Бизнес-план call-центра
09.08.2017
Сall-центр – это организация, которая занимается коммуникациями в телефоном режиме с клиентами и партнерами на аутсорсинге. Его можно организовать как в удаленном режиме (операторы работают дома, в режиме home-офисе), так и в офисе. Каждый вариант имеет свои сложности, которые следует продумать. Мы остановимся на офисном варианте как более комфортном с точки зрения управления. Насколько выгодно это дело и какие этапы надо пройти для реализации проекта, расскажет бизнес-план call-центра, пример которого мы приведем в этой статье.
Резюме проекта
Мы планируем открытие бизнес-план call-центра в крупном городе России. Обслуживать мы будем абонентов и клиентов данного города, увеличивая базу до всей области. Наш call-центр будет оказывать консультационные услуги, услуги по оформлению заказов на товары компаний-партнеров.
График работы офиса – круглосуточный без выходных. Операторы будут работать посменно. Часть из них будет работать на исходящих звонках (активные продажи, телемаркетинг), другая часть – на входящих (службы техподдержки). На старте пригласим на работу 10 операторов.
Основной задачей является создание цельного коллектива профессионалов с минимальной текучестью кадров. Операторы будут обучены и хорошо мотивированы. Это необходимо, чтобы развеять миф о нестабильной работе таких организаций, отсутствии профессионализма у сотрудников. В нашей компании будет соблюдена особенная корпоративная культура и сделан акцент на профессиональном росте, который будет основываться на дополнительном обучении и повышенной мотивации для лучших операторов.
Целевая аудитория: частные лица и коммерческие компании города.
Риски проекта
| Риск | Решение |
| Появление сильных конкурентов в этой сфере, вытеснение из ниши | Качественно анализировать аудиторию, выбрать знакомую сферу деятельности, разработать лояльную ценовую политику, улучшать уровень сервиса |
| Сбой работы оборудования, серьезные проблемы со связью | Приобретать качественную технику, подписывать договоры с проверенными поставщиками связи |
Для организации бизнеса заранее следует предусмотреть все риски и заложить в бюджет резервную сумму на обновление техники и смену оператора связи. Грамотно спланировать все затраты поможет бизнес-план call-центра с расчетами, где мы учтем все обязательные расходы на открытие офиса.
Регистрация деятельности
Открытие call-центра начинается с составления бизнес-плана и регистрации деятельности, даже если мы будем работать с маленьким штатом операторов. Мы выбираем форму предпринимательской деятельности ИП, упрощенную систему налогообложения 6% с прибыли, код ОКВЭД 82.20. Это позволяет нам работать над входящими и исходящими звонками с целью обработки информационных данных.
Так как мы открываем офис, нам понадобится получить разрешение от пожарной инстанции.
Затраты на регистрацию и оформление составят около 5 тыс. рублей.
Поиск помещения и оборудования
Офис call-центра мы разместим на окраине города в спальном районе. Арендуем помещение в офисном здании на 2-м этаже, общая площадь – 40 кв. м. Офис будет состоять из зала для операторов, небольшого кабинета администратора и зоны отдыха, санузла для сотрудников.
Стоимость небольшого нежилого помещения составит около 30 тыс. рублей в месяц. Ежемесячно будем оплачивать коммунальные платежи в размере 10 тыс. рублей, связь и интернет – 20 тыс. рублей.
В помещении сделаем косметический ремонт, на что потратим 50 тыс. рублей.
Выбирая помещение под офис, мы будем отталкиваться от состояния комнаты. Здесь должна быть исправная вентиляция, качественная и работоспособная электропроводка, которая способна выдержать минимум 10-12 компьютеров и офисной техники. Важный момент – это качественное оборудование и выбор многоканальной связи.
Смета по оборудованию и мебели для сотрудников:
| Наименование | Цена, руб. |
| УАТС с реализацией функций ACD, IVR, ANI, компьютеры, ноутбуки | 800 000 |
| Гарнитура | 200 000 |
| Телефоны | 300 000 |
| Столы, стулья (б/у в хорошем состоянии) | 70 000 |
| Мебель для комнаты отдыха и санузла | 50 000 |
| Канцелярия | 10 000 |
| МФУ | 10 000 |
| Дополнительные расходы | 30 000 |
| Итого | 1 470 000 |
При выборе оборудования и связи мы будем руководствоваться следующими критериями:
- Возможность предоставлять клиентам качественный сервис.
- Выгодные предложения и оптимальная цена услуг.
- Связь должна работать качественно даже при увеличении производительности работы сотрудников.
- Должно присутствовать обеспечение стабильной системы обмена сообщений между операторами, руководством и партнерами.
- Возможность установить автоматический контроль за качеством телефонного обслуживания.
Ежемесячная оплата связи – около 50 тыс. рублей.
Штат
При открытии своего call-центра мы наймем операторов для осуществления исходящих и входящих звонков. В нашем штате будет изначально 10 сотрудников, функцию администратора (директора) будет осуществлять сам предприниматель. Заработная плата операторов центра будет около 20 тыс. рублей + премии и бонусы для переработку.
Кроме того, наймем на работу технического специалиста, который будет осуществлять техническую поддержку оборудования, ПК и настройку гарнитуры, оперативно ремонтировать офисную технику. Технический специалист будет получать около 15-20 тыс. рублей.
Также в штате будет уборщица 3 раза в неделю, заработная плата которой будет в размере 10 тыс. рублей.
Итого, на зарплатный фонд уходит ежемесячно 230 тыс. рублей.
Стoимость услуг call-центра
| Наименование | Оплата (цена) |
| Подготовка оператором и администратором проекта «активные телефонные продажи продукции» | 5 000 |
| Один результативный звонок | 30 |
| Отправка электронного письма, 1 шт. | 10 |
| Прием одного звонка, консультация клиента | 20 |
| Оформление одного заказа | 30 |
Стоимость услуг будет варьироваться от рыночной цены. Изначально мы ставим немного ниже цену, чем у конкурентов, однако через полгода начнем постепенно поднимать.
Маркетинг и реклама
Изначально потребуется промониторить клиентов для того, чтобы составить грамотное предложение. Приоритетные критерии выбора call-центра – это бесперебойная многоканальная связь (техническая оснащенность) и профессиональные операторы-консультанты.
Привлекать клиентов мы будем посредством контекстной рекламы. Для этого создадим лендинг и будем активно продвигать его для нужной нам территории города и области. Кроме того, будем публиковать печатную рекламу в бизнес-журналах.
Рекламный бюджет:
| Статья расходов | Сумма, руб. |
| Разработка лендинга | 30 000 |
| Настройка рекламы Google Adwords и «Яндекс.Директ» (рекламный бюджет на месяц) | 60 000 |
| Печать в СМИ | 10 000 |
| Итого | 100 000 |
Каждый месяц мы будем тратить на таргетинг, контекстные объявления и печать в СМИ около 50 тыс. рублей. Эти вложения обязательны для привлечения клиентов и постоянных партнеров.
Расходы и доходы
Здесь мы сведем в таблицу стартовые и ежемесячные затраты на открытие call-центра. Затем составим ориентировочный план продаж на третий месяц работы, посчитаем ориентировочную доходность организации, рентабельность ежемесячных вложений и срок окупаемости инвестиций.
Стартовые расходы
| Статья расходов | Сумма, руб. |
| Регистрация | 5 000 |
| Аренда помещения за 2 месяца | 60 000 |
| Ремонт | 50 000 |
| Закупка оборудования и договор связи | 1 470 000 |
| Реклама | 100 000 |
| Дополнительные расходы | 55 000 |
| Итого | 1 740 000 |
Ежемесячные расходы
| Статья расходов | Сумма, руб. |
| Аренда | 30 000 |
| Коммунальные платежи | 10 000 |
| Зарплатный фонд | 230 000 |
| Оплата связи | 50 000 |
| Реклама | 50 000 |
| Итого | 370 000 |
Доходы
В первый и второй месяц заказов будет мало, и только с третьего месяца появятся клиенты на постоянной основе. В соответствии с этим мы установим план продаж, на который будет нацелена деятельность по привлечению клиентов, рекламе и т.д.
Работа ведется на договорной основе. В среднем, контракт с одним клиентом может приносить от 20 до 100 тыс. рублей в месяц. 10 операторов могут обслуживать от 10 до 15 контрактов с общей доходностью 500-600 тыс. рублей в месяц. За вычетом обязательных расходов и налога получим прибыль порядка 180 тыс. рублей.
Рентабельность бизнеса – не менее 50%, что можно считать неплохим результатом.
Окупаемость вложений – от 1 до 1,5 лет.
В итоге
Бизнес на открытии call-центра имеет свои перспективы за счет неполноценно заполненной ниши, высокого спроса на услуги операторов. Рентабельность хорошая, однако крупные вложения в старт бизнеса потребуют долгого ожидания окупаемости. Ускорить ее можно, только наладив эффективный менеджмент в организации, максимально качественно подобрать персонал, обучить его и самостоятельно или с привлечением сторонних специалистов разработать программу привлечения клиентов и увеличения объемов выполненной работы даже за счет дополнительного штата на аутсорсинге.
Планируется через 6-8 месяцев при наличии большого объема заказов открыть аутсорсинговый отдел call-центра, где руководитель отдела будет работать, обучать и контролировать операторов, которые будут работать в режиме home-офис. Через год в планах сменить офис на более просторный, увеличить штат втрое и работать на всю область.