На страже здоровья

Как создать одну из крупнейших лабораторных служб России с годовым оборотом 3 млрд рублей

28.06.2017

Бизнес в сфере лабораторной диагностики сегодня активно растет: подобные услуги становятся все менее доступными в государственных учреждениях, и у пациентов часто нет возможности сделать необходимые анализы. Обращаясь в частные компании и доверяя им свое здоровье, клиенты ждут высокого уровня сервиса, быстрых результатов и внимательного отношения к себе. Генеральный директор лабораторной службы Хеликс Юрий Андрейчук рассказал «Жажде», как ему удалось меньше чем за 20 лет создать сеть из 250 диагностических центров в 120 городах России.

Бизнес из любви к науке

Впервые идея открыть свою биотехнологическую компанию возникла у Юрия Андрейчука, когда он учился на биологическом факультете Санкт-Петербургского государственного университета. Молодой человек специализировался на молекулярной биологии и генной инженерии. После окончания вуза Юрий поступил в шведский университет, где занялся вопросами фундаментальной науки и начал разрабатывать с коллегами вакцину против боррелиоза – на тот момент малоизученного заболевания, для борьбы с которым практически не было средств.

Юрий Андрейчук: «Изначально моя компания занималась научной деятельностью и разработкой новых видов вакцин. Но спустя некоторое время я заметил, что на рынке существует потребность в услугах лабораторной диагностики – частным медицинским учреждениям требовались операторы услуг на аутсорсинге. Это послужило толчком к моему решению начать коммерческую деятельность в сфере здравоохранения, и в 1998 году совместно с коллегами из Санкт-Петербургского государственного университета и Военно-медицинской академии я основал и возглавил небольшую на тот момент ПЦР-лабораторию Хеликс.

Свой бизнес медики начали с минимальными инвестициями: вкладывали только собственные средства, не брали займов и больших кредитов, что добавило партнерам уверенности и легкости. Как признается Юрий, молодые специалисты не составляли бизнес-план, а действовали спонтанно, интуитивно, на драйве, как многие в 90-е годы, потому что чувствовали рынок и не упускали возможностей.

Каждому по потребностям

Когда компания Хеликс вышла на рынок, спрос на услуги превышал предложение. В Петербурге не существовало частных лабораторий, которые могли предложить высокий уровень сервиса и качественные услуги. Конкурентами могли считаться разве что государственные лаборатории и поликлиники, но они не делали исследования так быстро, комфортно и без очередей, как в Хеликс. Предприниматели первое время выполняли лабораторные исследования только для медицинских центров, спектр анализов был ограниченным, молодые ученые выбирали то, что их интересовало с научной точки зрения. Это не всегда было коммерчески оправданным шагом, но основатели компании тогда и сейчас ставят на первое место медицину, науку и качество исследований.

Юрий Андрейчук: «Сначала к нам обращались знакомые медицинские центры, но поток клиентов рос так стремительно, что многие сотрудники выполняли сразу несколько функций. Я на тот момент тоже участвовал во всех процессах: сам ездил по медицинским центрам, общался с партнерами, развозил пробирки, делал лабораторные анализы. Помню, я одно время сидел рядом с контакт-центром и в течение дня слушал разговор с клиентами, чтобы тут же фиксировать, как нужно вести диалог с клиентом и какую информацию нужно знать и произносить оператору».

Однажды в лабораторию зашел обычный человек и спросил, можно ли ему сдать анализы, за ним потянулись и другие розничные клиенты. Так Юрий понял, что работа с частными лицами – перспективное направление. В 2004 году напротив лаборатории Хеликс открылся первый диагностический центр для частных клиентов. Этот этап в развитии бизнеса произошел незапланированно, но компания отталкивалась от потребностей рынка и поэтому приняла правильное управленческое решение. Сложностей с поиском первых клиентов не было, люди приходили сами: их подкупал европейский уровень исследований и отличный от госучреждений сервис.

Ориентация на клиента

Один из сложных моментов в создании медицинского бизнеса – правильный подбор помещения и его лицензирование. Если помещение не соответствует требованиям, то лицензию на ведение медицинской деятельности не дадут. Среди требований: наличие окна в каждом помещении, потолки не ниже определенного уровня, расположение не в подвале и не в цоколе, вывод сантехники в каждом кабинете.

Юрий Андрейчук: «Когда у нас открылось несколько розничных точек, пришлось решать вопрос по стандартизации сервиса, выстраивать работу так, чтобы все наши точки работали под единым брендом, предоставляли одинаковый уровень качества и сервиса потребителю. Мы занялись написанием стандартов оказания услуг, обучением и мотивацией персонала, создали единый контакт-центр, логистическую службу и объединили в единую информационную систему все центры с лабораторией. Одна из ключевых черт нашего персонала – клиентоориентированность. Сотрудники, которые взаимодействуют с клиентами, должны быть приветливыми, открытыми, любить людей, проявлять человеческое участие к пациенту. Сотрудники, которые работают в лабораториях, должны разделять эти ценности и понимать, что за каждой пробиркой стоит конкретный человек, и мы делаем все для решения его вопроса».

В команду компания берет неравнодушных к общему делу людей, которые готовы прикладывать усилия к достижению результата. Обычно это молодые, амбициозные, целеустремленные специалисты, которые не боятся высказывать свои идеи и брать обязательства. В начале бизнеса сложностей с персоналом у Хеликс не было, но, когда сотрудников стало более 30 и Юрий не мог уже взаимодействовать с каждым лично, потребовались дополнительные уровни подчиненности – руководители подразделений. Предприниматель отмечает, что главное – донести до топ-менеджмента свои требования, ценности и нужный результат, чтобы руководители правильно транслировали идеи подчиненным.

Стремительный франчайзи-рост

Сегодня розничная сеть Хеликс насчитывает более 250 диагностических центров в 120 городах России. Идея развивать сеть по франшизе пришла не сразу: с 2004 по 2007 год компания разрасталась самостоятельно. Но потом к Юрию стали обращаться знакомые и довольные клиенты, которые хотели открыть свой центр под брендом Хеликс. Спустя два года, в 2009 году, центры стали появляться за пределами Северо-Западного региона, позже удалось открыть лабораторные комплексы в Екатеринбурге и Москве, что позволило оптимизировать затраты на логистику.

Юрий Андрейчук: «Мы поняли, что лучший вариант быстрого масштабирования сети – открытие центров по франшизе. Если с 2007 года мы развивали дело по франшизе через друзей и знакомых, то с 2015 года стали планово выстраивать работу в этом направлении и за год открыли сразу 60 точек, а сейчас ежегодно прирастаем в среднем на 40%. С помощью собственного штата разработчиков мы создали уникальную IT-платформу для розничных точек и развили систему, связывающую центры с лабораторным комплексом, что позволило делать лабораторную диагностику оперативно и качественно».

Основатель Хеликс отмечает, что при выборе франчайзи важно, чтобы он разделял ценности компании и позицию относительно работы с клиентами и предоставления диагностики высокого качества. Другой важный момент – диагностический центр должен быть для партнера не просто бизнесом, а любимым делом, которым он готов плотно заниматься и постоянно вкладываться в развитие. Франчайзи должен работать по корпоративным стандартам бренда, так как единая концепция позиционирования должна соблюдаться в любом городе.

С заботой о партнерах

По мнению Юрия, сегодня рынок частной лабораторной диагностики сформировался и определились ключевые игроки бизнеса. Поэтому новичкам сложно войти в эту сферу: нужны специальные знания, большой опыт, квалифицированный персонал и крупные инвестиции. С другой стороны, этот бизнес имеет высокий потенциал и хорошую рентабельность, отрасль демонстрирует рост, а не падение, так как доступность лабораторных услуг по ОМС в госучреждениях снижается. Клиенты обращаются в частные компании не только за качеством, уровнем сервиса и скоростью выполнения исследований, но и за возможностью в принципе сделать нужные анализы.

Юрий Андрейчук: «Открытие бизнеса – серьезное решение, которое требует ответственности, внимательности, большого уровня компетенции, и даже бизнес по франшизе не так прост, как многим кажется. Если рассматриваете такой вариант, то поинтересуйтесь, насколько надежна компания-франчайзер, на чем зарабатывает, пообщайтесь лично, чтобы понять ценности, культуру и дух бренда. Перед подписанием документов внимательно изучите их, посмотрите условия по возможным проверкам со стороны франчайзера, условия выхода из бизнеса, удостоверьтесь, что компания обязуется зарегистрировать контракт коммерческой концессии в Роспатенте, это даст вам юридическую защиту».

Руководитель Хеликс добавляет, что своих франчайзи обеспечивает комплексной поддержкой: предоставляет программы развития бизнеса, финансовую модель с расчетом инвестиционных и операционных затрат, динамикой выручки, чистой прибылью и прогнозируемой рентабельностью. Это позволяет просчитать реалистичный и пессимистичный сценарий развития бизнеса, запас прочности, который потребуется для поддержания работы точки до выхода на самоокупаемость. Кроме этого, партнеры Хеликс получают бесплатное обучение персонала, рекламные и маркетинговые инструменты, консультации персональных менеджеров и бизнес-тренера.

Диагностический центр в фактах и цифрах

Дата открытия

Первая лаборатория Хеликс открылась в 1998 году.

Состав сети

Сегодня розничная сеть Хеликс – это более 250 диагностических центров в 120 городах России.

Достижения

В 2016 году бренд занял первое место среди 210 претендентов в рейтинге самых выгодных франшиз по версии журнала Forbes.

Стартовые вложения

От 700 тыс. рублей.

Необходимая площадь помещения

От 50 кв. метров.

Минимальный персонал одного центра

2 медсестры, 2 администратора, врачи – по желанию, мы рекомендуем: врач-консультант и врачи распространенных специальностей – терапевт, гинеколог, уролог, эндокринолог.

Средняя ежегодная выручка одного центра

23,4 млн рублей. Выручка всей сети в 2016 году составила 3,1 млрд рублей.

Средняя ежемесячная выручка одного центра
1,95 млн рублей.

Период окупаемости

Возврат инвестиций – от 14 месяцев, период выхода на самоокупаемость – от 3 месяцев.

Среднее количество клиентов в месяц одного центра

1050 человек.

Сезонность

Спад клиентской активности – с конца мая до середины августа, рост покупательской активности – с конца октября до первой половины декабря, а также с февраля до первой половины апреля.

Продвижение

Самый эффективный канал – «сарафанное радио», когда клиент сам возвращается к вам, а потом рекомендует друзьям и знакомым. Когда у франчайзи работает один или два диагностических центра, не имеет смысла «бить из пушки по воробьям» и тратить средства на наружную рекламу, размещение в интернете. Здесь нужно четко понять, кто твой клиент, и обращаться непосредственно к нему.