Менеджеру по продажам часто доводится встречаться с возражениями клиентов. И одной из распространенных причин отрицательной реакции клиента является кажущаяся дороговизна товара. Правильная работа с возражениями «дорого» в продажах поможет менеджеру не только заинтересовать, убедить клиента в обратном, но и настроить его на покупку. Как работает эта техника? Давайте посмотрим.
Даже в случае категоричного ответа клиента «дорого» – не значит, что он не готов или не может осуществить покупку. Дело в том, что покупатель может просто не осознавать всю важность предмета и ценность той выгоды, которая будет ему предложена.
Причиной такого ответа может быть банальное незнание покупателем стоимости аналогичных товаров, плохое настроение клиента, осторожность. Задача продавца – выяснить причину возражения и убедить покупателя в привлекательности товара. Опытные менеджеры в такой ситуации делают небольшую скидку или, применяя заготовленный скрипт, разбираются, почему клиенту кажется высокой стоимость продукта (услуги).
Итак, давайте рассмотрим варианты ответа на стойкое возражение дорого.
Выясните, по сравнению с чем клиенту кажется цена продукта завышенной. Если покупатель знает стоимость товара ваших конкурентов, такая информация будет даже полезной. Досконально зная сильные стороны товара, вы сможете дать точные ответы клиенту, какие преимущества покупки он получает именно у вас по сравнению с конкурентами.
Менеджер в процессе разговора должен выяснить, почему цена товара кажется клиенту необъективной. Раскладывая все «по полкам» и подробно описывая характеристики товара, его преимущества перед аналогами, популярность, востребованность, вы помогаете покупателю понять действительную ценность предложения.
На возражение клиентов «дорого» можно описать потери, на которые они обрекают себя при выборе более дешевого продукта. Как известно, качественная продукция стоит намного дороже аналогов и подделок. Возможно, клиент не знает, что при покупке дешевого продукта он может потерять на его обслуживании, времени эксплуатации, качестве работы и других параметрах. «Скупой платит дважды», – эта истина работает всегда.
Выясните истинные причины неудовлетворения клиента ценой. Возможно, он действительно не рассчитывал на эту сумму и хочет получить скидку. Укажите покупателю возможные варианты разрешения проблемы (небольшая скидка, недокомплектация товара, возможность оплаты по частям). Постройте дальнейшее общение на потребности клиента и возможных вариантах покупки.
Менеджер может ответить с удивленной интонацией: «Дорого? Но эта продукция (услуга) не может быть дешевой». Подробно объясните клиенту преимущества покупки: высокое качество, обслуживание, выгоды доставки, прочие особенности. Указав полный объем выгод, вы дадите клиенту понять: приобретая у вас продукт, он получает намного больше.
Согласитесь с тем, что цена товара не из дешевых. Но объясните клиенту великолепный результат покупки, который ждет его после заключения сделки. Если покупатель поймет, что получает огромную выгоду (удобства, престиж, преимущество), приобретая именно этот товар, сделка состоится.
Дайте понять клиенту, что у конкурентов более высокие цены. Сделайте акцент на преимущества покупки у вас (доставка, сервис, дополнительные мелочи, возможные бонусы). Поняв, что ваша продукция более качественная и выгодная, клиент не устоит перед покупкой.
Пообщайтесь с клиентом, когда в последний раз он совершал такую крупную покупку. Обычно человек не любит ощущать себя скрягой. Переведите разговор и объясните покупателю, что для такого чудесного товара это невысокая цена. Радость и ожидание от приобретения значимой вещи гораздо важнее.
Это может прозвучать дерзко, однако клиент после такого поворота сможет обдумать, не теряет ли он шанс заполучить товар по выгодной цене. Прямой вопрос заставит покупателя размышлять о том, что после его визита этот продукт купит кто-то другой. Страх потерять выгодное предложение заставит его приобрести этот уникальный товар.
Возражения «дорого» не нужно бояться – существует масса вариантов для удачного поворота разговора и убеждения клиента. Правильно расставив акценты и проработав все скрипты, возможно, в ответ вы услышит тишину… И, поверьте, если клиенту нечего ответить, это значит, что вы его убедили.
Небольшую паузу в конце разговора может продолжить: «Да, действительно, именно это я искал… Давайте заключим сделку!» Бинго!