Говорите правильно

Деловое общение по телефону

Сегодня телефонное общение позволяет сэкономить массу времени любого человека, особенно в процессе трудовой деятельности, поэтому значимость телефона в деловой жизни достаточно велика. Особую роль в сотрудничестве в разных сферах деятельности играет этика делового телефонного разговора. Она позволяет оценить уровень представителя какой-либо организации и стать инструментом успеха и развития компании. Именно поэтому администрации многих организаций обучают своих сотрудников искусству грамотного телефонного разговора.

Основные положения и рекомендации

Человек, который представляет компанию, должен снять трубку телефона после первого, максимум, второго гудка. Долгое ожидание создает у человека на другом конце линии впечатление, что в компании недостаточно заинтересованы в клиентах и партнерах. Соответственно, не следует иметь с этой организацией дело.
Как только сотрудник взял трубку телефона, он должен поприветствовать звонящего по корпоративному стандарту. Например: «Добрый день, вас приветствует Наталья, компания “Инфо”». Если компания большая, сотрудник обязан назвать отдел, в котором работает. Если звонок принимает руководитель компании, достаточно назвать свою фамилию и выслушать звонящего.
Не рекомендуется при ответе на определенный вопрос категорично отвечать «нет». Следует корректно дать понять, что у вас нет услуги/товара, которым интересуется звонящий. Стоит спросить, может ли компания чем-то компенсировать этот недостаток.
Если звонящему нужен ваш коллега, которого на данный момент нет на рабочем месте, не следует резко отвечать «Его нет!» и тут же прерывать разговор. Необходимо сказать, что в данный момент этого сотрудника нет, но он будет, к примеру, во второй половине дня, и предложить свою помощь в интересующем вопросе.
Если работникам офиса позвонили в обеденный перерыв, необходимо поприветствовать звонящего и проинформировать его, что сейчас никто не может его обслужить, поскольку у вас перерыв. Нужно попросить позвонить немного позже. Однако в некоторых крупных и серьезных компаниях сотрудники обязаны и в свой законный перерыв на обед отвечать на звонки и обслуживать клиентов в штатном режиме, так как это поведение полностью соответствует коммерческим принципам, и деловое общение по телефону должно быть на высоком уровне.
Нельзя отвечать на телефонный звонок следующей фразой: «Мы заняты! Перезвоните позже». Необходимо объяснить конкретную причину данной просьбы: «Извините, для решения вашего вопроса нужно проконсультироваться с руководителем отдела, а он в настоящий момент занимается другим вопросом. Перезвоните, пожалуйста, в три часа».

Если звонящему нужен ваш коллега, которого на данный момент нет на рабочем месте, не следует резко отвечать «Его нет!» и тут же прерывать разговор.

Деловая коммуникация будет более эффективной, если при разговоре использовать следующие словосочетания:

«Чем я могу быть Вам полезен?»
В том случае, если разговор затягивается на долгое время, следует спросить: «Есть ли у Вас еще 20-30 минут для разговора?»
«Будьте так любезны!»
«Мы рады Вам помочь!»
«Обращайтесь в любое время».
«Было приятно с Вами побеседовать».
«Всегда готовы ответить на ваши вопросы!»

Важно следить за интонацией своего голоса при телефонной беседе. Коммуникация происходит посредством трех основных каналов. Это «язык жестов» (50%), интонации собеседника (40%) и непосредственно сами слова (10%).

В телефонном режиме мы передаем своему собеседнику информацию без «языка жестов», только с помощью интонации и слов. Соответственно, их роль увеличивается, интонации и следует уделять максимум внимания. Для того чтобы научиться правильно проводить деловую беседу, рекомендовано записывать и прослушивать свои первые телефонные разговоры, после чего анализировать ошибки, менять интонацию, тембр голоса, скорость разговора, пока со стороны не будут видны значительные успехи.

Если в разговоре идет обсуждение нескольких важных вопросов, следует подводить итоги по каждому пункту. Например: «Значит, мы определились с датами?», «Итак, мы согласовали этот вопрос?». Причем очень важно, чтобы финальная фраза была вопросительного характера, призывающей собеседника согласиться с вами либо опровергнуть заключение.

Если в разговоре идет обсуждение нескольких важных вопросов, следует подводить итоги по каждому пункту.

Если осуществляются переговоры делового характера в телефонном режиме, каждый из собеседников-партнеров должен удерживать свой темп речи, который будет уместен и целесообразен для другого. Чтобы это понять, следует уточнить у собеседника, успевает ли он за ходом мыслей, правильно ли он вас понимает и воспринимает.

Очень важным этапом делового разговора по телефону является финал беседы. Для некоторых это достаточно сложный процесс, так как нет визуального контакта с собеседником.

Это следует сделать такой фразой: «Кажется, мы с Вами обсудили все важные вопросы?». Или «Спасибо вам большое за время и внимание, мне кажется, у нас получилась достаточно плодотворная беседа, не так ли?». Или «Ну, что ж, думаю, мы можем подвести финальные итоги на сегодня?».

Не рекомендуется быть инициатором делового телефонного разговора при несоответствующем настроении или атмосфере вокруг. Ведь этикет телефонных разговоров не приемлет плохого настроения в процессе общения с партнерами. Ваша раздраженность и негатив гарантированно отразятся на тоне, на что собеседник может неверно отреагировать, сделав вывод, что негатив направлен на него. А это, в свою очередь, увеличивает риск взаимного недопонимания и необъяснимой неприязни.

В заключение

Этика делового общения необходима руководителям и сотрудникам, работа которых заключается в общении с клиентами и партнерами. Поэтому данному инструменту необходимо обучаться на внутренних мероприятиях, читать соответствующую литературу и смотреть обучающие видео, ведь с помощью правильной коммуникации в деловых кругах можно успешно развиваться и зарабатывать репутацию профессионала. В противном случае можно прослыть некомпетентным сотрудником компании.