Клиенты – это люди со своими убеждениями и предпочтениями. В тех случаях, когда их раздражают какие-то обстоятельства (большая очередь, духота в зале), неприемлемые условия коммерческого предложения (высокая цена, малый срок гарантии), происходит диссонанс – и воздух сотрясается чередой возражений, агрессии и недовольства. Разберем типы конфликтных клиентов, чтобы уметь правильно их определять.
Выделяется 4 основных типа:
1. Дилетант.
Это человек, мало представляющий то, что стало поводом для его возражения. Он проявляет агрессию ради агрессии, но искренне. При встрече с таким клиентом стоит выслушать его до конца, переспросить, правильно ли он понят (при этом подвести словесный итог его речи), а после привести аргумент в свою пользу. Например, можно сказать о том, что данное возражение уже ранее рассматривалось, но возражатель решил тогда, что все-таки был не прав.
2. Провокатор.
Такой клиент настроен на сам спор и конфликт, ему, может быть, вообще не интересна суть вопроса. Он всегда старается подлить масла в огонь, взбудоражить окружающих, покричать и понервировать продавца. Задача последнего – выслушав, резюмировать сказанное провокатором и ждать реакции. Человек, склонный к конфликтам сам по себе, начнет оспаривать свои же высказывания. В итоге конфликт будет исчерпан.
3. Экзаменатор.
Он возражает по существу, но скорее ради самоутверждения, чем ради решения вопроса. У него совершенно отсутствует искренность в возражениях. С такими клиентами нужно уметь «включать» незнание своей работы. Выслушав экзаменатора до конца, спросите его авторитетного мнения по поводу решения данного конфликта – вопрос будет исчерпан, ведь такому типу клиентов больше нечего сказать.
4. Профессионал.
Этот тип конфликтного клиента возражает потому, что есть причина для возражений. Он знает суть вопроса, абсолютно искренне проявляет агрессию. Продавцу остается лишь признать его правоту и предложить оценить достоинства и недостатки коммерческого предложения. Обоснование – идеальных предложений просто нет.
Конфликтные клиенты встречаются сплошь и рядом. В умении найти с ними общий язык важны самообладание и готовность идти на компромисс, даже иногда согласиться на унижение ради результата. Оценка типа личности позволит вам правильно вести себя в разных ситуациях и манипулировать обстоятельствами с выгодой для бизнеса.