Открытая линия

Контакт-центр: как строится и развивается аутсорсинг
  • 28.04.2022

Обслуживание клиентов, пожалуй, одно из ключевых направлений работы любой компании. И контакт-центр здесь является связующим звеном между покупателем и самой компанией. Как создавался контакт-центр «Открытая Линия», с какими ошибками столкнулся и чем помогла пандемия, рассказал один из его основателей и президент компании Алексей Белов.

История создания

Группа компаний «Открытая Линия» была основана в 2010 году. Основной вид деятельности на сегодняшний день – это оказание аутсорсинговых услуг контакт-центра, а также разработка программного обеспечения для создания колл-центров. Идея создания возникла, когда один из основателей Алексей Белов был генеральным директором телекоммуникационной компании, которая оказывала клиентам интернет-услуги. На тот момент служба технической поддержки данной компании активно росла и была самым крупным подразделением. Это подразделение имело свою специфику – высокую текучку кадров, что сказывалось на себестоимости содержания штата и влекло ряд сопутствующих проблем с набором персонала. Предприниматель увидел, что похожая проблематика в обслуживании клиентов есть не только у интернет-провайдеров, но также у компаний из разных сфер. Тогда родилась идея создать контакт-центр, который будет оказывать аутсорсинговые услуги по обработке обращений для B2B-клиентов. 12 лет назад первоначальные инвестиции составили около 1 миллиона рублей и ушли в основном на аренду помещения, покупку оборудования и наём персонала. Название компании родилось, исходя из сути деятельности. «Открытая Линия» означает возможность клиентов легко и быстро дозваниваться до компаний и получать поддержку.

«Открытая Линия» сегодня

У компании сегодня два учредителя – Алексей Белов и Анатолий Вальков. Начинали компаньоны вчетвером, но впоследствии Алексей и Анатолий выкупили доли у других учредителей. Было несколько этапов становления бизнеса, который начался в родном для обоих основателей городе Одинцово Московской области. И первые 2-3 года административный штат и площадка операторов находились именно там. Следующим этапом развития стало открытие филиалов в регионах. Расширение было связано с высоким уровнем зарплат операторов в московском регионе, а также начала расти конкуренция среди колл-центров.

Для оптимизации затрат на зарплатный фонд было принято решение открыть филиал в Волгограде – городе-миллионнике с большим количеством вузов, а значит, потенциальными кандидатами на работу. Это было успешным шагом, и довольно быстро штат компании в Волгограде вырос до 100 операторов. Затем были открыты еще несколько филиалов по стране. В таком формате компания проработала около 5 лет, параллельно занимаясь разработкой собственного ПО для колл-центров. Со временем уровень продукта достиг такого масштаба, что компания смогла обеспечить полный контроль за работой операторов на удаленке. Это позволило нанимать удаленных операторов в любой точке страны. В таком составе «Открытая Линия» встретила начало пандемии, когда 90% сотрудников были переведены на работу из дома. После окончания пандемии компания приняла решение не возвращать людей в офис, так как удаленный формат хорошо и эффективно зарекомендовал себя.

Основной вид деятельности контакт-центра – это услуги аутсорсинга, а клиентами компании являются представители компании, которые работают с большим количеством физлиц и объемом входящего трафика. «Открытая Линия» обрабатывает эти обращения в круглосуточном режиме как по телефону, так и в текстовых каналах. Это позволяет клиентам контакт-центра оптимизировать расходы на штат, а также получать профессиональные услуги по обслуживанию клиентов.

Ошибки на старте

Как и любой нормальный бизнес, контакт-центр «Открытая Линия» нередко сталкивался и с ошибками. По мнению президента компании Алексея Белова, сначала нужно наступить на какие-то грабли, чтобы понять, как делать не надо. Первая ошибка, с которой столкнулись молодые на тот момент предприниматели, – зависимость от крупных заказчиков. Первые годы деятельности компании пришлись на 1-2 крупных заказчиков, которые приносили 50-60% доходов. Когда эти компании были проданы другим владельцам и контракты закончились, «Открытая Линия» оказалась на грани банкротства. Пришлось уволить большую часть сотрудников и перестроить бизнес-процессы. Тогда основатели вложили личные средства в спасение бизнеса и смогли выстоять. Новый формат работы был полностью перестроен на основе диверсификации. Сейчас у компании нет ни одного клиента, доход от которых превышает 7-8%.

Основные сложности, которые отличают сферу колл-центров, это вопрос персонала. Работа довольно сложная и нужно обладать определенной стрессоустойчивостью, поэтому текучка кадров довольно высокая. В «Открытой Линии» в рамках работы с персоналом стараются максимально создавать «карьерный лифт», чтобы у операторов была мотивация оставаться в компании. На данный момент практически весь персонал среднего и высшего звена когда-то начинал с линейных позиций операторов контакт-центра.

Маркетинг в контакт-центре

«Открытая Линия» довольно долго искала свою нишу в рынке, не стараясь браться за все подряд. Так руководство выделило ряд основных отраслей с наибольшей перспективой: интернет-провайдеры, электронная коммерция, ритейл и агрегаторы электронных сервисов. Поэтому на данный момент контакт-центр отстраивается от конкурентов за счет экспертизы в данных областях. Большой бюджет уходит на маркетинг и в особенности – на работу с контентом.

Консолидированная выручка группы компаний составляет 140 миллионов рублей. Особенность сферы контакт-центров такова, что это низкомаржинальный бизнес, а основные затраты уходят на содержание штата. Работает контакт-центр «Открытая Линия» по модели подписки: клиенты оплачивают услуги ежемесячно в рамках долгосрочного договора. Средний чек – 80 000 рублей, а постоянных клиентов – порядка 130 компаний. За все время работы контакт-центр предоставил аутсорсинговые услуги для 500+ компаний. Особенность работы аутсорсингового контакт-центра – его круглосуточная работа по всей территории России.

В штате команды работает только то количество персонала, которое руководство может максимально нагрузить работой. Другие задачи компания предпочитает отдавать на аутсорсинг или проектные работы для оптимизации затрат.

Конкуренты и планы на будущее

Уровень конкуренции в сфере довольно высокий. Ежегодно появляются десятки новых контакт-центров, и, по словам Алексея Белова, такое же количество закрывается. Так как бизнес низкомаржинальный, требуется постоянный объем заказов для поддержания экономики. Также, по мнению Алексея, игра с демпингом цен очень опасна для данной сферы, поэтому важно правильно работать с ценовой политикой и поддерживать только необходимый штат сотрудников.

Ситуация с коронавирусом положительно повлияла на бизнес компании. Компании удалось сделать два правильных вывода: руководство убедилось в правильности частичного перевода сотрудников на удаленку еще до карантина, а технологии получили новый виток развития. Также пандемия дала серьезный толчок в развитии электронной коммерции, а это одна из ключевых сфер работы контакт-центра «Открытая Линия».

Одно из приоритетных направлений развития является внедрение искусственного интеллекта в работу КЦ. Уже работает система контроля качества на основе ИИ, а также голосовые ассистенты и чат-боты, которые снимают нагрузку с операторов, что существенно снижает стоимость обработки обращения.

Контакт-центр «Открытая Линия» в цифрах и фактах

Год основания: 2010.

Начальные вложения: около 1 миллиона рублей.

Объём годовой выручки группы компаний: 140 миллионов рублей.

Сайт: www.olinecontact.ru

Сергей Мельников

Сергей Мельников

Обозреватель «Жажды»

Вверх
Сделать сайт лучше