Мурчалкин

Как запускали самый известный сервис по передержке кошек

26.08.2023

В ноябре 2018 года был запущен сервис по выгулу и передержке собак «Гульдог». Несмотря на название и ориентацию сервиса на аудиторию владельцев собак, заказы на передержку кошек начались сразу. Поэтому сомнений о запуске сервиса для котиков не было, это был вопрос времени. О запуске и становлении «Мурчалкина» нашему журналу рассказала руководитель проектов Виктория Малюгина.

Подготовка

Вся инфраструктура и выстроенные процессы уже были, это сильно упростило запуск проекта. Разработка бренда, сайта и корректировка процессов заняли достаточно много по меркам, принятым в компании, – около шести месяцев. Цели запустить проект в кратчайшие сроки не было, параллельно команда работала над «Гульдогом».

И вот 10 декабря 2019 года сервис «Мурчалкин» официально запустили сразу в двух городах – Москве и Санкт-Петербурге.

На старте мы совершили ошибки, которые позже пришлось исправлять. Одна из главных – разделение сервисов. Для «Мурчалкина» мы завели новую CRM, взяли в команду отдельного маркетолога и в целом все процессы стали выстраивать отдельно, просто копируя «Гульдог». При подготовке и запуске эта идея казалась хорошей – это позволило разделить финансы и сделать проекты независимыми друг от друга.

Но спустя год, когда пошел рост, стало ясно, что для учёта финансов не обязательно разделять проекты, а в независимости нет необходимости. При этом каждый раз приходилось дублировать многие процессы и задачи на два проекта, хотя все задачи были почти одинаковыми. И спустя год я приняла решение объединить все процессы. Мы объединили все админки и личные кабинеты, объединили CRM проектов, изменили процессы работы над проектом. Вместо разделения обязанностей по проектам, теперь обязанности разделялись по задачам. Процесс объединения занял время, но вложенные силы стоили того – новая модель оказалась намного эффективнее во всех отношениях.

Сложности первых лет

В первый год рост был медленный – нужно было много работать с доверием. Несмотря на схожесть услуг для собак и котов, у сервисов совершенно разная аудитория, и работать с ними нужно по-разному. Первые два года совсем не пользовалась спросом очень удобная услуга – няня для кота. Это когда сотрудник приходит домой к клиенту, кормит котика и меняет лоток, для кота это минимум стресса, и при этом хозяин знает, что всё с котиком хорошо.

После изучения причин стало понятно, что клиентам сложно доверить ключи от квартиры и проще отдать кота на передержку. Решением проблемы стал дополнительный документ, который оформляется при передаче ключей сотруднику.

Второй выявленной проблемой стала продолжительность услуги – в тарифе было указано, что продолжительность посещения составляет один час. Клиенты не понимали, зачем нужно так долго находиться с котом. В итоге был введен дополнительный тариф – экспресс-няня для котика.

Благодаря этим изменениям, а также качественным услугам на второй год работы пошёл кратный рост, а услуга няни стала обгонять по популярности передержку. Сейчас няня для кота уже не кажется какой-то странной и необычной услугой.

Сезонность

Передержку или няню для котиков заказывают только в случае отъезда, а это в большинстве случаев – отпуск. Поэтому у сервиса «Мурчалкин» ярко выраженная сезонность: летние месяцы и период новогодних праздников. В эти периоды выручка вырастает в два-три раза.

Эта особенность создаёт дополнительные сложности в работе с исполнителями услуг – для того, чтобы справляться в период сезона, нужно набирать много людей, а в период «несезона» заказов не хватает и многие перестают работать в сервисе.

Проблему с текучкой сглаживает тот факт, что у нас два сервиса. Мы набираем людей сразу на все виды услуг (выгулы, передержка, няня), и так как у выгулов практически нет сезонности, то люди могут работать весь год. Но, конечно, мы усиливаем набор к пиковым месяцам.

Как устроен набор и обучение исполнителей

Наём и обучение проходят в несколько этапов:

Первичная анкета – это автоматический этап, где кандидат отвечает на вопросы о возрасте и базовые вопросы. Основной отсев идет по возрасту – в сервисе можно работать с 18 лет.
Подробная анкета – полуавтоматический этап, кандидат заполнят анкету о себе и своём опыте. Наш рекрутёр проверяет информацию и пропускает на следующий этап.
Обучение – автоматический этап. Кандидат проходит курс из трёх объёмных модулей по взаимодействию, технике безопасности и оказанию первой помощи котам. После каждого модуля предусмотрены тесты и финальный экзамен.
Проверка службой безопасности – тут идёт проверка кандидата службой безопасности.
Встреча с сотрудником сервиса – будущий сотрудник встречается со старшим сотрудником для знакомства, подписания договора и введения в курс дел.
Обучение работе в сервисе (автоматический этап) – сотрудник знакомится с регламентом работы и всеми правилами работы.

У нас достаточно сложное и многоэтапное обучение, и конверсия из отклика в сотрудника составляет всего около 10 %. Но мы не можем его упростить, так как это приведет к потере качества наших услуг. Мы максимально упростили и сделали простым и понятным весь процесс – для наших исполнителей это понятный «телеграмм-бот», который ведёт их по всем этапам. Для нас процесс почти полностью автоматизирован, со всем потоком кандидатов в «Гульдог» и «Мурчалкин» справляется один рекрутёр.

Как дела сейчас

Развитие обоих сервисов поставлено на паузу, так как второй кризис повлиял достаточно сильно и желаемого роста не наблюдается. Все процессы и работа над сервисами поставлены на паузу, расходы на рекламу минимальные, а команда перераспределена в другие проекты. В сервисе остались менеджеры и минимально задействован бэк-офис.

При этом не наблюдается большой просадки, показатели равны прошлому году. Но это временные меры для переосмысления сервисов и процессов, и сейчас идет подготовка к запуску большого проекта.

«Гульдог» и «Мурчалкин» были заморожены в декабре 2022 года, это освободило время команды, закончилась гонка за показателями, и появилось время для того, чтобы подумать, что дальше делать с сервисами.