Позвоним вам, позвоним

Бизнес-план call-центра

  • 09.08.2017
  • 145
  • 0

Сall-центр – это организация, которая занимается коммуникациями в телефоном режиме с клиентами и партнерами на аутсорсинге. Его можно организовать как в удаленном режиме (операторы работают дома, в режиме home-офисе), так и в офисе. Каждый вариант имеет свои сложности, которые следует продумать. Мы остановимся на офисном варианте как более комфортном с точки зрения управления. Насколько выгодно это дело и какие этапы надо пройти для реализации проекта, расскажет бизнес-план call-центра, пример которого мы приведем в этой статье.

Бизнес-план call-центра

Резюме проекта

Мы планируем открытие бизнес-план call-центра в крупном городе России. Обслуживать мы будем абонентов и клиентов данного города, увеличивая базу до всей области. Наш call-центр будет оказывать консультационные услуги, услуги по оформлению заказов на товары компаний-партнеров.

График работы офиса – круглосуточный без выходных. Операторы будут работать посменно. Часть из них будет работать на исходящих звонках (активные продажи, телемаркетинг), другая часть – на входящих (службы техподдержки). На старте пригласим на работу 10 операторов.

Основной задачей является создание цельного коллектива профессионалов с минимальной текучестью кадров. Операторы будут обучены и хорошо мотивированы. Это необходимо, чтобы развеять миф о нестабильной работе таких организаций, отсутствии профессионализма у сотрудников. В нашей компании будет соблюдена особенная корпоративная культура и сделан акцент на профессиональном росте, который будет основываться на дополнительном обучении и повышенной мотивации для лучших операторов.

Целевая аудитория: частные лица и коммерческие компании города.

Риски проекта

Риск Решение
Появление сильных конкурентов в этой сфере, вытеснение из ниши Качественно анализировать аудиторию, выбрать знакомую сферу деятельности, разработать лояльную ценовую политику, улучшать уровень сервиса
Сбой работы оборудования, серьезные проблемы со связью Приобретать качественную технику, подписывать договоры с проверенными поставщиками связи

Для организации бизнеса заранее следует предусмотреть все риски и заложить в бюджет резервную сумму на обновление техники и смену оператора связи. Грамотно спланировать все затраты поможет бизнес-план call-центра с расчетами, где мы учтем все обязательные расходы на открытие офиса.

Регистрация деятельности

Открытие call-центра начинается с составления бизнес-плана и регистрации деятельности, даже если мы будем работать с маленьким штатом операторов. Мы выбираем форму предпринимательской деятельности ИП, упрощенную систему налогообложения 6% с прибыли, код ОКВЭД 82.20. Это позволяет нам работать над входящими и исходящими звонками с целью обработки информационных данных.

Так как мы открываем офис, нам понадобится получить разрешение от пожарной инстанции.

Затраты на регистрацию и оформление составят около 5 тыс. рублей.

Поиск помещения и оборудования

Офис call-центра мы разместим на окраине города в спальном районе. Арендуем помещение в офисном здании на 2-м этаже, общая площадь – 40 кв. м. Офис будет состоять из зала для операторов, небольшого кабинета администратора и зоны отдыха, санузла для сотрудников.

Стоимость небольшого нежилого помещения составит около 30 тыс. рублей в месяц. Ежемесячно будем оплачивать коммунальные платежи в размере 10 тыс. рублей, связь и интернет – 20 тыс. рублей.

В помещении сделаем косметический ремонт, на что потратим 50 тыс. рублей.

Выбирая помещение под офис, мы будем отталкиваться от состояния комнаты. Здесь должна быть исправная вентиляция, качественная и работоспособная электропроводка, которая способна выдержать минимум 10-12 компьютеров и офисной техники. Важный момент – это качественное оборудование и выбор многоканальной связи.

Смета по оборудованию и мебели для сотрудников:

Наименование Цена, руб.
УАТС с реализацией функций ACD, IVR, ANI, компьютеры, ноутбуки 800 000
Гарнитура 200 000
Телефоны 300 000
Столы, стулья (б/у в хорошем состоянии) 70 000
Мебель для комнаты отдыха и санузла 50 000
Канцелярия 10 000
МФУ 10 000
Дополнительные расходы 30 000
Итого 1 470 000

При выборе оборудования и связи мы будем руководствоваться следующими критериями:

  • Возможность предоставлять клиентам качественный сервис.
  • Выгодные предложения и оптимальная цена услуг.
  • Связь должна работать качественно даже при увеличении производительности работы сотрудников.
  • Должно присутствовать обеспечение стабильной системы обмена сообщений между операторами, руководством и партнерами.
  • Возможность установить автоматический контроль за качеством телефонного обслуживания.

Ежемесячная оплата связи – около 50 тыс. рублей.

Штат

При открытии своего call-центра мы наймем операторов для осуществления исходящих и входящих звонков. В нашем штате будет изначально 10 сотрудников, функцию администратора (директора) будет осуществлять сам предприниматель. Заработная плата операторов центра будет около 20 тыс. рублей + премии и бонусы для переработку.

Кроме того, наймем на работу технического специалиста, который будет осуществлять техническую поддержку оборудования, ПК и настройку гарнитуры, оперативно ремонтировать офисную технику. Технический специалист будет получать около 15-20 тыс. рублей.

Также в штате будет уборщица 3 раза в неделю, заработная плата которой будет в размере 10 тыс. рублей.

Итого, на зарплатный фонд уходит ежемесячно 230 тыс. рублей.

Стoимость услуг call-центра

Наименование Оплата (цена)
Подготовка оператором и администратором проекта «активные телефонные продажи продукции» 5 000
Один результативный звонок 30
Отправка электронного письма, 1 шт. 10
Прием одного звонка, консультация клиента 20
Оформление одного заказа 30

Стоимость услуг будет варьироваться от рыночной цены. Изначально мы ставим немного ниже цену, чем у конкурентов, однако через полгода начнем постепенно поднимать.

Маркетинг и реклама

Изначально потребуется промониторить клиентов для того, чтобы составить грамотное предложение. Приоритетные критерии выбора call-центра – это бесперебойная многоканальная связь (техническая оснащенность) и профессиональные операторы-консультанты.

Привлекать клиентов мы будем посредством контекстной рекламы. Для этого создадим лендинг и будем активно продвигать его для нужной нам территории города и области. Кроме того, будем публиковать печатную рекламу в бизнес-журналах.

Рекламный бюджет:

Статья расходов Сумма, руб.
Разработка лендинга 30 000
Настройка рекламы Google Adwords и «Яндекс.Директ» (рекламный бюджет на месяц) 60 000
Печать в СМИ 10 000
Итого 100 000

Каждый месяц мы будем тратить на таргетинг, контекстные объявления и печать в СМИ около 50 тыс. рублей. Эти вложения обязательны для привлечения клиентов и постоянных партнеров.

Расходы и доходы

Здесь мы сведем в таблицу стартовые и ежемесячные затраты на открытие call-центра. Затем составим ориентировочный план продаж на третий месяц работы, посчитаем ориентировочную доходность организации, рентабельность ежемесячных вложений и срок окупаемости инвестиций.

Стартовые расходы

Статья расходов Сумма, руб.
Регистрация 5 000
Аренда помещения за 2 месяца 60 000
Ремонт 50 000
Закупка оборудования и договор связи 1 470 000
Реклама 100 000
Дополнительные расходы 55 000
Итого 1 740 000

Ежемесячные расходы

Статья расходов Сумма, руб.
Аренда 30 000
Коммунальные платежи 10 000
Зарплатный фонд 230 000
Оплата связи 50 000
Реклама 50 000
Итого 370 000

Доходы

В первый и второй месяц заказов будет мало, и только с третьего месяца появятся клиенты на постоянной основе. В соответствии с этим мы установим план продаж, на который будет нацелена деятельность по привлечению клиентов, рекламе и т.д.

Работа ведется на договорной основе. В среднем, контракт с одним клиентом может приносить от 20 до 100 тыс. рублей в месяц. 10 операторов могут обслуживать от 10 до 15 контрактов с общей доходностью 500-600 тыс. рублей в месяц. За вычетом обязательных расходов и налога получим прибыль порядка 180 тыс. рублей.

Рентабельность бизнеса – не менее 50%, что можно считать неплохим результатом.

Окупаемость вложений – от 1 до 1,5 лет.

В итоге

Бизнес на открытии call-центра имеет свои перспективы за счет неполноценно заполненной ниши, высокого спроса на услуги операторов. Рентабельность хорошая, однако крупные вложения в старт бизнеса потребуют долгого ожидания окупаемости. Ускорить ее можно, только наладив эффективный менеджмент в организации, максимально качественно подобрать персонал, обучить его и самостоятельно или с привлечением сторонних специалистов разработать программу привлечения клиентов и увеличения объемов выполненной работы даже за счет дополнительного штата на аутсорсинге.

Планируется через 6-8 месяцев при наличии большого объема заказов открыть аутсорсинговый отдел call-центра, где руководитель отдела будет работать, обучать и контролировать операторов, которые будут работать в режиме home-офис. Через год в планах сменить офис на более просторный, увеличить штат втрое и работать на всю область.

Вверх
Сделать сайт лучше