Работа с возражениями в продажах 

Прежде чем начинается борьба с возражениями, следует понять, почему вообще такие возражения возникают. Отталкиваясь от этого, строится дальнейшая работа менеджера. Ведь возражать покупатель может из-за плохого настроения или просто потому, что желает сбить цену. Возможно, человека не устраивает предложенный товар или услуга. Существует даже такой тип покупателей, для которых возражения – просто форма самоутверждения, желание почувствовать превосходство над собеседником.

Как правильно работать

Типичная ошибка начинающего продавца – это резкие и быстрые ответы на возражения клиента. Но такая реакция только отпугивает потенциального покупателя. Работа в этом направлении должна протекать плавно, а каждое слово нужно тщательно обдумывать. Стоит использовать специальные принципы. Есть следующие этапы ответа:

1. Внимательно выслушать возражения клиентов. После этого выдержать небольшую паузу. Это показывает доброжелательность, готовность продавца к диалогу и уважительное отношение к собеседнику.
2. Задать пояснительные вопросы, которые помогают установить обратную связь.
3. Сфокусироваться на нюансах. Это главный этап. Важно указать клиенту на конкретные детали, которые его не устраивают, и преподнести их в ином, более выгодном свете.
4. Проверить истинность возражения. Бывает, что доводы покупателя не имеют под собой фактической опоры.
5. Ответы. На этом этапе менеджер должен дать компетентный ответ на возражения, выведя покупателя на приобретение товара или услуги. Закрытие возражения происходит естественным образом.

Подготовительные упражнения

Преодоление возражений – дело непростое. Менеджер должен подготовиться при помощи специальных упражнений, разработанных психологами. Техника ответов по этой системе станет более разнообразной и действенной.

1. «Да, но». Покупатель: «У вас завышенные цены». – Менеджер: «Да, зато у нас прекрасный сервис, бесплатная доставка и высокое качество». Покупатель: «Этот оттенок не подойдет к дизайну комнаты». – Менеджер: «Да, но у нас имеется широкая палитра других цветовых решений».
2. Бумеранг. Эта технология хороша универсальностью и может парировать любые возражения. Отвечать здесь на все нужно так: «Потому-то я и советую (подсказываю, рекомендую) вам воспользоваться нашим предложением».
3. Сравнения. Когда трудные клиенты начинают сомневаться, закрыть их сомнения можно прямым сравнением. Например, объяснить, что у конкурентов данный товар или услуга хуже или дороже. Важно не быть голословным и привести фактические примеры, иначе аргументация будет разбита.

Важные моменты

Правильный алгоритм работы с возражениями покупателей насчет цены должен основываться на следующих принципах:

• Сначала надо заинтересовать клиента услугой или товаром и только потом называть цену.
• Когда человек просит скидку, можно предложить вместо нее бесплатную услугу.
• Акцентировать внимание на качестве товара и его положительных особенностях.
• Дробить цену, если сумма велика. Например: «Вы сможете купить этот автомобиль в нашем салоне в кредит всего за 7 тысяч рублей в месяц».
• Объяснение, что клиент теряет, отказываясь. «Конечно, вы можете отказаться от нашего предложения. Но если вы захотите увеличить конверсию сайта на 40% в следующем месяце, цена может быть уже другой».

Есть определенные правила, которых стоит придерживаться менеджеру активных продаж, чтобы суметь заставить человека изменить решение:

• Знать все положительные стороны товара или услуги.
• Всегда внимательно выслушивать человека и возражать в мягкой форме.
• Общаться доброжелательно.
• Иметь положительный настрой.

Ошибки

Используя приведенные в этой статье методы, можно добиться повышения уровня продаж. Важно поговорить и о типичных ошибках. Самая распространенная – это чрезмерное упорство, которым страдают многие неопытные менеджеры (и даже немалая часть опытных). Желая навязать свое предложение, они давят на человека, что вызывает защитную реакцию, и клиент закрывается. Главное помнить, что с возражениями не борются, а грамотно работают. Качественная отработка клиента – это залог успеха!

Другая ошибка – это избыток или, напротив, недостаток информации. Главное – дозированное общение. И третья ошибка заключается в быстром указании цены. Вместо этого нужно рассказать о выгодных сторонах товара, чтобы человека захотелось его купить, даже не зная цены.

Если избегать этих типичные ошибки, есть вероятность обратить отказ в положительное решение.

Современные продажи – это продуманная и сложная система, основанная на положениях психологии, экономики, социологии и других наук. Возражения, конечно же, нельзя назвать «лучшими друзьями» продавца-консультанта, но они дают возможность наладить контакт с покупателем и продать ему свое предложение. Подготовив заранее скрипты и продумав тактику, можно справиться с самыми «непробиваемыми» людьми. А значит, розничных продаж у вашей компании станет больше.