Кушать подано
Как фудтех-проект за восемь лет увеличил число заказов в 3000 раз
28.06.2017
Традиция заказывать блюда из ресторанов на дом за границей распространена гораздо шире, чем в России. А в 2009 году ниша доставки готовой еды на нашем рынке и вовсе была свободна. На нее-то и нацелилась компания Delivery Club. Ее история началась в маленьком офисе в мансарде с 15 заказов в день, а сегодня сервис работает в 92 городах и доставляет в пиковые дни 50 тысяч заказов. Как построить успешный фудтех-проект, с которым не по силам конкурировать даже маститым зарубежным компаниям, «Жажде» рассказал CEO Delivery Club Андрей Лукашевич.
Путь от 15 к 50 тысячам заказов в сутки
Полгода у команды проекта ушло на подготовку сайта, после чего начался поиск партнеров. Многие рестораторы относились к новому бизнесу с изрядной долей скепсиса, но к моменту запуска 1 сентября 2009 года Delivery Club удалось обзавестись сотней партнеров.
Первоначальные инвестиции в проект составили 70 000 долларов – они закончились уже через полтора месяца. На тот момент ни о каких значимых результатах и ни о каком росте говорить не приходилось. Создатели Delivery Club оказались перед сложным выбором: опустить руки и покинуть рынок или продолжить путь.
В течение следующих полутора лет в проект было вложено еще порядка 400 000 долларов, и именно в этот период он начал расти.
Андрей Лукашевич: «Delivery Club, по сути, был первооткрывателем на российском foodtech-рынке – действовать приходилось методом проб и ошибок, поэтому и первые результаты появились спустя довольно ощутимое время. Многие люди с опаской относятся ко всему новому. Важно было донести до них, что новый сервис не стремится на них нажиться, а, напротив, способен заметно облегчить жизнь: можно не стоять весь вечер у плиты, а заказать любимое блюдо с доставкой до двери. И получить за это бонусы, благодаря которым можно снизить стоимость последующих заказов».
Рост такого бизнеса, как сервис доставки готовой еды, означает необходимость его масштабирования. С освоением новых городов у Delivery Club появлялись и новые проблемы. Сотрудничество с несколькими сотнями ресторанов в Москве – это одно, но, когда их становится несколько тысяч по всей стране, а количество заказов в день исчисляется десятками тысяч, это совсем другое.
Андрей Лукашевич: «Со временем мы осознали необходимость автоматизации процессов – человеческих ресурсов стало недостаточно для качественного функционирования сервиса. К вопросу мы подошли серьезно. Цифровые технологии используются у нас на всех этапах: от заказа до доставки. И все это для того, чтобы голодный пользователь получил свою еду как можно быстрее. Например, автоматизация взаимодействия с ресторанами позволяет исключить временные потери, связанные с такими традиционными инструментами коммуникации, как электронная почта и телефон: наши партнеры работают с системой автоматизации приема заказов VendorApp, либо их POS-системы интегрируются с нашей платформой. Благодаря этому 80% заказов сегодня обрабатываются автоматически, а среднее время приема заказа сократилось в четыре раза – с 10 до 2,5 минуты».
Как стартап стал частью интернет-гиганта
Delivery Club зарабатывает на комиссии, которую платят рестораны за каждый заказ, полученный через сервис. Пользователи не платят ни копейки. Почему владельцы ресторанов идут на это? Очевидно, такой формат сотрудничества им выгоден: они получают новые заказы без дополнительных расходов на рекламу.
Андрей Лукашевич: «Delivery Club начинался как онлайн-агрегатор – площадка, объединяющая московские рестораны, у которых есть служба доставки. Однако сейчас мы работаем и с теми заведениями, у которых ее нет. Это стало возможным благодаря приобретению нашей службы для доставки Delivery Express. Сегодня она функционирует в следующих городах – Москва, «северная столица», Ростов-на-Дону, Екатеринбург и Казань. Кроме того, она является предметом нашей особой гордости. Delivery Express предлагает доставку услуги за 45 минут и демонстрирует отличные показатели возвращаемости пользователей: практически каждый третий из тех, кто пользуется собственной службой доставки, оформляет заказ в течение недели, а любой второй – раз в течение месяца. Таким образом, Delivery Club дает рестораторам возможность обзавестись службой доставки без каких-либо существенных вложений (а это, поверьте, очень недешевое удовольствие) и получить новых клиентов, которые, если повар постарается, могут стать постоянными. Это еще одна причина сотрудничать с нами».
Но это сейчас команда Delivery Club может думать о «тюнинге» продукта. На старте проекта основной целью было заполучить аудиторию. Для решения этой задачи были необходимы инвестиции.
Инвесторы поверили в потенциал нового стартапа через два года после запуска. В 2011 году сервис удостоился первых инвестиций от фонда AddVenture, обеспечивших компании десятикратный рост. Спустя год возник еще один раунд в размере порядка миллиона долларов.
Андрей Лукашевич: «В 2014 году Delivery Club уже был лидером рынка, с которым было трудно соперничать. Лишнее подтверждение этому факту – действия Foodpanda. Международная фирма вышла на foodtech-рынок нашей страны, но так и не сумела подготовить конкуренцию местному игроку: Delivery Club на тот момент ежедневно обрабатывал 12 000 заявок, а Foodpanda – не более 150. Оценив ситуацию, в 2014 году Foodpanda приобрела 100% акций Delivery Club. А в конце 2016 года проект был продан Mail.Ru Group – и началась новая страница нашей истории».
Присоединение к интернет-гиганту Mail.Ru Group открыло перед Delivery Club новые большие возможности. Помимо инвестиций, это дало проекту ресурсы для усиления команды, внедрения новых инструментов и проведения маркетинговых активностей с целью привлечения новых клиентов. Немаловажно и то, что Delivery Club получил доступ к ресурсам Mail.Ru Group, способствующим повышению эффективности бизнеса. Сервис myTarget теперь помогает Delivery Club точнее таргетировать рекламу и, соответственно, более эффективно использовать инструменты интернет-маркетинга, «Поиск Mail.Ru» – оптимизировать для пользователей поиск по сервису, внутренний процессинг Mail.Ru Group – совершенствовать систему оплаты заказов. Прибавьте к этому игры, социальные сети и другие проекты Mail.Ru Group, которые могут либо поделиться наработанной экспертизой, либо стать партнерами в различных акциях.
Андрей Лукашевич: «В марте Delivery Club поставил первые рекорды после присоединения к Mail.Ru Group – 8 марта мы доставили свыше 50 000 заказов, а в мае их количество достигло 840 029. К тому же недавно запустили реферальную программу: теперь пользователи могут получать бонусы за приглашение в Delivery Club друзей, причем неограниченное число раз».
Секреты успеха
С момента запуска Delivery Club прошло почти восемь лет. Тем не менее российский foodtech-рынок все еще находится в начале своего пути, и действовать компаниям во многом приходится «наощупь». Крайне важно при этом учитывать специфику нашей страны (большие расстояния, невысокий уровень проникновения технологий и т.д.) и российский менталитет.
Андрей Лукашевич: «Ненасыщенный российский рынок привлекает в том числе зарубежных игроков, ставших успешными во многих странах. Так, практически одновременно с Delivery Club в России запускался турецкий проект Yemeksepeti (под брендом Izrestorana), к тому времени популярный в Турции, на Кипре и в ОАЭ. Всего через два года он ушел с рынка, достигнув за это время отметки всего в 150 заказов в день. Та же участь впоследствии постигла и Foodpanda – сервис, завоевавший аудиторию в 30 странах, – с той лишь разницей, что компания попыталась закрепиться на рынке, купив Delivery Club. Одна из основных причин неудач зарубежных foodtech-проектов заключается в том, что они приходят к нам со своими жесткими схемами работы, которые принесли им успех в других странах. Но Россия самобытна, а наш рынок очень специфичен. Сюда нельзя просто прийти и начать работать по разработанному в штаб-квартире плану. Нужен особый подход, а иностранцы этим зачастую пренебрегают».
В чем же заключается специфика российского foodtech-рынка и за счет чего Delivery Club так крепко удерживает лидерские позиции на протяжении многих лет? Один из главных секретов успеха – гибкость. С каждым новым партнером команда Delivery Club стремится выстроить взаимовыгодные отношения.
Еще один фактор успеха – внимательное отношение к пользователям. Delivery Club делает все для их удобства. Хочешь заказывать еду по телефону? Пожалуйста! Оплатить заказ наличными? Нет проблем! А чтобы было легче определиться с выбором, все рестораны в системе ранжируются на основе отзывов, возвращаемости клиентов, расстояния от пользователя. Рестораны, на которые поступает много жалоб или которые слишком часто отказываются от заказов, отключают от системы.
Кадры решают
Особенность foodtech-рынка в том, что он находится на стыке двух сфер: IT и HoReCa. Это значит, что мало нанять крутых разработчиков – нужны еще и квалифицированные специалисты индустрии гостеприимства. Не говоря уже о маркетологах и пиарщиках. И в этом смысле присоединение к Mail.Ru Group очень помогло развитию Delivery Club: проект получил карт-бланш на привлечение лучших специалистов.
Андрей Лукашевич: «Зарубежным фудтех-проектам сложно работать в России еще и из-за несовершенной системы управления: в большинстве случаев местным офисом руководят в удаленном режиме из-за рубежа, что часто приводит к серьезным (если не сказать фатальным) кадровым ошибкам. Найти хорошего специалиста на чужом рынке, руководствуясь собственными представлениями и не имея возможности проверить его квалификацию, крайне сложно. Прибавьте к этому ослабленный контроль, почти всегда являющийся следствием удаленного управления, – и станет ясно, почему иностранцам так сложно закрепиться на нашем рынке».
Куда расти?
У российского foodtech-рынка огромный потенциал роста. Delivery Club является сегодня крупнейшим российским доставщиком еды и только по Москве превышает все другие сервисы, вместе взятые, в 10 раз, но не останавливается на достигнутом. Охват аудитории в 92 городах страны от Калининграда до Владивостока, собственная служба доставки в пяти городах, постоянно увеличивающееся количество ресторанов-партнеров и число заказов и уменьшающееся время доставки – это впечатляющие результаты, но новые горизонты манят.
Андрей Лукашевич: «Сейчас перед нами, по сути, стоит задача формирования регионального foodtech-рынка, и для этого необходимо преодолевать существующие барьеры. Например, уровень доходов в регионах заметно ниже, чем в столицах, – таким образом принято заказывать еду с доставкой преимущественно по праздникам. Кроме того, во многих городах не имеется проблем огромных расстояний, и ритм жизни там не такой стремительный, как в Москве и Санкт-Петербурге: люди могут самостоятельно дойти до любого ресторана и заказать еду на вынос, не прибегая к помощи посредников. Но с этими особенностями можно и нужно работать, в том числе с помощью маркетинговых инструментов. Так, мы разрабатываем различные акции и специальные предложения к праздникам. И жители регионов активно ими пользуются, несмотря на сдерживающие факторы».
В целом, мировой рынок доставки еды идет по пути рынка такси, и его foodtech-сегмент будет только расти. В Delivery Club уже сегодня более 70% заказов делаются с мобильных устройств, и можно говорить о появлении такого понятия, как «еда как сервис». Во многом именно этим обусловлен интерес к этой сфере Mail.Ru Group – лидера мобильного рынка России. Приобретя Delivery Club, компания заняла перспективную нишу. Результаты оказались вдохновляющими, и было принято решение укреплять свои позиции: в апреле 2017 года был приобретен сервис ZakaZaka, второй по величине игрок.
Андрей Лукашевич: «Объединение крупнейших игроков, которое провела Mail.Ru Group, должно стать движущей силой развития российского foodtech-рынка. А это выгодно прежде всего пользователям».
Delivery Club в цифрах фактах
Размер инвестиций
$10 млн.
Рост числа ежедневных заказов
За 7 лет выросло с 15 до 25 000.
Выручка портала
$15 млн ежемесячно.
Бюджет на старт сервиса
$70 000 в течение первых полутора месяцев, $500 000 в течение первого полугода.
Выручка
Согласно промежуточной консолидированной финансовой отчетности Mail.Ru Group за первый квартал 2017 года, выручка Delivery Club составила 274 млн рублей за три месяца.
