В гостях как дома
Как открыть сеть хостелов с заполняемостью от 80%
22.05.2018
Свой первый хостел Регина Давлетова открыла в Москве в 2012 году, когда рынок хостелов только зарождался в России. Для предпринимательницы это было, скорее, хобби: никаких планов по развитию, небольшой бизнес для души. Но получилось иначе: спрос на такой тип размещения превышал предложение, а наработанная система продвижения и работы с персоналом подтолкнула к развитию. Сегодня «Хостелы Рус» – самая крупная сеть хостелов: 76 по всей России. «Жажда» спросила у Регины, кто чаще всего останавливается в хостелах, что важно при размещении и почему бизнес оказался таким успешным.
Несерьезное начало
С 2006 по 2008 годы Регина Давлетова руководила собственной веб-студией в Москве: компания делала сайты, занималась продвижением и контекстной рекламой. В 2009 году предпринимательница занялась галереями, делала проекты на выставочных пространствах, а с 2010 по 2012 годы открыла сеть из пяти интернет-магазинов. Через несколько лет дело перестало приносить удовольствие, и Регина закрыла проекты.
Регина Давлетова: «У меня наступил период, когда захотелось «варить борщ и рожать детей». Я понимала, что не смогу сидеть совсем без дела, но лезть в крупный бизнес не хотелось. Искала полусемейное дело с небольшим доходом. В 2012 году мой знакомый вернулся из-за границы, где он останавливался в хостеле. Размещение ему настолько понравилось, что он с вдохновением рассказал об этом нам. Я решила заняться этим бизнесом».
Регина проанализировала рынок, поняла, что заведений такого формата в России и в частности в Москве практически нет, и решила вложить собственные накопления в новый проект. Предпринимательница не относилась к делу серьезно, не думала о развитии сети – для нее это был «кукольный домик», с которым было интересно «играть».
Проверенное место
Помещение пришлось подбирать долго: 3-4 месяца Регина обзванивала собственников и объясняла, что такое «хостел» и почему арендаторам выгодно сотрудничать с ней. Многие отказывались – боялись шума и недовольства соседей, 5-7 из 100 соглашались на просмотры. Проблем с согласованием хостела в 2012 году не было, на проверку мог прийти разве что участковый. Ужесточения пошли после 2014 года: предложили законопроект о запрете размещения хостелов в жилых квартирах, который одобрили в первом чтении.
Регина Давлетова: «Часть депутатов выступили против закона, потому что в Петербурге и Крыме 95% объектов размещения располагаются именно в жилом фонде – других вариантов там почти и нет. Второе чтение законопроекта так и не назначали. Роспотребнадзор пошел своим путем и нашел в законах пункт, согласно которому у помещений общественного назначения должен быть отдельный вход. По этой причине закрылась масса хостелов в 2016-17 годах, в том числе и наши. Если бы этого не произошло, у нас было бы больше 100 точек. Сейчас у нас есть папка из 50 документов для проверяющих органов и скрипт для персонала: что и как говорить в случае проверки».
Арендованное в центре Москвы помещение Регина обустроила за пару недель и уже через 2-3 дня встретила первых гостей – рекламой она занималась параллельно с ремонтом. Первый хостел и последующие десять открывались в пределах Садового кольца. После 2015 года компания стала расширяться по всей Москве: пошли запросы на размещение в пределах Третьего транспортного кольца. При выборе локации компания выделяет несколько критериев: близко к метро и ключевым объектам – вокзалам, больницам, крупным предприятиям и магазинам.
Клиенты и персонал
Регина выделяет несколько групп клиентов хостелов: туристы, основной поток которых приходится на лето и новогодние каникулы; школьники, приезжающие группами на весенние и осенние каникулы; посетители профессиональных выставок и ярмарок; участники образовательных тренингов и мастер-классов. Сеть налаживает партнерство с тренинг-центрами. Приезжают на заработки «покорители городов-миллионников»: помесячно арендовать жилье они позволить себе не могут, потому что надо сразу заплатить за первый и последний месяц комиссию агенту, в хостеле же они ежедневно платят за койку. Еще одна категория – командировочные, в кризис многие компании выбирают хостелы вместо отелей с 1-2 звездами. Иногда заселяются родственники больных, которые находятся на долгом лечении.
Регина Давлетова: «Для привлечения первых клиентов нужно было много желания, рвения и работы. Тогда это была контекстная реклама, букинг-площадки, офлайн-реклама на вокзалах, доски объявлений, карты. Сейчас используем те же инструменты, но переработали маркетинговую стратегию, добавили социальные сети. Много внимания уделяем работе администратора. Бесполезно тратить большой бюджет на рекламу, когда администратор хамит или не может пристроить клиентов. Важно выстроить работу с клиентом так, чтобы он сам захотел вернуться и рассказал о нас друзьям. У нас эффективно работает “сарафанное радио”».
Найти идеального администратора – задача почти невыполнимая, поэтому «Хостелы Рус» растят своих сотрудников сами: берут на практику и стажировки студентов последних курсов в сфере гостиничного хозяйства. Ребята проходят обучение, три дня стажируются под присмотром опытного администратора, сдают экзамен, в случае успеха приступают к работе. Дальше за новичком наблюдают, как он общается с клиентами, ведет CRM-систему и следит за порядком. Были случаи, когда администраторы росли по карьере: становились управляющими или переходили в УК сети. Большинство же приходит не за карьерой, мотивирует идея: общение с новыми людьми, изучение разных культур, ведь в хостелах часто останавливаются иностранцы.
Акцент на качестве
Когда владелица сети «Хостел Рус» открывала свой первый хостел, конкуренции в этом сегменте в Москве практически не было и спрос значительно превышал предложение, что и подтолкнуло Регину Давлетову к открытию нового объекта. Те места размещения, которые работали, не сильно ориентировались на клиентов, Регина же контроль и качество ставит превыше всего. Компания первой ввела шторки на кроватях, закупила аптечки, беруши для клиентов, в хостелах можно на прокат взять зонтики и сушилки для обуви.
Регина Давлетова: «Мы не делаем акцент на дизайне помещений, у нас нет единого оформления. Клиенту гораздо важнее не рисунки на стенах и цвет штор, а комфортная кровать, чистота, приветливый администратор, запах и освещение в комнате. Если человек заселился в комнату с дизайнерским ремонтом, но администратор хамит, а в кровати крошки, то он туда не вернется. Мы ставим в приоритет спокойствие и тишину, у нас нет общих зон для общения и посиделок, телевизора и шумных жильцов. Гости приходят вечером после работы, прогулок или встреч и занимаются своими делами на своих местах».
Клиенты хостелов получают при заезде «Карту любимого гостя», которая дает скидку при повторном заселении. Это мотивирует клиентов останавливаться в хостелах сети в разных городах, к тому же они понимают, что получат, чего ожидать от размещения. Команда сети разработала программу лояльности, которая также позволяет возвращать старых клиентов.
Лидеры рынка
Свои первые десять хостелов Регина открывала исключительно в Москве. После успешного запуска к ней стали обращаться предприниматели с предложением открыть им хостелы «под ключ». В 2014 году после открытия таким образом 20 объектов предпринимательница поняла, что это тупиковый путь: она налаживает систему, запускает проект, а через 3-4 месяца хостелы закрываются.
Регина Давлетова: «Если людям давать все в готовом виде, это не ценится. Нужно, чтобы они все делали самостоятельно. Так в 2015 году и родилась идея развивать сеть при помощи франшизы: подсказывать людям, что делать, рассказывать об инструментах работы, курировать, но давать им работать самим. На начальном этапе я с каждым франчайзи проводила собеседование, наши психологи составляли психотипы, но это не приводило к результативности. Бывает, человек приходит и обещает все выполнять, трудиться, а через полгода охладевает к бизнесу или не может соблюдать алгоритмы работы. Сейчас происходит естественный отбор: через полгода остаются самые мотивированные. Если мы видим, что франчайзи не вкладывается в развитие, то мы поднимаем вопрос о продаже хостела, есть партнеры, которые готовы выкупать готовые объекты».
Франшиза сети, по словам Регины, продается неспешно, осторожно осваиваются регионы, так как там своя ментальность и культура, отличный от Москвы рынок. Компания открывает хостелы в городах с населением от 500 тыс. человек. Исключения бывают редко, например, Норильск, но там много командировочных и приезжающих на заработки. Сейчас на рынке нет других компаний, кроме «Хостел Рус», которые предлагают открыть хостел по франшизе по всей России на высоком уровне. Крупная сеть «Друзья» работает только в Петербурге, есть еще две сети, но у них нет хорошей репутации и качественного сервиса, отмечает Регина.
Регина Давлетова: «Я полагаю, что законопроект по жилому фонду примут в той форме, в которой он есть сейчас, и большое количество хостелов закроется. Это даст нам большие возможности, будем открывать новые объекты в коммерческом фонде. В 2018 году планируем развиться до 100 хостелов, дальше планы не строим: в России странновато строить планы дольше года.
Если у вас есть идея, сильное желание что-то сделать, душа лежит к чему-то – идите и делайте. Не думайте: тот или нет рынок, не хочу уходить с работы, потому что стабильно, родственники и друзья осудят. Меньше думайте, больше делайте».
«Хостелы Рус» в фактах и цифрах
Год создания
В 2012 год в Москве.
Количество точек
76 хостелов по России.
Средняя заполняемость
80%.
Стартовые вложения
2 млн рублей.
Минимальный персонал хостела
Три человека: два администратора и одна горничная.
Выручка за месяц
320 тыс. рублей.
Ежемесячные расходы
200 тыс. рублей.
Чистая прибыль в месяц
120 тыс. рублей.
Период окупаемости
9-12 месяцев.
Количество клиентов
300-350 человек в месяц.
Средний чек
3000 рублей.
Номера
Стабильного спроса на номера конкретной категории нет, иногда не хватает двухместных комнат, иногда они пустуют. На удивление, четырехместные номера крайне редко пользуются спросом, даже если цена такая же, как в шестиместном.
Сезонность
Есть города, которые имеют ярко выраженную сезонность, например, Петербург и прибрежные курортные города. Им нужно летом хорошо поработать, потому что осенью-весной достаточно тихо. Есть исключения в виде городов, куда в принципе часто приезжают в командировки или на заработки.
Сайт и соцсети
