• 05.09.2016
  • 288
Все по стандарту

Взаимодействие продавцов и покупателей

В розничных продажах взаимодействие продавцов и покупателей играет основополагающую роль в развитии компании. Многочисленными исследованиями доказано, что шансы на покупку значительно увеличиваются, если покупатель получил о товаре достаточно информации. А откуда он берет информацию? Правильно – от продавца.

Взаимодействие продавцов и покупателей

Организация взаимодействия с покупателями – процесс длительный и кропотливый, но от этого зависит успех дела.

Определение понятия «стандарты»

Многие путают регламентирующую документацию и их цели. Например, должностные обязанности и общие стандарты поведения. Поэтому начнем разговор с документооборота в этой сфере.

  1. Ценности компании. Документом определяются основные моменты и цели, которые преследуются компанией, в том числе и социальные миссии. Предназначено для всех сотрудников предприятия.
  2. Документ о корпоративном поведении. Описываются все ожидания фирмы, которые требуются от работников, и их система взаимодействия с покупателями, коллегами и руководителями.
  3. Документ о внутреннем трудовом распорядке. Регулирует дисциплинарные вопросы, касающиеся всех сотрудников.
  4. Должностные инструкции. Прописываются обязанности каждого сотрудника на работе.
  5. Стандарты работы сотрудников. Прописывается, что именно и как должен делать сотрудник на своем рабочем месте, чтобы соответствовать должностным обязанностям. Могут писаться как обобщенно, так и индивидуально.
  6. Технологические стандарты. Описывается процесс оказания услуги покупателям, необходимость изучения технических характеристик товаров, которые впоследствии реализуются.
  7. Стандарты по обслуживанию покупателей. Поясняются механизм взаимодействия с покупателем и требования, которые должны соблюдаться в контакте.

Зачем внедрять стандарты?

Основополагающая цель стандартов в магазине – обеспечить стратегию по созданию конкурентного преимущества. Покупатель может быть уверен, что сможет подойти к любому из продавцов и получить качественный сервис. Это «фирменное» качество, которое отличает истинный бренд.

Основополагающая цель стандартов в магазине – обеспечить стратегию по созданию конкурентного преимущества.

С внедрением стандартов можно рассчитывать на упрочнение следующих позиций:

  • Создание образцового единого качества по обслуживанию клиентов. Повышается узнаваемость бренда – «предсказуемость» сервиса в хорошем смысле этого слова.
  • Оптимизация рабочего процесса, что исключает вероятность ошибочных действий со стороны продавцов.
  • Удобство сотрудников: каждый из них четко понимает, что от него требуется.

Однако есть то, на что стандарты не способны:

  • Заменить контроль со стороны руководителей. Поэтому важно следить за тем, чтобы выставленные требования исполнялись.
  • Перевоспитать сотрудников. Следует изначально подбирать «правильных» работников и расставаться с теми, кто не готов перестроиться.

Стандарты для выставления «стандартов»

Нет двусмысленностям

Составляя стандарты для персонала по взаимодействию с клиентами, нужно учитывать некоторые особенности. В требованиях должна быть конкретика и должны отсутствовать размытые формулировки, которые могут быть истолкованы работниками неоднозначно по тем или иным причинам.

Приведем пример:

Неправильно сформулированный стандарт: «Для сотрудниц допустим дневной макияж» (женщины могут по-разному воспринимать различия между дневным и вечерним макияжем).

Правильная формулировка: «Сотрудницы могут использовать дневной макияж: черная или коричневая тушь, румяна нежного розового оттенка, тени и губная помада пастельных оттенков».

Точные значения

Если стандарты подразумевают повторение каких-либо действий только в определенное время или же есть конкретное требования, то обязательно должны быть зафиксированные измерения.

Неправильно сформулированный стандарт: «Нельзя носить слишком короткие юбки».

Правильная формулировка: «Допустимая длина юбок – не выше 5 см от колена».

Юбка - это святое

Нет взаимоисключающим параграфам

При составлении стандартов нельзя допускать взаимоисключающих либо противоречащих друг другу требований, т.е. должна иметься возможность реального исполнения.

Неправильно сформулированный стандарт:

  1. Сотрудник должен встретить приветствием каждого входящего в магазин покупателя фразой: «Добрый день, чем я могу вам помочь?»
  2. Сотрудник должен иметь непрерывный контакт с каждым клиентом и не отвлекаться на разговоры с другими работниками и посетителями.

Правильная формулировка:

  1. Если сотрудник не занят клиентом, он обязан поприветствовать входящих посетителей фразой: «Добрый день, чем я могу вам помочь?»
  2. Сотрудник должен иметь непрерывный контакт с каждым клиентом и не отвлекаться на разговоры с другими работниками и посетителями.
  3. Если все сотрудники заняты, но при этом в магазине появляются новые клиенты, то продавец должен извиниться перед обслуживаемым клиентом и поприветствовать нового покупателя, предложив последнему самостоятельно изучить ассортимент и подождать, пока кто-то из работников не освободится.

Чтобы требования по взаимодействию с покупателями исполнялись – нужна прозрачность, то есть сотрудник должен понимать, зачем он совершает то или иное действие. Поэтому каждый стандарт нужно расписать следующим образом:

Стандарт Цель стандарта
Продавец должен приветствовать каждого покупателя фразой: «День добрый, что вас интересует?» Такое приветствие даст покупателю знать, что его заметили и при необходимости ему могут оказать помощь в выборе. Это также демонстрирует уважение к клиенту.

Нужно учитывать экономическую целесообразность. Если создание и внедрение стандартов по взаимодействию обходится дорого и нерентабельно для предприятия, то лучше отложить новаторство.

Как создавать стандарты

Для продуктивного диалога между покупателем и продавцом последний должен быть максимально полно осведомлен о характеристиках товара, с которым ему придется работать. Поэтому куда эффективнее, особенно если магазин большой, разделить торговую площадь по зонам и распределить эти «доли» между продавцами. Так последним будет проще освоиться.

В диалоге с покупателем продавец должен выявить потребности последнего, чтобы предложить ему необходимое. В стремлении к прибыли не надо вынуждать сотрудников продавать и предлагать только дорогой товар, игнорируя потребности клиента. Покупатели чувствуют обман, и это отталкивает их. Они могут соглашаться на покупку, но вряд ли вернутся в магазин повторно. Учитывайте это, составляя стандарты поведения и взаимодействия продавцов.

В стремлении к прибыли не надо вынуждать сотрудников продавать и предлагать только дорогой товар, игнорируя потребности клиента.

Составьте образ, который будет у продавцов. Они должны отличаться от сотрудников конкурирующих предприятий и запоминаться. Поможет яркая униформа. Вежливые, приветливые и опрятно выглядящие сотрудники будут стимулировать покупателей к диалогу и покупкам.

Несмотря на то, что требования обязательны к исполнению всегда, работникам нужно давать некоторую волю в проявлении творческого потенциала, если это необходимо в конкретной ситуации. Важно понимать, что наличие стандартов не гарантирует 100% успеха. С большей вероятностью можно утверждать, что стандарты придется корректировать и подправлять в течение всей работы. Так как шаблонных наборов просто не существует, все это строится на опыте и, как бы грустно это ни звучало, не всегда на положительном.

Будьте в курсе новостей:
Подписаться
Вверх