В розничных продажах взаимодействие продавцов и покупателей играет основополагающую роль в развитии компании. Многочисленными исследованиями доказано, что шансы на покупку значительно увеличиваются, если покупатель получил о товаре достаточно информации. А откуда он берет информацию? Правильно – от продавца.
Организация взаимодействия с покупателями – процесс длительный и кропотливый, но от этого зависит успех дела.
Многие путают регламентирующую документацию и их цели. Например, должностные обязанности и общие стандарты поведения. Поэтому начнем разговор с документооборота в этой сфере.
Основополагающая цель стандартов в магазине – обеспечить стратегию по созданию конкурентного преимущества. Покупатель может быть уверен, что сможет подойти к любому из продавцов и получить качественный сервис. Это «фирменное» качество, которое отличает истинный бренд.
С внедрением стандартов можно рассчитывать на упрочнение следующих позиций:
Однако есть то, на что стандарты не способны:
Составляя стандарты для персонала по взаимодействию с клиентами, нужно учитывать некоторые особенности. В требованиях должна быть конкретика и должны отсутствовать размытые формулировки, которые могут быть истолкованы работниками неоднозначно по тем или иным причинам.
Приведем пример:
Неправильно сформулированный стандарт: «Для сотрудниц допустим дневной макияж» (женщины могут по-разному воспринимать различия между дневным и вечерним макияжем).
Правильная формулировка: «Сотрудницы могут использовать дневной макияж: черная или коричневая тушь, румяна нежного розового оттенка, тени и губная помада пастельных оттенков».
Если стандарты подразумевают повторение каких-либо действий только в определенное время или же есть конкретное требования, то обязательно должны быть зафиксированные измерения.
Неправильно сформулированный стандарт: «Нельзя носить слишком короткие юбки».
Правильная формулировка: «Допустимая длина юбок – не выше 5 см от колена».
При составлении стандартов нельзя допускать взаимоисключающих либо противоречащих друг другу требований, т.е. должна иметься возможность реального исполнения.
Неправильно сформулированный стандарт:
Правильная формулировка:
Чтобы требования по взаимодействию с покупателями исполнялись – нужна прозрачность, то есть сотрудник должен понимать, зачем он совершает то или иное действие. Поэтому каждый стандарт нужно расписать следующим образом:
Стандарт | Цель стандарта |
Продавец должен приветствовать каждого покупателя фразой: «День добрый, что вас интересует?» | Такое приветствие даст покупателю знать, что его заметили и при необходимости ему могут оказать помощь в выборе. Это также демонстрирует уважение к клиенту. |
Нужно учитывать экономическую целесообразность. Если создание и внедрение стандартов по взаимодействию обходится дорого и нерентабельно для предприятия, то лучше отложить новаторство.
Для продуктивного диалога между покупателем и продавцом последний должен быть максимально полно осведомлен о характеристиках товара, с которым ему придется работать. Поэтому куда эффективнее, особенно если магазин большой, разделить торговую площадь по зонам и распределить эти «доли» между продавцами. Так последним будет проще освоиться.
В диалоге с покупателем продавец должен выявить потребности последнего, чтобы предложить ему необходимое. В стремлении к прибыли не надо вынуждать сотрудников продавать и предлагать только дорогой товар, игнорируя потребности клиента. Покупатели чувствуют обман, и это отталкивает их. Они могут соглашаться на покупку, но вряд ли вернутся в магазин повторно. Учитывайте это, составляя стандарты поведения и взаимодействия продавцов.
Составьте образ, который будет у продавцов. Они должны отличаться от сотрудников конкурирующих предприятий и запоминаться. Поможет яркая униформа. Вежливые, приветливые и опрятно выглядящие сотрудники будут стимулировать покупателей к диалогу и покупкам.
Несмотря на то, что требования обязательны к исполнению всегда, работникам нужно давать некоторую волю в проявлении творческого потенциала, если это необходимо в конкретной ситуации. Важно понимать, что наличие стандартов не гарантирует 100% успеха. С большей вероятностью можно утверждать, что стандарты придется корректировать и подправлять в течение всей работы. Так как шаблонных наборов просто не существует, все это строится на опыте и, как бы грустно это ни звучало, не всегда на положительном.