Банк в мессенджере

История основания и развития первого банка без call-центров и отделений

29.12.2020

Сервис TalkBank был основан в 2016 году. Идея открыть банк в мессенджерах стала результатом длительной работы в нескольких направлениях. Изначально велась работа над разработкой системы управления личными финансами, где стало понятно, что клиент неизбежно работает с интерфейсами, не до конца понимая, как именно их использовать. По факту клиенты переходят к режиму диалога, что повлекло за собой идею создания голосового и текстового интерфейса, способного отвечать на запросы пользователей. Михаил Попов, основатель TalkBank, поделился с «Жаждой» секретами функционирования этого уникального сервиса.

Предыстория основания бизнеса

Еще с детства Михаил имел тягу к предпринимательству, и уже в школе у него появлялись какие-то бизнес-идеи, как можно заработать денег, он организовывал культурные развлечения. У него изначально была любовь к цифрам, так как его родители – учителя математики и физики, Михаил с детства любил математику и попал в математический класс. Далее эта тяга к цифрам и их практическому применению осталась с ним на протяжении всей жизни. Будучи школьником и посещая кружок радиотехники, Михаил убедился, что очень много электроники выбрасывается впустую, даже при дефиците в Советском Союзе, в то время как многие школьники находятся в поисках необходимых микросхем, устройств или каких-то базовых вещей для сборки уже простых схем. Их было сложно найти в радиомагазинах, да и денег особо у детей-школьников на такие серьезные покупки не было. Еще в эти, школьные, годы Михаил придумал, как можно организовать некий маленький бизнес. Они разбирали уже испорченные детали, которые оставались в кружке, выбирали оттуда микросхемы и уже отдельно продавали другим школьникам, которые увлекались радиотехникой. Еще с детства Михаилу было интересно и важно организовать процессы и бизнес так, чтобы он был эффективным, востребованным и приносил пользу людям.

После школы Михаил поступил на экономический факультет и окончил его с отличием по специальности «финансы и кредит». Далее он пошел по карьерной лестнице корпоративного финансиста. В 23 года Михаил стал старшим финансовым директором, после чего стал расти с точки зрения компаний. На последнем месте Михаил стал исполнительным директором со штатом в 20 тысяч сотрудников, что стало для него карьерным потолком. Далее рост был возможен только в своем бизнесе, что он и сделал – ушел из «теплого» корпоративного мира в суровый мир финтех-стартапов, которые ему всегда были интересны. Еще со студенческой скамьи Михаил занимался базовым программированием, писал различные программы и сервисы. Ему всегда была очевидна польза от автоматизации бизнеса и выражение ее в деньгах.

Соединив это со своим профессиональным финансовым образованием, Михаил начал заниматься финтехом. Вначале это был сервис по учету личных финансов, а потом он создал свой Digital Bank – TalkBank, который позволяет многим людям получить ответы не только по их личным деньгам, но и информацию, как распоряжаться этими деньгами. Очень важно, чтобы у клиента был удобный интерфейс для доступа к деньгам и чтобы не нужно было становиться финансовым директором, чтобы понять, что с ними делать, как ими распоряжаться, куда их тратить и на чем зарабатывать.

Далее задача стояла найти тот самый эффект автоматизации бизнеса, который приносит прибыль, а также затачивать решения под бизнес, у которого уже есть клиенты, с которыми нужно работать и взаимодействовать в области финансов и расчетов. TalkBank предложил свою платформу для решения вопроса с приемом платежей, выплат, внутренних расчетов, кошельков и автоматизации этих платформ. TalkBank сделал первое в России решение для самозанятых в чат-ботах, которое позволяет клиенту очень быстро через свой любимый мессенджер встать на учет в налоговой, выставлять чеки, принимать деньги и тратить их на свои нужды с помощью карт, которые подключены к сервису, не занимаясь бухгалтерией, расчетами, контролем поставщиков, клиентов и всего множества сложностей, которые во многом держат людей в серой зоне. TalkBank же сделал это максимально удобно и просто. Количество клиентов проекта с каждым днем становится все больше и больше, и TalkBank занимает топовые позиции в рейтинге народного банка на banki.ru.

Начало пути

Компания была открыта на личные сбережения. Работа с банками, предоставление им API, создание учетных систем и голосовых и текстовых интерфейсов – и вот приходит мысль: «А почему бы не создать банк, который работает на этих принципах?» Далее идея трансформировалась и развивалась, после чего был запущен первый банк в мессенджерах без call-центров и отделений. До открытия TalkBank у основателя за плечами уже была успешная карьера в корпоративном секторе, в том числе руководящие позиции в крупных компаниях. После этого был опыт в малом технологичном бизнесе, и все это позволило запустить TalkBank.

Название появилось во время обсуждения с командой, но само название «TalkBank» придумал создатель, Михаил Попов. Было очевидно, что оно должно быть простое, звучное и в английском формате, так как проект изначально задумывался как международный. В то же время название должно быть говорящим в русском произношении, чтобы оно передавала клиентам основную идею. «TalkBank» оказалось идеальным вариантом, потому что, с одной стороны, оно раскрывает суть на английском, что это банк, который ведет с тобой диалог, и с ним можно разговаривать текстом и голосом через разные устройства. И это не дискуссия и не официальный разговор, а простой и понятный любому человеку разговор на его языке, как разговор с другом, – поэтому «Talk». Также в названии «TalkBank» удобное сочетание букв в первой и второй половине, так как они пересекаются между собой. С другой стороны, российское звучание английского слова «talk» можно прочитать как «толк» – «смысл», «разумное управление». То есть это не просто еще один банк в вашем кошельке, это толковый банк, который передает готовые, умные решения и содержит умного робота с собственным искусственным интеллектом. Это не «мудреное» название и не сложное для понимания. Это исконно русское, простое и краткое слово, в то же время несущее очень позитивный смысл. Люди говорят, что если человек хороший, то он толковый, а если плохой, то бестолковый. TalkBank создавался, чтобы быть толковым банком для своих клиентов, и поэтому название так хорошо закрепилось и хорошо отражает суть бизнеса.

До привлечения первых инвестиций от ФРИИ и дальше от группы инвесторов в посевном раунде инвестиций компания развивалась на личные инвестиции. Суммарно на старте было потрачено около 6 миллионов рублей, которые были направлены на выполнение помимо формальных задач с открытием юридического лица, на разработку концепта, подготовку демо-бота, проработку концепции и технической архитектуры, интеграцию с банком и так далее. Многие работы по созданию конструктора чат-ботов, над которым продолжается работа и сейчас, платформы, которая позволяет коммуницировать в разных мессенджерах и голосом, и текстом, на начальном этапе потребовали вложений. Это было взвешенно, без каких-либо лишних расходов, не обращаясь к дорогим дизайнерским бюро по разработке первого лендинга. Все было сделано своими силами, возможно, где-то это было достаточно просто, где-то без оригинальных картинок. Но зато это было понятно и нравилось людям. Это принесло хороший отклик, и люди сразу стали оставлять заявки на получение карты в будущем. Люди хотели подписаться на новости, получать информацию о проекте, о состоянии бота и технологий.

Но если посмотреть на стоимость старта или даже анонса других проектов в России, то большинство из них требует значительно больше денег. Некоторые компании, не найдя клиента и сути бизнеса, уже снимают дорогой офис в Moscow City, нанимают администратора на ресепшн и печатают дорогие визитки. TalkBank пошел совершенно другим путем. Был арендован очень скромный офис с минимальными ресурсами, но при этом позволяющий команде хорошо взаимодействовать друг с другом, общаться, строить планы и быстро показывать наработки. Далее, как и требуется стартапу, TalkBank начал эволюционировать этап за этапом. Это отражалось и на офисе, который постепенно увеличивался. Команда брала новое помещение, переезжала в новый офис, и по мере роста компании, росли и требования к помещениям. Аналогичная ситуация с дизайном сайта. Он становился дороже и сложнее. Подключались выделенные команды, отдельное бюро на его разработку и так далее.

Но все начиналось с самых базовых вещей – это Core Technology, построение MVP и его тестирование на реальных клиентах. От этого зависит 90% успеха, и это то, куда нужно тратить деньги на самой ранней стадии. TalkBank удалось в кратчайший срок получить уже работающий MVP с банком – карта уже была подключена к чат-боту. Далее TalkBank привлекал посевные инвестиции и уже после этого начал разработку мощного продукта, который работает не только с B2C, но и с B2B клиентами, и предлагает им различные финтех-сервисы, включая чат-ботов и White Label решения, которые сейчас очень востребованы клиентами. Но понятно, что разработка такого решения, как TalkBank, это миллионы долларов инвестиций. Без этого хорошего решения не построить. Но новым стартапам не нужно пытаться повторить опыт TalkBank в чистом виде — им нужно делать свое решение, фокусироваться на базовых вещах, а не пытаться сделать «звезду смерти».

Особенности работы сервиса

В 2017 году TalkBank активно занимался написанием платформы, при том, что уже было запущено обслуживание клиентов и первые продажи. На этапе создания в команде работало всего восемь человек и был всего один банк-партнер, с которым TalkBank выпускал карты. В это время настраивалась внутренняя работа компании, проект развивался и набирал силы в виде методов интеграции с другими банками. В 2018 году TalkBank начал работу в B2B сегменте. В 2019 году был достигнут важный этап программы развития — выход в B2B2C сегмент. Сейчас TalkBank – финтех-банк с такими крупными партнерами, как Tele2, Visa, «Ингосстрах», «Восточный банк», банк «Уралсиб», «Транскапиталбанк», банк «Союз» и «Кредит Урал Банк». TalkBank строит свою платформу, основываясь на прямых интеграциях, взаимодействуя с компаниями напрямую и реализовывая для них цифровые решения.

TalkBank работает в B2B2C сегменте, то есть и с физическими, и с юридическими лицами. TalkBank предоставляет сервис для самозанятых: в любом привычном для вас мессенджере можно зарегистрироваться в качестве самозанятого, выдавать чеки и уплачивать налоги, с чем помогает виртуальный голосовой помощник Баффет. Также в мессенджерах можно совершать платежи по номеру телефона на любую карту, которому доступен этот сервис, проводить различные транзакции, выплаты и так далее. Другое направление развития TalkBank – open banking. TalkBank предоставлял API различным банкам, бизнесам и компаниям еще задолго до возникновения понятия «open API». Это позволяет проекту развивать B2B-направление – банк как сервис. TalkBank предлагает свои решения финтех-компаниям, ритейлу, E-commerce и маркетплейсам. Также сейчас сервис выходит на рынок таксопарков, где тоже насчитывается несколько десятков клиентов.

Платформа TalkBank позволяет компаниям работать сразу со многими банками без необходимости строить API с каждым в отдельности, что обеспечивает им стабильность и диверсификацию рисков. Также TalkBank предлагает кобрендовые карты и White Label решения, что позволяет предоставлять клиентам ряд банковских услуг. Платформа помогает бизнесу развиваться и расти, улучшать свои системы и проходить необходимый процесс цифровизации. На фоне пандемии и диджитализации количество заявок идет на десятки в неделю. Все зависит от сегмента, так как для B2B у нас разные услуги, есть простые сервисы, есть сложные.

Технологии, используемые в TalkBank, не требуют большого количества сотрудников. На данный момент в организации числится около 30 человек. В будущем планируется трансформация в крупную компанию и увеличение объема продаж, в связи с чем может потребоваться увеличение штата сотрудников. Сейчас это преимущественно IT-специалисты, которые занимаются масштабированием и автоматизацией бизнеса, и project-менеджеры, которые передают бизнес-задачи IT-специалистам и определяют, кто какие задачи выполняет. Project-менеджеры достаточно хорошо разбираются в программировании и не нагружают IT-специалистов дополнительными вопросами или задачами. Помимо этого, в команде есть специалисты по маркетингу и продажам, поддержка и бэк-офис. Также в TalkBank используются специальные методологии по коммуникации внутри компании, что позволяет выстроить правильный процесс работы.

Про ошибки и способы продвижения

Моментов, когда команда TalkBank делала что-то принципиально неправильно, не было. Но, конечно, были ошибки в человеческом факторе, так как нельзя сразу собрать идеальную команду, где все на своем месте и занимаются нужными вещами с полной отдачей проекту. Не всегда удается правильно подобрать коммуникацию с клиентом и выстроить корпоративные отношения. В этом много нюансов, которые нельзя знать заранее или просто не успеваешь их узнать за нужное время. Это приводит к ошибкам и срывам контрактов.

Ключевая ошибка, от которой никогда нельзя избавиться, – упущенное время. Всегда кажется, что это нужно было сделать раньше. Многие вещи сейчас можно было бы сделать быстрее и эффективнее, но вряд ли на тот момент можно было бы достигнуть такого результата, не имея информации и опыта, которые есть сейчас. Поэтому принципиальных стратегических ошибок, когда команда пошла куда-то не туда, их нет, но всегда хочется, чтобы все получалось лучше и результат достигался быстрее.

В целом направление с чат-ботами, API-сервисами и финтехом, которое было выбрано для TalkBank, растет. Это также подтверждается международными экспертами и самим рынком. Решение выбрать это направление и выбранное для этого время было абсолютно правильным, и TalkBank движется в нем с благоприятными перспективами. Именно в этом направлении и развивается весь рынок, а TalkBank занялся им гораздо раньше, чем все на рынке, и имеет сильную фору по сравнению с остальными игроками, даже более крупными, масштабными и более обеспеченными технически. Но направление с искусственным интеллектом и чат-ботами в большей степени отличается от других технологических подходов в том, что там очень сложно сократить время, копируя конкурентов.

Если мобильное приложение и сайты – это сервисы с сильной, очевидной, жесткой структурой и визуалом, то чат-бот – это все-таки про диалог, про отношения, и их очень сложно скопировать. Любой человек, который когда-либо строил какие-то дружеские, рабочие или личные отношения, сможет подтвердить, что они были достаточно уникальными, и, даже пытаясь повторить свою модель поведения, очень сложно повторить сами отношения и их эффект. То же самое и в бизнесе – с клиентом выстраивают эти коммуникации, развивают и обучают чат-боты и их искусственный интеллект. И это нельзя скопировать один в один – что-то все равно будет отличаться, потому что разные клиенты дают разный опыт.

Очень сложно сократить временной период, даже масштабируя саму технологию, потому что многие вещи требуют времени и построения отношений не на стороне клиентов, а внутри команды. От того, что у вас работает 100 программистов и 10 миллионов клиентов общается с вашим чат-ботом, не сокращается время на появление идеи и того внутреннего подхода, который необходим.

После запуска TalkBank вышел в B2C-сегмент. Это позволило отработать взаимодействие с физическими лицами и настроить необходимые интерфейсы. Но изначально нацеленность была именно на B2B сегмент, так как именно бизнес в первую очередь нуждается в банке как в сервисе для обслуживания своих клиентских аудиторий. Также TalkBank изначально строил свой подход на встроенной виральности продукта, потому что это про коммуникации, про соцсети, про социальные медиа в целом. Здесь легко поделиться нашим чат-ботом в мессенджере или в соцсетях. TalkBank сразу стал строить коммуникацию со СМИ так, чтобы про нас было им интересно писать, чтобы они писали о нас бесплатно, а не в режиме никому не интересных платных пресс-релизов и рекламных материалов.

Технологии и решения TalkBank прорывные и, зачастую, первые в России и часто – в мире, и поэтому про TalkBank охотно пишут ведущие СМИ и эксперты либо упоминают в своих выступлениях или публикациях. Это дает необходимой охват и репутацию, которая за все время сформировалась очень хорошая среди бизнес-партнеров, которые понимают, что, если TalkBank обещал сделать решение, он его делает. Зачастую это уникальное решение, сделанное в кратчайшие сроки, которое нельзя получить нигде в другом месте, даже комбинируя несколько компаний. Это формирует поток клиентов, которые приходят по знакомству, и говорят, что TalkBank – классная финтех-компания, и они хотят с нами работать. Это ключевой фактор продвижения.

Конечно, TalkBank использует таргетированную и контекстную рекламу, видеоролики, а также появляется в СМИ, в телепередачах на бесплатной основе. Команда TalkBank верит, что успех не в том, чтобы просто как-то засветиться, а в том, чтобы была та самая репутация, то доверие, которое приводит клиентов. Эта модель работает в TalkBank. Да, она потребовала времени на построение, но сейчас команда пожинает ее плоды.

О конкуренции, коронавирусе и планах на будущее

В целом, конкуренция растет. Все больше и больше компаний задумывается о новом формате работы в мессенджерах. Однако нужно отметить, что сегменты работы отличаются. Есть простые чат-боты, где достаточно много провайдеров, а есть сегменты сложных чат-ботов с искусственным интеллектом, с которыми мы работаем. В этом направлении игроков на рынке мало, но барьеры входа достаточно высокие, потому что сложно предоставить полноценную платформу с искусственным интеллектом, которая сможет обрабатывать широкий ряд запросов клиентов и быть масштабируемой на большую аудиторию. Сопоставимые решения – это то, что делает «Сбербанк» или «Яндекс».

Пандемия сильно повлияла на компании, которые предоставляют свои услуги в офлайне. В связи с этим они стали активнее смотреть в сторону диджитализации и цифровизации своих процессов. Коронавирус и локдаун показали, что в один момент бизнес может исчезнуть, так как люди меньше приходят, меньше пользуются услугами и в целом остаются у себя дома, избегая физических контактов с кем-либо. Те компании, у которых не было достаточной реализации в онлайне, стали терять клиентов или полностью закрылись.

Аналогично с банками – нагрузка на отделения возросла, и им пришлось срочно улучшать свои личные кабинеты, давать подсказки и упрощать работу в онлайне, чтобы клиенты могли получать необходимые услуги у себя дома. TalkBank как раз предлагает решения по цифровизации бизнес-процессов, технологии удаленной идентификации, чтобы клиенты могли получать все финансовые услуги полностью удаленно в цифровом формате, избегая посещения банковских отделений. Также TalkBank предоставляет решения для цифровизации консультаций с помощью искусственного интеллекта, чтобы снижать нагрузку на call-центры, так как более 80% всех обращений клиентов может обрабатываться роботом, а не человеком. TalkBank работает в формате White Label и активно внедряет свои технологии в крупные банки.

TalkBank планирует увеличивать продажи и масштабироваться в России, выходить на новые рынки и сегменты бизнеса, а также расти в B2B сегменте за счет активной работы в B2B2C сегменте. Важно усиливать и увеличивать платформу, добавлять новые программные модули и работать над развитием искусственного интеллекта, что позволит улучшить обслуживание клиентов. Также у TalkBank есть планы вне России в партнерстве с другими клиентами за рубежом.

TalkBank – это и есть модель банка будущего, поэтому команда видит себя во многих проявлениях, работая как напрямую с клиентами, так и оказывая услуги банкам, которым нужны эти технологии, и другим компаниям, которым нужен совместный финтех-сервис. Клиентам нет разницы, общаются они с чат-ботом в России или уже в Бразилии, США или Японии. Мессенджеры покрыли все страны в мире, там работают все виды организаций, включая государственные.

Финтех стал нормой финансовой отрасли, поэтому так или иначе все финансовые институты должны добавить себе частичку финтеха, чтобы оставаться на рынке. Поэтому задача TalkBank быть наиболее удобным и популярным каналом для взаимодействия с финансовой индустрией у клиентов, как физических, так и юридических лиц. Команда делает необходимые шаги для того, чтобы появляться чаще не только в России, но и за рубежом, становясь любимым поставщиком финтех-услуг у различных клиентов.