерческое предложение адресату или назначить личную встречу. О скрипте продаж по телефону и его этапах мы уже писали.
Один из самых сложных сценариев развития ситуации. Вам нужно выяснить, в чем причина категоричного отказа.
– Наша компания не будет работать с вашей. Нам это неинтересно. Давайте не будем тратить наше общее время.
– Я впервые сталкиваюсь с такой ситуацией и вынужден обратиться к вам не как к ответственному лицу, а как человек к человеку. Объясните для общего понимания, откуда такая категоричность. Может быть, вам известно то, о чем не знаю я?
Как правило, отстранение от должностей и переход к простому межличностному общению дает хороший эффект. Вы получаете отклик и можете начинать работать с возражениями. Очень много партнерских отношений завязывается в результате именно такого начала коммуникаций. Ведь ваш потенциальный клиент может обладать недостоверной информацией в отношении вас или вашей компании или спутать с кем-то. У вас появляется шанс развеять все сомнения и значительно продвинуться в переговорах.