Сегодня одним из продуктивных способов продаж, сочетающим в себе современные методики продвижения и сбыта товара на рынке, стал телемаркетинг. Иными словами – искусство телефонных продаж: «холодные», теплые и горячие рекламные звонки. Но если холодные звонки нацелены на поиск потенциальных покупателей, то горячие звонки ориентированы на завершение сделки. Как ведутся такие продажи на практике, разбираем ниже.
Телемаркетинг активно применяется практически во всех бизнес-отраслях. Это удобный и действенный способ реализации продукта через телефон. В отличие от холодных звонков, которые предназначены для первичного привлечения клиента, горячие звонки в продажах направлены на прямое продолжение сотрудничества, налаживание долгосрочных отношений. Обычно это доведение сделки до ее логического завершения.
Причем контракт подписывается необязательно между знакомыми сторонами. Клиентом может стать новый человек, заинтересованный в продукте благодаря бренду, рекламе, рекомендации или услуге «звонок с сайта».
Уровень конверсии зависит напрямую от качества работы персонала: чем продуманнее техника разговора, тем выше шансы заключить хороший контракт на поставку товара или оказание услуг. Поэтому работа с горячими звонками считается одной из самых сложных. С одной стороны, клиент уже готов к покупке. С другой, малейшая оплошность может привести к его потере. Цена ошибки в «горячих» переговорах гораздо выше, поэтому часто на этом этапе процесс передается более опытному продажнику. Продавцу приходится завоевывать клиента снова и снова, все время убеждая в необходимости приобретения товара, в пользе и выгоде покупки.
Сегодня найти профессионалов в сфере услуг по телефонным продажам можно в различных аутсорсинговых организациях или колл-центрах. Если же появляется нужда в обучении собственного персонала, то разрабатываются готовые скрипты разговора – некие сценарии, как правильно делать горячие звонки клиентам. На основании этих скриптов можно добиться заключения выгодной сделки, покупки дорогостоящего товара.
Приветствие.
– Добрый день! Меня зовут Дарья, я представитель компании… Вам удобно сейчас говорить? (при отрицательном ответе: «Во сколько мне перезвонить»?)
Уточняющий вопрос.
– Мы с Вами обсуждали вопрос о… Вы готовы продолжить?
– Вы говорили, Вас интересуют более выгодные условия покупки, верно?
Озвучивание цели.
– Нам хочется прийти к … по промежуточным договоренностям. Мы предлагаем следующие условия…
– Как вы смотрите на то, чтобы стать партнерами?
– Нами был проведен опрос, и мы знаем, что главной проблемой в Вашей отрасли является… О том, как ее решить… / Мы предлагаем Вам решение…
Краткая презентация предложения.
– Наша компания – один из лидеров рынка производителей… основным направлением деятельности является… / Мы специализируемся на… Наша стратегия заключается… / Мы готовы… / По итогу …. мероприятий Вы получите…
– Для постоянных клиентов предусмотрены скидки. Мы предлагаем…
Выяснение степени заинтересованности.
– Вы хотели узнать более подробно что-то еще?
– Может, у Вас есть вопросы по поводу…?
Смещение роли.
– Может, Вам удобнее ознакомиться с информацией в другой форме: по телефону, почтой, или я могу показать презентацию лично?
Дальнейшая договоренность.
– Я перезвоню вам через … дней, и мы обсудим все интересующие Вас вопросы.
– Скажите, где Вам удобнее встретиться, чтобы мы могли обсудить наше предложение лично?
– Будем рады видеть Вас в нашем офисе.
– Давайте я вышлю Вам договор, и вы повнимательнее посмотрите на условия?
Налаживание связи.
– Подскажите, пожалуйста, Ваши контактные данные: электронный адрес, номер прямого телефона.
Прощание.
– Всего доброго! / Спасибо за приятный разговор!
Для достижения положительного результата при осуществлении горячего звонка следует учитывать несколько факторов. Во-первых, необходимо найти профессионального менеджера, разбирающегося в предметной области бизнеса, умеющего грамотно представить товар и заинтересовать потребителя. Во-вторых, разработать детальный скрипт с учетом предполагаемых вопросов и возражений. При соблюдении этих условий горячие звонки станут основным способом торговли.