Как вызывать восторг клиентов, сотрудников и конкурентов

Представьте, что, соблазнившись на картинку, клиент действительно обратится к вам. И тут начнется самая настоящая паника: выяснится, что сроки поджимают, новые заказы продолжают поступать, поставленные задачи слишком сложны, а компетенции вашей команды не так уж высоки. К тому же, один сотрудник заболел, другой решил уволиться, третий сделал не то, что нужно, а четвертый успел вовремя, но качество работы – ниже среднего.

Все это, разумеется, негативно влияет на репутацию компании, а ведь так называемый «внутренний имидж» чуть ли не важнее, чем имидж внешний. Так как же выстроить идеальную концепцию?

Шаг 1. Фундамент бизнеса

1. Занимайтесь только тем, что вы действительно любите. Если у вас компания по продаже бетонных плит, а вы – художник-график и не до конца понимаете, как вообще в это «вляпались» (скорее всего, после одного из известных бизнес-тренингов ), лучше продайте это дело кому-нибудь другому и откройте художественную галерею.

Бизнес будет приносить прибыль только в том случае, если вы вложите в него свою любовь. Именно она и будет вашим Уникальным Торговым Предложением.

2. Занимайтесь только тем, в чем вы суперпрофессионал. Будьте экспертом и любую новую задачу воспринимайте не как экзамен, а как еще один кейс, который готовы решить с огромным энтузиазмом – потому что знаете как. А если пока не знаете, то вам будет очень интересно над этим подумать. И придумать.

3. Занимайтесь делом, у которого есть перспектива. Не обязательно масштабировать бизнес (далеко не всем это реально нужно). Однако вам должно быть понятно, куда в выбранной сфере двигаться, как самореализовываться и какие горизонты ждут впереди. В противном случае, со временем вам станет тесно, и придется начинать нечто новое. Так что мыслите амбициозно с самого начала.

4. Выставляйте честные цены. Такие, которые за свои услуги или товар заплатили бы лично вы. Вам должно быть комфортно озвучивать эти цифры, и вы должны понимать, откуда что берется и почему столько стоит. Всегда помните: ценность, которую получит клиент, должна быть гораздо выше стоимости.

5. С самого начала выстроите выгодные отношения с конкурентами и компаниями из смежных отраслей. Превратите их в партнеров и договоритесь, что за определенный процент будете направлять к ним своих клиентов (если потребуются услуги, которых нет в вашем прайс-листе, или заказов будет больше, чем свободных ресурсов). Так вы автоматически превратите конкурентов в коллег. Только проверьте, чтобы новые партнеры имели репутацию надежных профессионалов. Ведь это будет ваша личная рекомендация.

Шаг 2. Счастье команды

1. Настройте работу. Пропишите зоны ответственности и объедините людей амбициозной идеей. Только не надо тимбилдингов. Лучше начните с общего чата, общего чая и общих задач. И да: замените термин «сотрудники» на «команду». Первые – трудятся рядом, вторые – стремятся к общей цели. Простой пример: футбольная команда жаждет победить, она – единое целое. Интересно, а смогли бы победить футбольные сотрудники?..

2. Помните о мотивации. Опытным путем я определила три основных критерия, по которым коллеги считают свое место работы прекрасным:

• Деньги, т.е. достойный гонорар и возможность зарабатывать больше. Поэтому – не скупитесь на премии за отличный результат и платите зарплату хотя бы на 10% выше рынка.
• Отдых, т.е. возможность брать выходные, высыпаться, проводить время с семьей и хотя бы пару раз в год видеть море. Поэтому предоставляйте дополнительные выходные после сдачи крупных проектов, заранее обсуждайте гибкий график и не превращайте рабочий день в круглосуточную мясорубку. Не бойтесь безалаберности: бойтесь уставшего бухгалтера, который случайно пропустит нолик в итоговом отчете, и бэк-эндера, который допустит ошибку в коде после бессонной ночи.
• Самореализация, т.е. прозрачные перспективы профессионального роста, а также возможность учиться и повышать квалификацию. Каждому важно, чтобы его идеи не оставались без внимания, а мнение – учитывалось. Каждому необходимо видеть собственный результат и гордиться им. Поэтому изначально обрисуйте человеку, чего и каким образом он может достичь; куда движется компания и как в перспективе она будет трансформироваться. А в конце проекта – обязательно отмечайте вклад каждого.

Дайте людям эти «три кита» счастливой работы, и они свернут для вас горы.

3. Если новичок не вписывается в коллектив, нужно признать это как можно раньше. В вашей компании не место для межличностных конфликтов. Все-таки главная цель – работать на полную мощность, как единый организм. Кто-то считает иначе? Лучше расстаться «на берегу», поскольку дальше проблема будет только усугубляться.

4. Любите и цените каждого из своих ребят. Общайтесь по-человечески, вне зависимости от того, 2 человека у вас в штате или 102. Хорошие, крепкие отношения и взаимопонимание – это фундамент, на основе которого каждый будет радеть душой за безупречный результат. Без напоминаний и нелепых штрафов.

5. Регулярно доносите до команды ценности бизнеса и векторы его развития. Для этого нужны еженедельные собрания (хоть skype-конференции, хоть встречи в коворкинге, хоть митинги в переговорных). Каждый должен владеть информацией в полном объеме и четко понимать, где он работает, что сейчас происходит, к чему все стремится и кто чем занимается. Это здорово помогает избавиться от однотипных вопросов и ощущения, что «в компании работаю я один».

Шаг 3. Забота о клиентах

1. Знайте каждого и лично отвечайте за результат. Даже если у вас 10 менеджеров, клиент должен знать в лицо человека, который за всем этим стоит: то есть вас. Дайте понять заказчику, что он действительно важен, и вся команда с большим интересом приступит к работе над его проектом. Внимание: нужно «дать понять», а не «сделать вид»! Если конкретный клиент вам неприятен, лучше передайте его подходящему партнеру из списка. В противном случае, ожидать хорошего результата крайне сложно.
2. Не берите больше проектов, чем можете качественно обработать. Не давайте рекламу, если не готовы к потоку заказов. Учитесь говорить «нет» новым проектам – и переводите их к тем самым партнерам (см. Шаг 2).
3. Ведите клиента. Постоянно рассказывайте о том, на каком этапе сейчас находится работа. Не он должен беспокоиться, «как там дела», а вы должны ему об этом рассказывать. Это ваша работа, а не его.
4. Никогда не срывайте сроки. Никогда, никогда, никогда. Всегда называйте дату чуть позже той, к которой планируете закончить. Лучше сдать работу на пару дней раньше: это оставит прекрасное впечатление о вас. Вариант «мы никак не успеваем» нужно просчитать заранее и назвать клиенту два возможных срока: если все пойдет хорошо, и если, к примеру, задержат поставку. Его должны устраивать обе даты. Это будет честно.
5. Не бросайте клиентов, если не можете больше их вести. В этой ситуации вам всегда поможет список партнеров (бывших конкурентов).
6. Спустя время интересуйтесь у клиентов, довольны ли они результатом/товаром/услугой; как улучшились их показатели после обращения к вам и т.д.
7. Не общайтесь отстраненно (как «типичный менеджер»). Пусть ваши диалоги с заказчиками будут теплыми. Теплота в интонации появляется, когда вы искренне хотите помочь человеку получить классный результат и остаться довольным.
8. Не ставьте потенциального клиента в неудобное положение. Если вы понимаете, что озвученная стоимость может быть для него слишком высока, предлагайте «вилку» цен. Скажите, к примеру, что за условные 100 рублей можно сделать первый пункт и второй, а за 1000 – первый, второй, третий и четвертый, причем это принесет +10000 рублей прибыли. На всякий случай, держите под рукой список более бюджетных коллег-партнеров.

…Итог этой неисчерпаемой темы таков: ваш бизнес должен быть основан на любви. К своему делу, к команде, к клиентам, которые из тысячи компаний выбрали именно вашу. Ведь если есть любовь, то никогда не придется исправлять репутацию в Сети, и вы будете уверены, что идете верной дорогой.