Семейное кафе

Начало пути

Открытие пилотного проекта – это достаточно сложный и длительный процесс. Инвестиции были необходимы для проведения соответствующих строительно-монтажных работ и, конечно, на покупку и монтаж производственно-технологического оборудования. Отдельная статья расходов – декорирование (оформление фасада и интерьера кафе).

Запуск первого кафе был непростым. Чтобы сэкономить, мебель решили привезти напрямую из Китая. Контейнер опоздал на три месяца, плюс внутри оказалось не совсем то, что заказывали. В экстренном формате нашли художника, который превратил обычные китайские столы в произведения искусства.

Игровые зоны в первом кафе Анастасия Татулова «тестировала» на собственных сыновьях – в итоге дозаказали ещё игрушек, большой мягкий конструктор и игровую приставку. Дети Анастасии отдали в кафе двух самых лучших роботов из своей коллекции. Придумывая название, мучились всем коллективом. Сначала хотели называться «Андерсен», но заполняющий заявку на регистрацию в последнем слоге вместо «е» написал «о», и получилось «АндерСон». Всем понравилось, так и оставили.

Немного об учредителе

Основатель и идейный вдохновитель сети семейных кафе и фабрики «АндерСон» – Анастасия Татулова. До основания «АндерСона» в 2009 году, Анастасия на протяжении 10 лет занимала позицию директора по маркетингу в крупнейших российских компаниях: «Русский продукт», Ralf Ringer, «Объединённые кондитеры». Свой уход из большого бизнеса объясняет тем, что очень сильно захотелось что-то делать своими руками, избавившись от бюрократии, организационной негибкости, устаревших стандартов и разгребания чужих ошибок.

Анастасия Татулова – обладатель многочисленных профессиональных и общественных премий и наград, среди которых:

• 2021 – Престижные национальные премии в сфере товаров и услуг для детей «Золотой медвежонок» («Лучшее детское питание», «Лучшее пространство для детей и родителей»);
• 2020 – Награда мэра Москвы за большой личный вклад в создание благоприятных условий ведения предпринимательской деятельности и активное участие в формировании комфортной городской среды в Москве;
• 2020 – «Женщина года» по версии журнала Glamour;
• 2019 – Почётная грамота мэрии за вклад в развитие индустрии гостеприимства;
• 2016 – «Предприниматель года» «Сколково»;
• 2015 – «Женщина-предприниматель года» Ernst&Young;
• 2014 – ТОП-250 лучших генеральных директоров России.

Этапы становления бизнеса

В декабре 2009 года открылось первое кафе «АндерСон» на улице Островитянова. Спустя несколько месяцев была разработана и утверждена концепция семейных кафе-кондитерских: кафе с полным обслуживанием и детской игровой зоной. Кондитерские и выпечные изделия производят на собственной фабрике, которая в 2014 году переехала в новый дом на Большой Семеновской улице площадью 3000 кв. м.

В апреле 2011 года «АндерСон» стал пионером в проведении детских кулинарных мастер-классов, и в Москве на юго-западе открылся первый «Детский клуб». Впоследствии практика мастер-классов была адаптирована для регулярного проведения во всех кафе сети.

В декабре 2011 года начало работу большое семейное кафе на улице Гиляровского, 39. В мае 2012 г. двери распахнул амбициозный трёхэтажный «АндерСон» на Ленинградском проспекте с огромной огороженной летней площадкой, целым этажом для детей и уютной верандой на крыше.

В декабре 2015 году успешность и популярность позволили бренду «АндерСон» создать свою собственную франшизу и выйти за территорию Москвы в другие регионы. В Ярославле открылось первое партнёрское кафе, полностью соблюдающее все традиции гостеприимства сети.

Сегодня точки сети работают по франшизе в трёх форматах: маленькие кафе в стрит-ритейле площадью до 80 кв. м, оптимальные для семейного формата кафе площадью 300–400 кв. м, а также большие заведения площадью до 1200 кв. м с несколькими отдельными залами для проведения праздников.

В 2019 году «Фабрика счастья «АндерСон» начала изготавливать продукцию для продажи в розничные сети. Первыми партнёрами стали «ВкусВилл» и «Утконос».

Пандемийный 2020 год выдался непростым для сети. К сожалению, не выдержали ограничений пандемии и закрылись более десяти кафе. Но началась интенсивная работа по направлению «розница»: активные продажи продукции в розничные сети, расширение ассортимента. Более 50 позиций, специально разработанных для полок магазинов, в 2020 году поставляются во «ВкусВилл», «Азбуку Вкуса», «Метро», «Перекрёсток», «Утконос», «О’кей» и «Яндекс.Лавку».

В 2021 году «АндерСон» получил две престижные национальные премии в сфере товаров и услуг для детей «Золотой медвежонок». Сырники «АндерСон» заняли первое место в номинации «Лучшее детское питание», а сеть получила 2-е место в номинации «Лучшее пространство для детей и родителей».

В апреле 2021 года был освоен новый для сети формат корнеров в торговых центрах «На бегу» – сейчас работают две точки в Москве.

Сегодня «АндерСон» – это 40 кафе, работающих в Москве, Тюмени, Нижнем Новгороде, Воронеже, Краснодаре, Ярославле, а также в Казахстане. «АндерСон» имеет собственную кондитерскую «Фабрика счастья», где производятся десерты и замороженные полуфабрикаты для кафе и розницы. Более 50 единиц ассортимента поставляется в торговые сети Москвы, такие как «ВкусВилл», «Перекрёсток», «Пятёрочка» и другие.

Сеть «АндерСон» является социально-ответственным бизнесом, ставит в районах своего присутствия детские площадки и высаживает деревья, поддерживает проекты крупнейших российских благотворительных фондов и организаций: «Дом с маяком», «Подари жизнь», «Бюро добрых дел», «Вера», «Дело жизни», «Детские деревни SOS», «Больничные клоуны» и многих других. За годы своего существования «АндерСон» провел более 500 благотворительных проектов в области семьи и детства.

«АндерСон» сегодня – это больше, чем кафе. Это история про семейные ценности, традиции и маленькие радости каждый день, про общение с друзьями и семьёй. За 13 лет у компании накопилась большая экспертиза в еде для детей, в том, как накормить всю семью без особых хлопот и непременно здоровой едой. «АндерСон» знает, как развлечь и сделать так, чтобы суп был прикольным, какие есть современные экологичные решения для развития детей, что заботит мам и как говорить с ними на одном языке не занудно. «АндерСон» знают и любят именно за это.

Направления работы и услуги

Семейная концепция – это то, что близко и понятно каждому. Это про уют, заботу, чувство защищенности и безопасности, про то, в чём нуждается каждый. В «АндерСон» создана особая культура семейного отдыха:

• отличное атмосферное место, чтобы прийти всей семьей;
• фирменное взрослое и детское меню для всех возрастов;
• игровая зона и залы для проведения праздников;
• безопасное пространство для детей, качественные игрушки;
• проведение развлекательных, развивающих, кулинарных мастер-классов для всей семьи;
• своя команда сценаристов и аниматоров – здесь родители могут отдохнуть;
• собственное производство с запатентованными десертами;
• только самые свежие продукты и стандарты производства.

Порядка 60 % гостей – это семьи с детьми. Концепция была заложена с первого кафе, где была выделена большая игровая зона и создана дружелюбная атмосфера, в которой к детям и их родителям относятся максимально внимательно. Сегодня в каждом кафе есть детские зоны, где дети могут играть, пока их родители общаются и отдыхают. В кафе – широкое меню, в котором помимо детских диетических блюд и десертов есть и ассортимент для взрослых. Есть специальное меню для самых маленьких. Расходы в семейном кафе стандартные для обычных ресторанов, но добавляются позиции по замене мебели и обновлению игровых.

Работа с детьми подразумевает высокий уровень пищевой безопасности, поэтому в сети отказались, например, от использования курицы и куриных яиц. Для приготовления блюд используется индейка и перепелиные яйца как более безопасные и гипоаллергенные продукты.

Для открытия каждого кафе привлекаются ведущие специалисты по детским интерьерам, игровому развивающему оборудованию, разрабатывается авторский дизайн, проводится качественный современный ремонт с монтажом всех необходимых систем коммуникаций. Закупается высокотехнологическое производственное оборудование, делается на заказ безопасная мебель, ставятся современные системы контроля и учета. Особое внимание отводится безопасности: все материалы имеют гигиенические и пожарные сертификаты, производится монтаж охранно-пожарной сигнализации и видеонаблюдения в режиме удалённого доступа.

Во всех кафе сети «АндерСон» есть уютные комнаты для кормления и пеленальные столы с запасом подгузников и детской присыпкой. Для самых маленьких посетителей организованы «малышковые зоны», где можно полежать, посидеть и поползать тем, кому еще нет и двух лет. На большие видеоэкраны в зале выводится трансляция из игровой, где с малышами играет профессиональный аниматор.

Огромный блок – праздники. Они были выделены в отдельное направление бизнеса после того, как стало понятно, что очень часто гости приходят в кафе, чтобы отпраздновать детский день рождения. В концепции сети праздник – это не просто банкет. Каждое мероприятие – анимационная программа, торт собственного производства, шарики, украшение стола и, конечно, еда и напитки. Гостям предлагаются оригинальные анимационные программы, которые созданы силами компании.

Сегодня «АндерСон» способствует развитию социально-культурной и образовательной среды в Москве и других городах присутствия. Сеть является одним из ключевых мест для проведения семейного досуга и отдыха в формате edutainment.

В кафе проводится большое количество образовательных и развлекательных мероприятий для родителей и детей, направленных в том числе на популяризацию финансовой грамотности среди детей и развитие локального предпринимательства. Компания выступает партнёром ведущих вузов и школ, организует производственную практику для студентов и экскурсии для школьников, что способствует популяризации рабочих профессий среди молодежи и содействует их профориентации.

У компании есть собственные зарегистрированные товарные знаки и патенты на изобретения. Например, запатентован фисташковый рулет с малиной – визитная карточка сети «АндерСон». В 2012 году фисташковый рулет впервые появился на витринах и сразу стал одним из ярких десертов Москвы. Сегодня продукт также стоит на полках ведущих российских федеральных магазинов.

Пандемия открыла новые возможности – «АндерСон» изменился кардинально и во многих аспектах, появились интересные направления и продукты. Во время пандемии компания начала поставлять продукты в розницу. Это был проект, который начал своё существование еще в 2019 году, но коронакризис подстегнул его развитие. Это сложное отдельное направление, и в какой-то момент в компании пришли к выводу, что это нужно выделить в отдельный бизнес-юнит с отдельной новой командой. Это не спасательный круг, а самостоятельное интересное направление бизнеса. Первыми на полках появились фирменные замороженные блюда и готовые десерты. Сейчас продукция бренда представлена во «ВкусВилле», «Перекрёстке», «Пятёрочке».

Про ошибки и трудности

Сегодня чек-лист открытия кафе состоит из 1254 пунктов – и все они важны. Именно благодаря длинному списку деталей и мелочей в кафе создается то, что так любят гости: атмосфера.

Новые пункты в чек-листе появляются регулярно. Когда открывается новое кафе, вводится в меню новое блюдо, со временем проявляются какие-то моменты, которые были неочевидны сначала. Например, ручки-ножки марципановых фигурок, которыми украшаются торты, крепятся с помощью деревянных палочек, спрятанных внутри фигурки. Для производителей кондитерских изделий – это очевидно, что внутри фигурки должны быть палочки. А для гостей – это не так. Когда-то кто-то из гостей остался недоволен тем, что обнаружил её внутри, с тех пор стали добавлять соответствующую предупреждающую надпись. И это становится стандартом.

Главное – быть неравнодушным к мнению гостей и наладить обратную связь. В «АндерСоне» работает гостевая служба, которая детально рассматривает и реагирует на все отзывы, оставленные в анкетах-опросниках, на сайтах-отзовиках, через колл-центр, сайт и аккаунты в социальных сетях. Это большая работа, и сотрудники компании её честно делают.

О продвижении

К нам начали постепенно обращаться звёзды, известные люди. Это был первый наш успех, начало успеха, кафе на Островитянова было постоянно полным. Для продвижения компании используется весь комплекс инструментов: реклама, PR, digital, инфлюенс-маркетинг и т. д. Особое внимание отводится работе с отзывами гостей (гостевая служба).

Отсутствие обратной связи по-настоящему губительно для бизнеса, ведь отзывы, какие бы они ни были, помогают компании совершенствовать свой сервис и повышать эффективность работы. Служба контроля качества «АндерСона» обрабатывает до 1000 отзывов в неделю и не оставляет ни один из них без ответа.

Кроме того, важно отметить, что репутация бизнеса, а в особенности того, который работает на семейном рынке, состоит из мелочей: есть ли пандус для коляски, хватит ли гостям детских стульев, насколько быстро принесли заказ. «АндерСон» придумал и успешно реализовал ряд очень важных принципов работы с гостями. Например, на каждый стол ставится бесплатный графин воды – в семейное кафе посетители приходят с детьми, которые бегают и прыгают в игровой и постоянно хотят пить. Или трон именинника: в сети «АндерСон» проходит более 2500 семейных праздников в месяц, почти все они посвящены дням рождения маленьких гостей. Чтобы именинник почувствовал себя самым главным человеком на празднике, в каждом кафе для него есть специальный трон именинника. Также среди важных инноваций можно отметить: детские туалеты с мини-унитазами, фен в туалете (чтобы высушить волосы у наигравшегося крохи), бесплатная игровая комната в кафе.

О целевой аудитории

Ежемесячно «АндерСон» посещает в среднем около 250 000 человек. Больше половины из них — это постоянные гости, которые приходят в кафе не реже двух раз в месяц. Чтобы привлечь и удержать аудиторию, важно знать, что именно нужно гостям.

Гости приходят не только, чтобы отдохнуть вечером с семьёй в приятной обстановке и покушать знакомые вкусные блюда, но и почувствовать себя как дома, отдохнуть от суеты и проблем. Приходят на вкусные, полезные завтраки и домашние ланчи. Приходят с друзьями и приводят друзей. Это очень ценно – прийти с ребёнком туда, где можно самому отдохнуть и малыш будет занят, играть, развиваться (на разных мастер-классах, к примеру).

Специфика работы с этой категорией заключается в том, что всё решает первый визит. Если гость остался доволен, он вернётся; если же ему что-то не понравилось, второго шанса, скорее всего, не будет. В 90 % случаев посетители рекомендуют «АндерСон» своим друзьям. Такой показатель – результат кропотливой клиентоориентированной работы всей команды сети.

Статистика по аудитории:

• Более 60 % гостей – постоянные (посещают кафе не менее 2 раз в месяц);
• Менее 2 % отрицательных отзывов и замечаний из всего объема отзывов гостей в месяц;
• 90 % наших гостей рекомендуют «АндерСон» друзьям;
• 60 % праздников и банкетов проводится в кафе повторно.

Средний чек на одного гостя в Москве и области варьируется в зависимости от формата кафе. Стоит отметить, что средний чек по кафе в 2022 году увеличился, что связано с увеличением стоимости позиций в меню, вызванным общим повышением цен на сырье как в продуктовых, так и в непродовольственных категориях, значительными изменениями на рынке поставщиков, курсовыми колебаниями. Средний чек на праздничные программы зависит от формата праздника. Качественный праздник можно организовать от 30 тыс. руб.

В «АндерСон» – 80 % постоянных, преданных бренду гостей, которые с сетью кафе много лет, причём разных возрастов. Гости приходят не только для того, чтобы отдохнуть с семьёй в приятной обстановке и поесть знакомые вкусные блюда, но и почувствовать себя как дома, отдохнуть от суеты и проблем.

Примерно 30 % товарооборота – это праздники: детские и взрослые дни рождения, юбилеи и празднования важных семейных событий. И именно праздник «под ключ», а не просто банкет. Ведь это целое мероприятие, наполненное впечатлениями для взрослых и детей, впечатлениями, которые запомнятся надолго!

Очень важно – сразу при открытии завоевать доверие и оправдать ожидания первых гостей! Лучше всего работает именно «сарафанное радио». Ведь семейный концепт – это направленность работы с детьми в первую очередь. Это комфорт отдыха всей семьёй с обеспечением 100 % безопасности еды, детской безопасности и, конечно, чёткое выполнение стандартов сервиса (скорости, вкуса, чистоты).

Если ребенку понравится в кафе, то довольные родители будут снова и снова приходить и приводить своих знакомых, друзей и родственников.

Кафе, как правило, работают с 10.00 до 22.00/23.00. Кофейни начинают работу с 08.00-09.00. В будни пик посещаемости приходится на вечернее время. В выходные всегда много людей, особенно начиная с обеда.

О сотрудниках

Сегодня «АндерСон» – это более 1 500 сотрудников. У компании есть свои стандарты и правила, выработанные годами. Стандарты представляют собой свод правил, которые собраны в памятку «12+1 правил компании». В ней в виде комиксов на наглядных примерах рассказывается философия компании, которой должны придерживаться все сотрудники и партнёры. Под каждое правило подобраны объясняющие кейсы, представленные в комиксах.

Все новые сотрудники «АндерСон» приходят в компанию через welcome-тренинг. Он проходит каждый понедельник и является последним фильтром и для человека, пришедшего в команду, и для компании. Новичку рассказывают историю компании, как всё началось, какие есть возможности для развития и роста, какие есть ресурсы в помощь и что для компании важно. Там же на кейсах разбирается политика «ошибок и пряников» – это отдельный документ, в котором описано, какие действия поощряются, а что неприемлемо ни при каких обстоятельствах. После тренинга каждый участник обязательно проходит тест – проверить, насколько понятен контент и остались ли вопросы.

Для сохранения нужной атмосферы в команде используются также следующие механизмы – открытые диалоги с сотрудниками и опрос «ПУЛЬС 100». Открытые диалоги с сотрудниками помогают поддерживать в компании культуру разговора. Сотрудник может прийти на специальную встречу и задать любой вопрос. Можно задать его анонимно, на почту, любым способом. Диалоги проходят раз в квартал. Это даёт возможность разговаривать с людьми. Сотрудники понимают, что могут получить ответ, обсудить свои проблемы. Это даёт возможность не только «выпустить пар», а ещё и помогает реально высветить проблемы компании.

Два раза в год измеряется «температура компании» с помощью большого опроса для сотрудников «Пульс 100». Он полностью анонимный и разбит на несколько блоков: лояльность к компании, продукты компании, деньги, атмосфера в команде, условия труда и тематический (что-то суперактуальное на данный момент).

Над поддержанием корпоративной культуры работает целый отдел. Для коммуникации используются социальные сети, в частности Telegram. Есть в компании человек, который отвечает за «хранение» ценностей и их постоянное поддержание в актуальном состоянии. Это «АндерСоновед» – человек, который следит за тем, чтобы, несмотря ни на что, базовые вещи, на которых строится эмоциональная часть компании, не потерялись.

Команда в «АндерСоне» – это сотрудники фабрики, кафе и штаба (офиса). Для сотрудников офиса, штаба, как говорят в «АндерСоне», очень важно не отрываться от «корней». Для того чтобы «не отрываться», у нас есть 12-летняя традиция – «великое 1 сентября». В этот день все сотрудники офиса выходят «в поля» и идут работать к гостям. Бухгалтер работает помощником официанта, IT-менеджер – в ростовой кукле, менеджер по продажам встречает гостей как хостесс и так далее. Это, во-первых, очень сплачивает команду, а во-вторых, даёт возможность самому прочувствовать все проблемы, запросы и особенности «на местах». Для того чтобы, вернувшись за свой стол, выстроить свою работу так, чтобы коллегам «на полу» было бы легче, удобней и проще зарабатывать деньги для компании.

О конкуренции

Легко в сегменте семейных кафе не будет. Требуется погружение в бизнес на 100 %. Нужно думать не только о выручке, наполняемости чека, скорости обслуживания, а о создании атмосферы, в которую погружается гость с первых шагов в кафе. Очень важно создание команды, которая так же ценит семейные традиции.

Среди основных условий успешной деятельности семейного кафе/ресторана можно выделить следующие:

• детская и пищевая безопасность;
• уют, забота и комфорт для каждого гостя;
• вкусная, домашняя еда;
• большие порции, честные цены;
• сотрудники, которые знают своих гостей по имени и особенностям в обслуживании.

О работе в условиях санкций и планах на будущее

Санкции повлияли на работу с поставщиками и партнёрами. Колоссальная работа была проведена по части переработки блюд и меню, а также поиска аналогов. В период с марта по август 2022 года меню было обновлено рекордное количество раз! Знание рынка, опыт и умение оперативно трансформироваться, накопленные за период пандемии, когда кафе были закрыты и не работали, позволяют планировать развитие компании в условиях кризиса и находить новые векторы развития.

В планах компании – активное развитие сети и открытие новых кафе «АндерСон», в том числе по франшизе. Расширяется сотрудничество с ритейлом – федеральными сетями и сервисами доставки по реализации кондитерской продукции собственного производства. На ритейл сейчас приходится около 50 % продаж всех производимых десертов. Чтобы обеспечивать текущий объём и расширить партнёрства, на кондитерской фабрике «АндерСон» установлена первая для компании поточная производственная линия. Отдельно развивается новая категория продаж – нон-фуд (продажа детских товаров в прикассовых зонах кафе).

Сеть семейных кафе «АндерСон» в цифрах и фактах

Год основания: 2009.

Начальные вложения: 19 миллионов рублей

Расчетная рентабельность (до налогов): 15-25 %.

Сайт: cafe-anderson.ru