Грамотная работа с возражениями в телефонных продажах считается верхом мастерства любого менеджера. Это завершающий этап любой сделки, и от того, насколько хорошо у специалиста отточена техника снятия расхождений во мнениях, зависит, будет ли подписан договор вообще. Мы расскажем об основных причинах возражений и методах борьбы с ними.
Специалисты активных продаж распределяют возражения по нескольким основным группам поводов:
Все возражения, которые возникают по вышеперечисленным поводам, вполне поддаются снятию. Важно лишь вовремя определить причину и применить определенные приемы.
Сопротивление всему новому – это особенность психики любого человека. Диалог по снятию возражения может выглядеть следующим образом:
– Мы работаем пять лет с контрагентом Н, нас все устраивает.
– Компания Н – это очень надежная компания, и 7% наших клиентов с ней тоже сотрудничают. Давайте я объясню, почему у нас с Н общая клиентская база…
Нежелание нести допрасходы может сводиться к трем причинам – непониманию ценности предложения, выгодная цена ваших коллег по рыночной нише (конкурентов) или отсутствие средств. Последний вариант практически не имеет решения, можно лишь обменяться контактами и проводить мониторинг деятельности компании. Сделать повторное предложение можно, когда дела в ней пойдут на лад. Тактика в первом и втором случае может выглядеть следующим образом:
– Это слишком дорого для нас.
– Дорого по сравнению с чем? Во-первых, заключая договор с нами, вы приобретаете (описание конкурентного преимущества), а во-вторых, получаете бонусом (описание скидок и бонусов для новых клиентов, например).
Пресыщение потенциального клиента можно выявить по фразам «у нас все есть, нам ничего не нужно». Тактика снятия возражения сводится к выяснению, что же есть у клиента, и презентации конкурентных преимуществ своей продукции или услуг.
– У нас все есть, нам ничего не нужно.
– Мы и не пытаемся вам ничего продать, сделаем это только в том случае, если вы сами захотите. На данном этапе – о наших возможностях и о том, чем мы отличаемся от других ваших партнеров…
Субъективные причины возражений могут возникать из-за искаженной информации, которой владеет потенциальный клиент, или негативного опыта сотрудничества с вашей компанией. Тактика общения сводится к акценту на эмоциональной составляющей: вы должны проявить искреннее сочувствие, понимание и желание помочь. В процессе общения выясняются причины. Фразы могут быть следующими:
– Расскажите, а что вы слышали о нашей компании?
– Почему вас не устроила наша предыдущая сделка? – дождитесь, пока потенциальный партнер выговорится, а затем опровергайте претензии фактами, которые легко можно проверить.
Методы и приемы работы с возражениями могут быть разными в разных условиях. Для «продажника» важно быть хорошим психологом и уметь разговорить любого клиента. Только снятие барьеров дает возможность борьбы с возражениями. И, конечно, этот навык нужно «шлифовать» регулярно.