Активное слушание в продажах – это ключевой навык профессионального продажника, который способствует лучшим результатам в продажах. Задействуется на всех этапах контакта с потенциальным покупателем, но особенно важен в области выявления потребностей.
Если клиент расскажет о существующих проблемах, на их основе можно будет построить тактику презентации товара и сделать покупателю заманчивое предложение. Это позволяет существенно сэкономить время и не гадать впустую. Далее рассмотрим приемы активного слушания в продажах.
Цель – получить максимум информации и выразить личный интерес. Нужно задавать вопросы, которые будут подразумевать исчерпывающие ответы. Зачастую их формулировка начинается со слов-вопросов. Сюда относятся:
– Как вы считаете…?
– Как вы относитесь к…?
– Что вы будете делать, если…?
Используется для того, чтобы извлечь максимум информации по конкретным вопросам. Нужно повторить слова покупателя с вопросительным уклоном, как бы вопрос-просьба, например:
– Вы сказали… Расскажите об этом побольше, пожалуйста.
Помогает получить более развернутую информацию по интересующим продавца вопросам, а также убедиться, что все сказанное было понято правильно.
Необходимо коротко передать смысл уже сказанного своими словами. Говорить надо неточно, чтобы клиент мог самостоятельно продолжить ваши объяснения. Начинать речь лучше со слов:
– Говоря простым языком…
– По вашему мнению, важно…
– Вы имеете в виду…, я вас правильно понял?
Требуется создать безопасную обстановку, в которой покупателю будет комфортно, чтобы добиться полного взаимопонимания. Техника предполагает, что изначально продавец не соглашается с покупателем, но и не вступает в спор. Нужно использовать нейтральные слова, спокойный тон. На этом этапе важно воспроизводить жесты собеседника и его ритм речи.
Необходимо дать понять человеку, что вы принимаете и понимаете его чувства, и в некоторой степени даже разделяете. Нужно уловить эмоции клиента, задавать вопросы, которые будут либо усиливать, либо гасить их. Примеры уместных выражений:
– Вам, наверное, очень неприятно…?
– Я вижу, что вам не нравится…?
– У меня такое чувство, что вас заинтересовала информация о…
Демонстрация внимания и уважения к выражениям клиента. Помочь человеку увидеть иные аспекты, как бы услышав себя со стороны. Нужно привлечь внимание собеседника к тому, что важно для вас. Эффективный прием – повторение последних слов потенциального покупателя. Например:
– Вы говорили о…
– Вернемся к вашим словам, что…
– …5000 работников и 20 отделений по всей стране…
Делайте акценты на важных моментах, стараясь подвести беседу к ее логическому завершению. Нужно вспомнить и коротко перечислить важные стороны разговора и подвести итоги достигнутых договоренностей.
Пример:
– Чтобы нам с вами подвести итоги, давайте перечислим важные моменты, к которым мы пришли. Мы сошлись на том, что…
Нужно свести воедино все, о чем говорилось до этого. Важно показать, что к таким выводам вы пришли с клиентом совместно, что прогресс диалога был достигнут. Составьте предложения на базе суммирования.
Пример:
– В завершение нашей встречи давайте согласуем …
– Сойдемся с вами на том, что …
Эти нехитрые приемы помогут лучше понять желания и потребности клиента, а значит, существенно увеличить продажи компании.