«Холодные» переговоры

Холодные звонки: плюсы и минусы

Эффективным мероприятием по рекламе и продаже услуг (товаров) сегодня является телемаркетинг. Исходящий телемаркетинг (или холодный звонок) – способ общения представителя компании с потенциальным клиентом по телефону. Цель звонка – продажа и презентация продукции, привлечение клиентов или телефонный опрос по различным направлениям. Как правильно организовать холодные звонки, какими достоинствами и недостатками обладает этот способ продаж?

Зачем они нужны?

Холодные звонки – пиар компании, привлечение клиентов и организация новых встреч для осуществления продаж. Важно, чтобы оператор был компетентен в своем деле, умел заинтересовать клиента и договориться о деловой встрече.

Преимущества холодных звонков для компании:

Экономия средств и времени – представителю компании не нужно разъезжать по городу в поиске клиентов.
Быстрое общение, понимание реакции клиента на предложение, возможность убедить.
Рост популярности компании, привлечение большого объема клиентов.
Дополнительный способ сбыта продукции (услуг).
Исследование рынка спроса предлагаемого продукта.

Недостатки холодных звонков минимальны, однако неправильная организация общения может привести к обратному результату. Недовольство клиентов не только скажется на объеме продаж, но и повлияет на имидж компании в целом.

К минусам холодных звонков относятся:

Негативная реакция клиента, ведь звонок отвлекает его от дел.
По телефону легче проигнорировать предложение или отказаться от него.
Собеседник может не дослушать оператора и в любой момент повесить трубку.
У оператора нет возможности наглядно продемонстрировать товар.

Система холодных звонков должна быть идеально налажена. Менеджер-оператор обязан пройти обучение и уметь пользоваться шпаргалками, включающими несколько заготовок на возможные ответы клиента. Опытному менеджеру в силах переключить внимание клиента при негативном настрое и добиться положительного результата разговора.

Главное – профессионализм

Правильно построив беседу, менеджер добивается внимания клиента, заинтересованности в предлагаемых услугах и встрече.

Рассмотрим пример:

Из компании по изготовлению визиток звонит представитель, сумбурно представляется и «выливает» на голову клиенту поток информации об услугах, стоимости, гарантиях. При возражении начинает спорить, доказывает свою правоту, убеждает. В результате – разговор оборван, собеседник просто вешает трубку.

Такой подход изначально был провальный. Чтобы заинтересовать клиента посредством холодного звонка, нужно тщательно изучить плюсы и минусы общения, держать себя в руках в любой ситуации.

Важно уметь расположить к себе, быть внимательным к вопросам клиента и четко доносить информацию. Запрещаются любые споры, конфликты в телефонном режиме. Профессионал должен уметь переключить внимание клиента, заинтересовать его дополнительными товарами (услугами).

Безотказно работает предложение бесплатных услуг, пробной продукции. Однако уведомлять об этом клиента нужно только в том случае, если бесплатная продукция действительно есть.

Подведем итог

Техника холодных звонков приходит с опытом. Важно изучить все аспекты общения в телефонном режиме, знать наперед варианты ответа собеседника, возможные возражения, уметь заинтересовать клиента. Досконально зная схему работы холодных звонков, менеджер становится профессионалом в своей области и повышает прибыльность компании-работодателя.