Холодные звонки с огоньком

Как на креативных телефонных разговорах зарабатывать 37,5 миллиона рублей в год

13.03.2017

Каждый, кто пробовал заниматься бизнесом, знает, что один из самых неприятных связанных с ним моментов – это телефонные продажи. Что характерно, мучения при этом испытывают как те, кто названивает клиентам, пытаясь продвинуть свой товар или услугу, так и те, кто эти звонки вынужден принимать. А теперь представьте: есть на белом свете человек, который не только построил на этих самых звонках свой собственный бизнес, но и получает кайф от них, как от самого любимого дела. Знакомьтесь – Дмитрий Андреев, генеральный директор первого креативного колл-центра Creative Call Project, автор бизнес-романа «Монстр продаж».

Заработать на общении

Дмитрий по образованию инженер. Но после окончания вуза по этой специальности практически не работал. Наш герой признался, что еще со школьных лет у него была тяга сделать что-то свое. А если бы вдруг с собственным бизнесом не заладилось, занимался бы скорее маркетингом, чем точными науками, хотя с ними проблем не было никогда.

Идея создания современного креативного колл-центра появилась еще в 2007 году, а на практике воплотилась в 2013-м, когда и был создан Creative Call Project.

Дмитрий Андреев: «Компания появилась в тот период, когда стали заметны проблемы на российском рынке телемаркетинга, существующие, собственно говоря, и до сих пор. Проблемы эти состоят в некоторой неповоротливости и бюрократическом складе мышления у основных игроков. Это очень мешает им качественно подготовить и провести проекты для клиентов. Тогда я и увидел возможность для запуска колл-центра нового типа».

Creative Call Project начинался с команды, состоящей всего из 10 человек. Сейчас в компании 150 сотрудников, ее подразделения работают в нескольких городах России. По сути, колл-центр заменяет собой для компаний-партнеров секретариат, отдел продаж, службу клиентской поддержки и аналитический отдел. Подбор потенциальных клиентов, телефонные продажи, маркетинговые исследования, обработка входящих звонков, составление прогнозов лояльности – это лишь небольшая часть тех услуг, которые оказывает Creative Call Project.

И, конечно, это те самые «холодные звонки», которые так не любят делать менеджеры по продажам.

Дмитрий Андреев: «На самом деле если устроить «битву» между менеджером по продажам и оператором по холодным звонкам, то менеджер, скорее всего, выиграет ее. Он обладает большим спектром приемов по обработке возражений, лучше представляет себе тот продукт, который продает. Но один из наших плюсов состоит в том, что мы берем количеством. Продажник вряд ли сделает 100 звонков в день. Наш оператор, работающий на софте, исключающем недозвон по тому или иному номеру, – 200-250. К тому же менеджеры сами избегают делать холодные звонки, да и мало кто умеет их делать. Часто можно встретиться с негативной реакцией собеседника. А мы именно этот этап и берем на себя».

Разумеется, без специальной подготовки справиться с таким объемом звонков почти невозможно. Но в компании, во-первых, работают специалисты, прописывающие сценарий общения для разных ситуаций. А во-вторых, операторы-новички проходят особое обучение. И это не только тренинги.

Дмитрий Андреев: «Начинающий оператор должен настроиться на холодные звонки, воспринимать происходящее адекватно и не бояться возможного негатива. Если опасаться отказов – долго не проработаешь. Мы новых сотрудников обучаем, например, так – предлагаем им собрать отказы. Оператор должен позвонить в компанию и попросить, чтобы ему отказали в самой строгой форме. После этого, во-первых, у человека пропадает напряжение. А во-вторых, на том конце провода такую просьбу обычно воспринимают абсолютно благожелательно и с юмором. Охотно обсуждают предложения, соединяют с руководителем. Что, собственно, и требовалось».

«Напрячь креативные извилины»

Чем еще отличается креативный колл-центр от обычного? Тем, что работает не по шаблону, а для каждого клиента находит свой, нестандартный способ продвижения его продукта, что бы ни представлял собой этот продукт.

Например, однажды в Creative Call Project обратился стриптиз-клуб. Причем его владельцам интересно было продвижение исключительно среди компаний, а не отдельных частных посетителей.

Дмитрий Андреев: «Пожалуй, это был самый необычный наш кейс. Нам пришлось напрячь все свои креативные извилины. Если бы мы позвонили руководителям компаний и напрямую пригласили заглянуть всем коллективом на стриптиз – это вряд ли бы сработало. Поэтому мы начали продвигать не клуб, а некую переговорную комнату со 100-процентной вероятностью заключения сделки. Мол, именно туда стоит пригласить своего бизнес-партнера, чтобы пообщаться максимально эффективно. Во время холодного звонка мы не произносили слово «стриптиз», обсуждали только эту загадочную переговорную комнату. А когда заинтригованный клиент разрешал привезти ему нужные бумаги, курьер доставлял приглашение в стриптиз-клуб. Реакция у клиентов была разной: и положительной, и внешне безразличной, иногда и негативной. Но во всех случаях срабатывало сарафанное радио – директора компаний рассказывали друг другу о столь необычном предложении. В итоге стриптиз-клуб вышел на годовую посещаемость всего за три месяца».

Наш герой упоминает еще об одном проекте – по раскрутке сим-карт для путешественников. Пару лет назад это был абсолютно новый для России продукт, никому не известный. При этом чрезвычайно полезный: такая сим-карта позволяет после прилета в другую страну автоматически подключиться к самому выгодному тарифу. В общем, мечта туриста. Но как продвинуть эту мечту?

Дмитрий Андреев: «Мы сразу отказались от массового прозвона клиентов: аудитория у этого продукта довольно специфическая – не все путешествуют несколько раз в год. Решили предложить турфирмам стать дилерами этих сим-карт. Но опять же как предлагать? Звонить и уговаривать? Мы решили пойти по более эффективному пути».

В тот раз специалисты использовали такой метод, как создание искусственного спроса. Звонили под видом клиентов в туристические компании, интересовались путешествием, путевкой, условиями проживания. А потом спрашивали у менеджера, прилагаются ли к туру те самые сим-карты? Нет? Ну, тогда извините, до свидания.

Дмитрий Андреев: «Когда менеджер турфирмы понимал, что сделка сорвалась только из-за сим-карты, он сам шел к директору и требовал решить вопрос. Сим-карты для путешественников очень быстро появились везде. Наш краткосрочный проект позволил более чем на 30% увеличить продажи этого продукта».

Как рассказывает Дмитрий, подобный креатив, который сам, по сути, является штучным «товаром», в компании поставлен на поток. За время работы Creative Call Project провел более 1000 проектов. А вместе с объемами работы растут и обороты компании: по итогам 2016 года они составили 37,5 млн рублей, притом что годом раньше выручка колл-центра оценивалась в 19 млн рублей. А это, в свою очередь, примерно вдвое больше, чем было в позапрошлом году. Наш герой говорит, что такая динамика – ежегодное удвоение выручки – наблюдается в Creative Call Project с начала его работы.

Дмитрий Андреев: «Если задумываться об отдаленных перспективах, скажем, лет на 10 вперед, то мое главное желание – поднять и поменять рынок телемаркетинга в России, вывести его на европейский уровень. В нашей стране мы новаторы в этом плане, так что я могу так говорить. Что же касается денег, то они для меня не на первом месте – это лишь побочный продукт от занятий любимым делом».

Сейчас Creative Call Project в своей сфере входит в пятерку ведущих компаний Северо-Запада России. В планах Дмитрия – стать одним из российских лидеров.

Дмитрий Андреев: «С учетом того, что мы сравнительно недавно зашли на этот рынок и уже успели многого достигнуть, думаю, что через какое-то время это вполне может стать реальностью. Планируем развивать и новые направления работы. И еще я надеюсь, что моя книга «Монстр продаж» найдет новых читателей. Тем более что это не учебник или пособие, а бизнес-роман. В нем есть и интрига, и приключения, и предательство, и любовь».

«Бизнес как на ладони»

Советы начинающим предпринимателям и несколько наблюдений от автора «Монстра продаж»:

Большой плюс современной ситуации в том, что сейчас небольшие компании наступают на пятки крупным – неповоротливым и традиционным. Преимущество первых – в динамике и умении верно определить свою нишу, в которой как раз и стоит добиваться совершенства.
В последнее время появилось огромное число организаций, движений, сообществ, которые массово учат людей заниматься бизнесом. Но такая потоковая работа, как правило, не гарантирует качества. В итоге на рынок выходит множество горе-предпринимателей, из-за чего расшатывается и сам рынок.
При этом бизнесом может заниматься почти любой человек, который, согласно классификации Ицхака Адизеса, обладает такими качествами, как умение добиваться результата, системность – то есть способность к выстраиванию и контролю бизнес-процессов, генерирование новых идей, навыки лидерства. Если каких-то качеств у человека нет, ему нужна команда, дополняющая их отсутствие. Иначе ему придется очень трудно.

Дмитрий Андреев: «Считаю, что я способен к генерированию новых идей, а в других людях ценю качества, дополняющие мои, – системность и умение добиваться результата».