• 23.08.2016
  • 476
Звоним бывшим

Звонок бывшему клиенту

Звонок бывшему клиенту может быть связан с целым рядом причин. Например, емкость рынка уменьшилась настолько, что волей-неволей приходится бороться за каждого партнера, или же вы хотите на практике опробовать программы лояльности. Так или иначе, вернуть потерянного контрагента – это непростая задача. Непростая, но отнюдь не невозможная.

Звонок бывшему клиенту

Дороже нового

Практики активных продаж сходятся во мнении о том, что возврат старого клиента может обойтись дороже, чем поиск трех-пяти новых. Потерянному придется звонить (а это человеко-часы работы профессиональных менеджеров), предоставлять скидки и бонусы (выпадающие доходы), соглашаться на особые условия (часто в ущерб остальным контрагентам). Поэтому, перед тем, как начинать эту спецоперацию, тщательно просчитайте, стоит ли она того. Начинать имеет смысл в том случае, если:

  1. Емкость рынка достигла своего минимума, и каждый клиент является жизненно необходимым.
  2. Клиент стал основным игроком на рынке.
  3. Переход к маркетингу удержания и лояльности.
Возврат старого клиента может обойтись дороже, чем поиск трех-пяти новых.

Итак, смысл звонка старым клиентам (а оценивать его нужно только в экономическом ключе) определен, а значит, нужно переходить ко второй фазе спецоперации по возврату экс-контрагента. Перед тем как снять трубку телефона, нужно провести большую подготовительную работу.

Шаг первый. Найдите информацию о том, с кем теперь работает ваш бывший партнер. Проведите конкурентный анализ. Насколько предложение ваших коллег по цеху отличается от вашего?

Шаг второй. Важно адекватно оценить причину ухода вашего контрагента. Оценивать придется и ущерб, который нанесло экс-партнеру расставание.

Шаг третий. Исходя из первых двух пунктов, решите, на какие уступки вы готовы пойти для того, чтобы вернуть клиента.

Шаг четвертый. Если ущерб экс-партнеру был ощутимым, то звонок должно сделать первое лицо компании или один из топ-менеджеров. Хорошим подспорьем для оценки ущерба будет база отказавших в сотрудничестве с вами компаний с учетом всех причин и обстоятельств.

Если ущерб экс-партнеру был ощутимым, то звонок должно сделать первое лицо компании или один из топ-менеджеров.

Разговор будет сводиться в основном к борьбе с возражениями. Ваш бывший контрагент хорошо знает вас и ваши возможности. Задачу осложняет возможное негативное отношение, связанное с неудачным опытом сотрудничества.

Диалог может строиться в таком ключе:

– Мы уже имели опыт работы с вашей компанией, мы потерпели убытки и теперь сотрудничаем с другим надежным поставщиком.

– Да, нам известен ваш поставщик, и мы знаем эту компанию как надежного и проверенного партнера. Мы также помним об опыте работы с вашей фирмой и осознаем причины расторжения наших договоренностей. С тех пор мы провели большую работу над ошибками (перечисляется то, что было сделано). Кроме того, мы готовы компенсировать ваши убытки и предложить вам специальные условия (специальные условия, которые разработаны в ходе подготовительной работы).

Вариантов диалога достаточно много, но стоит понять важную вещь. Сначала дайте бывшему партнеру выговориться и высказать свои претензии, а уже затем приводите свои аргументы. Не оправдывайтесь, а признавайте свои ошибки и предлагайте реальные пути их исправления. Это качество сильнейших компаний. Только с помощью этой стратегии можно вернуть старого клиента и возобновить сотрудничество.

Будьте в курсе новостей:
Подписаться
Вверх