Процесс продажи – это не цепочка действий, состоящая из представления, презентации продукта и подписания договора. Как правило, неотъемлемой частью становятся возражения клиента, которые могут поставить крест на карьере неопытного менеджера, особенно если он не разберется, что это за возражения и как с ними бороться. В этом материале вы узнаете, что такое ложные возражения в продажах и как отличить их от других видов.
Возражая, клиент стимулирует вас предоставить дополнительную информацию, которая склонит его к принятию нужного вам решения. Большая часть возражений служит для вас сигналом к тому, что клиент заинтересован. А заинтересованность покупателя – одна из целей переговоров. Кроме того, можно грамотно отработать возражение и сделать ваш продукт привлекательнее. Сначала вам нужно узнать, какие виды возражений бывают:
У клиентов достаточно психологических барьеров, поэтому они и используют ложные возражения, не говоря ничего напрямую. Нельзя отвечать на такое возражение прямо: выявите истинное возражение, стоящее за ложным, и разберитесь с ним. Чаще всего ложные возражения клиентов оказываются результатом ошибок менеджера на стадиях распознавания интересов и потребностей клиента и презентации продукта.
Выделяют также безнадежные причины. Это глухая стена из слов, за которой не стоит ни истинных возражений, ни условий. В этом случае, как правило, виноваты недоработки на любом этапе продажи, начиная с определения сегмента рынка, в котором востребован ваш продукт.
Вежливо выслушав клиента, поймите, какое истинное возражение стоит за ложным, согласитесь с ним, а потом объясните, что решение проблемы есть, причем оно принесет много пользы. Ложное возражение может быть вполне убедительным, но правильно приведенный аргумент может сработать. Не уделяйте внимание ложному возражению – просто рассказывайте дальше, повернув в нужную сторону.
Чтобы получить желаемую реакцию, выводите разговор на искренность, эмоциональность, позитив, доброжелательность.
Не знаете, ложно или истинно возражение клиента? Спросите его, есть ли какие-то еще причины, препятствующие покупке. Скорее всего, клиент назовет истинную причину. Так вы можете пресечь дальнейшие возражения. Сложные, неудобные вопросы и недостатки товара, которые могут стать причиной возражения, лучше озвучить на презентации с выгодным для вас посылом – так клиент не сможет использовать их как отговорку. В работе с возражениями нужно быть точным и понимать, когда и что говорить.
Постоянно тренируйтесь, запоминайте возражения и придумывайте к ним ответы. Так создается идеальная база возражений и ответов. Поэтому самый важный фактор в усовершенствовании навыка работы с ложными возражениями – это опыт.