• 12.09.2016
  • 243
Крепкая хватка

Удержание клиентов

Многие предприниматели тратят практически все маркетинговые ресурсы, чтобы, используя правила привлечения клиента, искать новых потребителей, рассчитывая, что они принесут наибольшую прибыль. Но эксперты доказывают обратное: именно удержание клиента становится залогом стабильных доходов. Конечно, новые покупатели важны для любого бизнеса, но допускать отток не стоит. В этом материале вы узнаете способы удержания существующих клиентов.

Удержание клиентов

Удержание клиентов

Казалось бы, зачем задумываться о старых покупателях? Основной план многих предприятий – делать акцент на свежие кошельки, которые еще ничего не знают о конкретном бизнесе и могут совершить покупку, разочароваться или забыть о продавце, а потом уйти и уступить место следующим. На каждого такого клиента бизнесмен тратит ресурсы рекламы. Система удержания клиентов обходится примерно в 7 раз дешевле, чем система привлечения. Целостное, грамотно проработанное удержание состоит из трех стадий, каждая из которых включает свои мероприятия:

  • Стадия кратковременного удержания клиентов. Эта стадия начинается, как только покупатель заходит в магазин, на сайт или только узнает о выгодном предложении от менеджера, когда речь идет о корпоративных клиентах. Если удержать его на время, достаточное для того, чтобы заинтересовать, есть шанс на покупку.
  • Стадия удержания клиента средней продолжительности. Цель этой стадии – заставить клиента вернуться, постоянно напоминая о месте, где была совершена покупка, и побуждая повторить ее. Бренд становится привычным, покупатель доверяет ему.
  • Стадия длительного удержания клиента. На этой стадии формируется идеальный постоянный клиент – он активен, покупает регулярно, к конкурентам не ходит. Но, чтобы сделать покупателя таким, понадобится множество ресурсов и серьезная ответственность.

Еще один несомненный плюс постоянных клиентов заключается в их готовности делиться информацией о вас. Сарафанное радио ценится практически в любой отрасли, и, скорее всего, если клиента грамотно обслужили и он вернулся снова, его друзья и родственники уже знают о вас. Кроме того, постоянные клиенты помогают определять потребности целевой аудитории и составить усредненный портрет типичного покупателя. Ваши инструменты для выполнения этих задач – опросы в интернете или при совершении покупки. Постоянная обратная связь поможет выяснить интересы, предпочтения, пожелания (данные, которые вы проанализируйте) и будет напоминать о вас.

Клиентоориентированность – политика предприятия, которая нацелена на удовлетворение клиентов. Компании, называющие себя клиентоориентированными, на самом деле обычно не особо думают о мнении покупателей, особенно старых.

Компании, называющие себя клиентоориентированными, на самом деле обычно не особо думают о мнении покупателей, особенно старых.

Исключительные предприятия настолько ответственно подходят к преодолению оттока, что создают отдел удержания клиентов. Для исследований бизнеса большое значение имеет коэффициент удержания клиентов, с помощью которого можно выяснить эффективность маркетинговых действий.

Чтобы вычислить коэффициент за конкретный период, воспользуйтесь такой формулой: (A – B) / C х 100%.

A – клиенты в конце периода, B – новые клиенты, полученные за период, C – количество клиентов в начале периода. Такие вычисления неточны, если вы берете весь период работы компании.

Кратковременное и среднее удержание клиентов

В считанные минуты, когда клиент открыт для предложений, впервые выйдя на контакт, у вас есть возможность сделать яркое, привлекательное заявление о своем товаре и готовности к работе и вызвать у покупателя эмоции. Именно эмоции заставляют человека остаться, поэтому сделайте окружение вашего продукта притягательным и незабываемым – тогда клиент точно захочет остаться в месте, которое вызвало столь приятные сильные эмоции. Стратегия кратковременного удержания клиента включает вещи, из-за которых клиент остается, например Wi-Fi или приятный продавец.

Вай-вай, какой вай-фай

На сайтах для этих целей используют сервис удержания клиента – всплывающие окна с предложением перезвонить или онлайн-консультации. У продавца также важная роль в кратковременном удержании клиента. Он должен начать диалог, удержать потенциального покупателя, заинтересовав его, направлять на него энергию. Помните об основном принципе кратковременного удержания: клиент должен получить больше, чем он ожидал. Это будет его основным стимулом вернуться.

Сделать бренд привлекательным на первый взгляд и удержать клиента на короткое время для покупки легче, чем поддерживать интерес и доверие на протяжении месяцев и лет.

Мероприятия этапа удержания средней продолжительности направлены на повседневную жизнь клиентов. Самые популярные методы – акции, специальные предложения, бонусы, скидки только для постоянных клиентов. Бонусные и накопительные программы с картами выводят компанию на первый план среди конкурентов в глазах покупателей: им кажется, что выгоднее покупать у вас. Подарки за крупные покупки сделают бренд еще привлекательнее, как и акции вроде «шестая кружка в подарок». Ваша программа обслуживания должна быть на высоте, так компания станет приоритетной в глазах постоянных покупателей. Гарантируйте им бесплатную доставку, рассылайте через SMS или e-mail информацию о скидках и выгодных предложениях. Подчеркивайте важность клиентов для вас, репостя записи довольных покупателей и благодаря за крупные покупки.

Длительное удержание клиентов

Самое сложное в удержании клиентов – приобрести покупателя на всю жизнь. Для этого он должен почувствовать себя чуть ли не членом семьи, о котором заботятся и думают о его благополучии. Можно выделить таких клиентов, дав им членство в клубе со своим набором привилегий. Обязательно индивидуализируйте покупателей с помощью CRM-системы: вносите их в базу, отмечайте особенности и предпочтения, личную информацию. Так вы выделите постоянных клиентов и уделите им больше внимания: поздравляйте с праздниками, узнавайте предложения и замечания по работе, первыми информируете об акциях. Должны быть и другие каналы связи (телефон, социальные сети), всегда доступные для клиента. Проблемы постоянного клиента – ваши проблемы. Станьте действительно надежной компанией, с удовольствием помогайте с эксплуатацией своих продуктов.

Выделите постоянных клиентов и уделите им больше внимания.

Длительное удержание наиболее актуально, когда речь идет о корпоративных клиентах. Для каждого из них компания разрабатывает особую стратегию, учитывающую информацию о партнере – род деятельности, финансовые возможностях, особенности, интересы, корпоративную культуру. Корпоративные клиенты не руководствуются эмоциями при принятии решения, их приоритет – логика и расчет, поэтому вы не можете рассчитывать на создание приятных эмоций. Стройте работу с покупателем информативно, лаконично, четко. В привилегии для постоянных корпоративных клиентов включите гибкую ценовую политику, удобные пакеты услуг, специальные предложения и скидки. Руководителям будут приятны поздравления и ваш личный интерес к его делам.

Продажи нуждаются в постоянных клиентах, их удержании. Это обеспечивает компании стабильность и клиентскую базу, которая может спасти бренд в тяжелое время. Для удержания покупателей понадобится много ресурсов и пристального внимания, зато итогом будет уверенная прибыль.

Будьте в курсе новостей:
Подписаться
Вверх