Ромашки в мае или подснежники зимой

Как открыть интернет-магазин по доставке цветов с оборотом 300 миллионов рублей
  • 18.04.2017
  • 706
  • 0

Где достать ромашки в мае, если в вашем регионе они еще не цветут в это время? Как сыграть роль падчерицы, отправившейся на поиски подснежников зимой, причем сделать это так, чтобы клиент остался доволен доставкой и свежестью цветов? Основатель и генеральный директор интернет-магазина и сети розничных точек Сергей Семенов рассказал, как началась история создания необычного проекта. Компания Megaflowers существует на рынке уже почти 12 лет, но до сих пор стандарты обслуживания клиентов остаются незыблемыми и соответствуют тем, которые были приняты почти десятилетие назад. Секретами успеха предприниматель поделился с нашим изданием.

Когда выгодно быть романтиком

Идея создания магазина появилась в 2005 году. Подтолкнули заниматься собственным проектом его автора события из личной жизни.

Сергей Семенов: «Любимая девушка уехала в командировку в Новосибирск, и я захотел ее поздравить. Если учесть, что это был 2005 год, когда проникновение интернета было, мягко говоря, никаким, и интернет-магазинов в России почти не было, пришлось подумать, как это сделать. В итоге нашел компанию, которая имела сайт, и заказал прямо к паровозу доставку цветов в ее день рождения. Через несколько дней она вернулась обратно с букетом. Тогда и возникла идея. Мы с моим другом в течение нескольких дней обсуждали, что могли бы попробовать сделать подобный сервис по доставке цветов».

Вложения в открытие интернет-магазина были просто смешные – Сергею понадобилось 1000 рублей, чтобы купить две книги: одну по php-программированию, вторую – по маркетингу и дизайну web-сайтов. Как признается сам Сергей, кредитов он никогда не брал: ни на старте своего проекта, ни после.

Сергей Семенов: «Следующим этапом была регистрация доменного имени и аренда пространства для размещения сайта. Невероятно даже для сегодняшнего дня – первая версия сайта стартовала через 14 дней. На сайте предлагалось четыре вида букетов, которые можно было купить. Мы их сфотографировали в каком-то цветочном ларьке и выложили на так называемый сайт. Кроме того, организовали двуязычный call-центр».

Развитию проекта помогло то, что весь бизнес достаточно стандартизирован, поэтому открыть магазин оказалось не так уж и сложно, при соблюдении главных этапов.

Первый заказ

Свой первый заказ будущий Megaflowers получил спустя 5 дней после запуска сайта. Причем это был не простой заказ, проблемы с выполнением которого тогда могли возникнуть даже у магазина с большим опытом работы.

Сергей Семенов: «Первый клиент был в конце мая 2005 года. Прозвучал первый телефонный звонок, и мой друг, подняв трубку, сказал: «Доставка цветов. Здравствуйте». Молодой человек заказал ромашки! А-а-а! Где их взять?! Полдня бегая по салонам и цветочным магазинам, я так ничего не нашел. И – о чудо! Отчаявшись и понимая, что придется звонить клиенту и отказывать ему в доставке либо согласовывать замену, идя по тротуару, я замечаю одинокую бабушку, которая сидит и продает букет ромашек!»

Позже Сергей, сыгравший роль курьера, выяснил, что девушка-получательница ромашек проиграла спор со своим молодым человеком. Она утверждала, что невозможно найти в мае такие цветы! Но, как оказалось, для молодых предпринимателей нет ничего невозможного.

Сергей Семенов: «Возможно, мы соединили первых два сердца. Понимание, что мы работаем на нереально эмоциональном рынке, было с первого заказа. Шанса на ошибку быть не может. Сервис стал главной ценностью нашей компании из двух человек. Деликатность, доброжелательное желание помочь в вопросах, даже не связанных с доставкой цветов, было во главе».

Каждый отзыв, который получали создатели проекта, был для них дороже той оплаты, что приходила за выполнение заказа. Желание угодить клиенту, сделать его довольным сервисом, подталкивало к развитию и совершенствованию.

Сообразили на двоих

С самых первых дней существования интернет-магазина в нем работали всего два человека: сам Сергей и его друг, прикованный к больничной койке. Каждый из участников проекта выполнял сразу несколько обязанностей, а трудиться порой приходилось чуть ли не 24 часа в сутки.

Сергей Семенов: «Мой друг имел группу инвалидности, и эта идея с цветами, ее реализация была для него и меня важным событием в жизни. Мы ночами напролет могли говорить о нашем проекте и думать, что будет с ним дальше, что можно сделать еще лучше, как повысить доверие к интернет-магазину, чтобы клиенты не боялись рассчитываться за заказы, это на тот момент было очень серьезным барьером. Мы решили во что бы то ни стало давать нашим клиентам нереальный по масштабам уровень сервиса и качество продукта. Именно тогда мы сформировали для себя железобетонные ценности».

Коллеги решили, что продукт должен быть идеальным с первого раза, как доставляемый товар, так и сама услуга доставки. Наисвежайшие цветы, 100% соответствие заказанного товара картинке на сайте, пунктуальность и опрятность курьера, удобство выбора и разнообразие оплат. Чтобы клиентам было удобнее рассчитываться за сделанный заказ, друзья добавили еще в 2005 году возможность оплаты через PAYPAL. Это было удобно не только для создателей магазина, но и стало своеобразной гарантией оказания услуги для покупателя. В случае невыполнения каких-либо стандартов или малейшего недовольства клиенту предполагался возврат полной суммы и извинительная доставка за наш счет.

Еще один нюанс: Сергей и его друг могли делать передоставку, даже если клиенты решали пожаловаться через несколько дней на увядшие цветы. Такое отношение к выполняемой работе объяснялось тем, что репутация была важнее, а самым важным было то, что человек доверяет компании самые сокровенные моменты свой жизни, порой судьбоносные.

Сергей Семенов: «Права на ошибку с таким осознанием дела быть не может. О деньгах, о прибыльности не было даже мыслей на тот момент времени, был драйв и энтузиазм. Мы хотели расширять предложение web-витрины, включить в ассортимент дополнительные товары, улучшать сервис, осваивать новые инструменты продвижения».

Тем временем проект доставки цветов существовал все так же на двоих и все так же на энтузиазме, чтобы дарить эмоции. Постепенно вырисовывались основные требования к проекту со стороны клиентов. Сергей по-прежнему был курьером, а Саша был оператором, приемщиком заказов и своеобразным навигатором, несмотря на то, что был прикован к кровати. Друзья долгий период были вдохновлены проектом и постоянно улучшали его. Количество заказов росло, но медленно. Однако в том виде, в котором он был, проект приносил ничтожно маленькую сумму – доход оказался чуть более 5 000 рублей в месяц. Причем даже эти деньги молодые люди пускали на улучшение и развитие своего магазина.

Как автор интернет-магазина прослыл мошенником

Были в истории существования проекта черные полосы. Однажды создатели проекта решили распрощаться с ним и выставить на продажу.

Сергей Семенов: «Через год с момента открытия мы решили продать бизнес. Презентовали проект нескольким компаниям, которые занимались продажей цветов через офлайновые магазины. Для профильной компании, основной вид деятельности которой – цветы, такой проект мог окупиться бы менее чем за полгода».

Стоимость предлагаемого проекта была тоже невелика – всего лишь 5 000 долларов. Однако продавцы столкнулись с непониманием со стороны покупателей. Некоторые даже осмелились обвинить Сергея в плутовстве и мошенничестве. Но что ни случается, то к лучшему. Возможно, если бы автору идеи удалось продать еще свой сырой проект, то не было бы сейчас такого магазина, как Megaflowers. А может, он бы существовал в совершенно ином формате.

Сергей Семенов: «Потенциальными покупателями были розничные торговцы. Но они были очень далеки от интернета и продвижения товаров через онлайн-торговлю. Надо было видеть их удивленные лица и круглые глаза, когда мы презентовали проект. На их лицах отражалось полное непонимание происходящего, никто не верил, что проект работает и способен окупиться за несколько месяцев. Меня обвинили в халтуре и ответили, что в эти игрушки они с нами играть не будут».

Самое интересное, что сейчас тех компаний, казавшихся тогда непотопляемыми гигантами цветочного бизнеса, уже не существует. Они были сильными игроками на рынке на протяжении многих лет, но даже их опыт и знания, начитанность и эрудированность мало что значат, если нет практической хватки. Создатели тех компаний не смотрели в будущее, не видели перспектив и грядущих изменений, поэтому им пришлось уйти из бизнеса.

Первые трудности и закупки

В формате небольшого интернет-магазинчика с собственным call-центром будущий Megaflowers просуществовал целых 5 лет. Серьезные перемены произошли только в 2010 году. Тогда друзья решили работать под торговой маркой Megaflowers и официально зарегистрировали ее. Вместе с этим они вышли на розничный рынок. Теперь у них есть своя сеть из 13 магазинов под собственным управлением. А с 2014 года существует еще и франчайзинговое направление – сейчас насчитывается 12 франчайзи в разных крупных городах страны.

Однако не все было так радужно на старте. Когда компания перешла в розницу, возникла проблема с поиском поставщиков и доставкой цветов в Челябинск. Друзьям пришлось приобретать букеты у оптовых посредников. Только когда Megaflowers потихоньку освоилась на розничном рынке, были налажены поставки и закуп у международных компаний. Сейчас цветы доставляются в магазины из разных стран: Голландии, Колумбии, Эквадора, Израиля.

Сергей Семенов: «Разведка и пронырливость были главным нашим конкурентным преимуществом. Мы хотели, чтобы наш сервис, наш продукт были самыми лучшими, для этого мы искали новых поставщиков, внедряли новые сервисы, глядя на российский, а по большому счету на европейский online-рынок. За ценой мы не стояли».

Но не обошлось без сложностей. На заре развития проекта многое казалось непонятным, было неясно, как подступиться к решению той или иной проблемы. По словам автора проекта, раньше рынок цветочного бизнеса был очень конкурентный, и очень много компаний начинали его развивать, запуская собственные сайты в интернете. Сейчас все поменялось, и требуется вложить достаточно много денег, чтобы открыть собственный магазин. Но, по признанию Сергея, ему и другу не было дела до конкурентов – им просто нравилось приносить людям счастье.

Франшиза и открытие розничных магазинов

Автор проекта считает, что само направление цветочного бизнеса, развития интернет-магазина заставляет вне зависимости от города держать достаточно высокую планку по продукту и сервису. Кроме того, не менее важно отточить все процессы, связанные с самим продуктом и его особенностями. Тут создатель бизнеса уже может исключительно сам, своими руками и головой доходить до понимания, что и как работает, какие есть узкие и трудные места. Прежде чем открыть франчайзинговое направление, партнеры максимально автоматизировали все процессы, собрали весь опыт, знания и регламентировали все материалы в франчайзинговый пакет.

Сергей Семенов: «Сейчас запуск магазина длится от 14-25 дней. Включает полную проработку всех деталей: от проекта и стройки до обучения и ведения франчайзи. Весь процесс обучения сейчас осуществляется нами в нашей школе франчайзи».

Первым городом, где был открыт магазин по этой программе, стал Омск. Больше всего хлопот по открытию магазинов доставила руководству Москва. Как говорит генеральный директор, было очень трудно найти хорошего партнера. Пришлось несколько раз сменить тех людей, с которыми пытались начать работу, чтобы прийти к конечному результату. Очень немногие были готовы подписаться на стандарты, которые диктует Megaflowers, а это – гарантия свежести букетов, качество сервиса и обслуживания.

Стоимость франшизы под ключ составляет от 1,3 миллиона. Сюда входит: имеющиеся стандарты обслуживания, эксклюзив на получение от интернета заказов, проект, оборудование, франч-пакет, автоматизация, ведение, развитие. Франчайзи получают проверенную годами концепцию с экономическими показателями в 2-2,5 раза выше, чем аналогичные по нише игроки. Кроме того, партнерам по бизнесу предлагается дополнительный поток заказов с интернета, круглосуточная поддержка call-центра, автоматизация бизнес-процессов, обновляемость каталогов, развитие и обучение персонала.

Сейчас насчитывается более 1500 точек партнеров по всей России, 300 – по всему миру. Всего же под собственной маркой в нашей стране работает 25 магазинов. Самыми прибыльными для Megaflowers стали крупные города-миллионники: Москва, Екатеринбург, Уфа, Омск, Челябинск, Пенза.

Планы на будущее

Сейчас очень много сил и средств уходит на развитие трех направлений. Несмотря на кризис и сложности в бизнесе, проект Megaflowers продолжает расти. Продвигать магазины помогают разные способы рекламы, как в офлайне, так и в интернете.

Сергей Семенов: «Мы активно используем ленивый маркетинг в офлайне, в Сети делаем акцент на таргетинг, ретаргетинг, SPI, Google AdWords, «Яндекс.Директ», SEO».

Сейчас одной из самых главных задач является преодоление собственного рекорда. Руководство компании хочет за 2017 год получить выручку более 0,5 миллиарда рублей.

Кроме того, будут вестись работы по развитию трех направлений, планируется также открытие новых магазинов и увеличение масштабов сети. Хотят авторы проекта также изменить культуру дарения букетов, поменять отношение людей к профессии флориста. Он не должен восприниматься как продавец ларька с цветами, а быть специалистом творческой профессии.

Megaflowers в цифрах и фактах

Год открытия

2005.

Появление бренда Megaflowers

2010 год вместе с регистрацией компании.

Вложения на старте

1000 рублей (на покупку книг).

Штат на старте

2 человека – курьер и оператор call-центра.

Рентабельность

Около 20%.

Сроки окупаемости франшизы

6-12 месяцев.

Стоимость открытия магазина по франшизе

1,3 миллиона рублей (под ключ).

Средний чек в розничном магазине

850 рублей.

Средняя сумма покупки в интернете

3700 рублей.

Оборот за 2016 год

300 миллионов рублей.

Кристина Фирсова

Кристина Фирсова

Обозреватель «Жажды»

Похожие статьи



Вверх
Сделать сайт лучше