Доставка продуктов на дом

Бизнес на рынке e-grocery: опыт создания и эффективные способы развития

17.03.2022

До проекта igooods Григорий Кунис развивал четыре бизнеса различных направлений, был соучредителем и издателем газеты «Мой район», одним из основателей англоязычной газеты «The St. Petersburg Times». Сейчас он управляющий популярным сервисом доставки продуктов igooods. Григорий рассказал «Жажде» о старте и развитии своего бизнеса и поделился некоторыми управленческими решениями.

Рождение идеи и старт бизнеса

Посещение магазинов занимает время, которое можно потратить на более важные дела. Раньше не было сервиса, который мог бы решить эту проблему, поэтому нам с братом пришла идея его создать. По нашим первоначальным предположениям, магазины сами бы обрабатывали заказы, работали с клиентами и осуществляли доставку. Нашей целью было поддерживать проект за счет небольшого процента от проходящих операций. Рассчитывали, что за полгода сделаем всё необходимое для запуска работы сервиса.

Начав встречаться с руководителями сетей и магазинов, часто слышали подобный ответ: «Мы, конечно, хотим продавать в интернете, но доставлять товары не будем».

Из-за большого количества ресурсов, которые предстояло вложить в создание инфраструктуры онлайн-доставки, долго не могли найти партнеров. В процессе разработки проекта возникали различные вопросы: кто будет осуществлять сборку заказов в магазине по списку клиента, будут ли сборщики заказов добросовестно выполнять работу, проверяя сроки годности и выбирая продукты надлежащего качества? Ответы на эти и другие вопросы мы искали около трех месяцев.

Для разрешения вопросов были предприняты следующие действия:

Сравнение различных сервисов по доставке для выявления наиболее подходящей нам стратегии.
Персональное маркетинговое исследование.
Поиск партнерства и удобной формы для реализации проекта.

Мы пришли к тому, что сервис будет успешен, только если мы возьмем на себя весь цикл обработки заказа в максимально удобном для клиента формате: прием заказа, его сборку и доставку продуктов. Решили, что в партнерских магазинах должна работать наша команда.

Важной задачей было выбрать оптимальный для доставки транспорт. Мы учитывали, что пробки и нехватка парковочных мест может помешать осуществлению доставки на автомобилях. Чтобы не испытывать таких трудностей, остановились на электрических трициклах (трехколесные мотоциклы). Выбор компании для заказа транспорта занял около 9 месяцев. По мере увеличения расстояния доставки и объемов заказов мы начали использовать и другой транспорт — легковые машины, изредка – минивэны курьеров.

На старте проекта были только наши инвестиции. После тщательного сравнения вложений в создание собственной команды и в работу на аутсорсе решили, что второй вариант экономичнее. Мы проверяли гипотезы и делали расчеты, чтобы затраты были наименьшими. Мы понимали, что на создание концепции бренда уйдет два месяца, на разработку софта – еще минимум полгода. Искать для этого специалистов долго и нерационально.

За разработку концепции работы на аутсорсе мы заплатили полмиллиона. Это оказалось выгоднее найма постоянной команды. В результате продукт получился более продуманный. На создание платформы для заказов ушло около 9 месяцев: поиск подходящей компании, разрешение неудобств во время заказов и т.п. Полноценный запуск удалось произвести только через год после задумки.

Преимущество концепции нашего проекта состоит в том, что мы доставляем продукты из гипермаркетов, в которых чаще проходят акции и предоставляются скидки покупателям. Чтобы сделать их доступными нашим клиентам, мы заинтересованы во взаимодействии с большими сетями. Крупные магазины на первых этапах отказывали в сотрудничестве. Однако после того как подключение Metro начало приносить свои плоды, руководители других компаний всё больше убеждались в потенциальном успехе проекта.

Особенности бизнеса

Миссия нашего сервиса – избавить людей от повседневной рутины и дать возможность заняться более приятными для них вещами. Мы стараемся собрать для клиента заказ лучше, чем он сделал бы это при самостоятельном походе в магазин. Благодаря обучению сотрудников высокому уровню обслуживания у нас это получается. Если нужного товара нет, срок годности заканчивается или овощ выглядит не лучшим образом, сборщик будет искать выход, подбирать замену, предлагать клиенту другие варианты. Покупатели иногда, забыв положить в корзину нужный им товар, звонят и просят доложить. В таких случаях мы идем им навстречу.

Когда цикл заказов был налажен и сотрудники наняты, мы думали, что разработка проекта на этом закончена. Оказалось, впереди еще множество задач. Главная из них – привлечение большего числа потребителей, потому что сложившееся постоянное количество заказов было слишком малым.

Маржинальный доход оставался таким же, а размещение названия компании в ленте результатов поиска становилось дороже. Было принято решение вести умеренный рост. Мы не гонимся за мгновенным увеличением аудитории и заказов, делая ставку на положительную unit-экономику.

Количество постоянных покупателей и клиентов росло благодаря большому охвату рекламных каналов.

Мы делаем ставку на персонализацию сервиса и взаимопонимание с клиентами. Большие рекламные бюджеты конкурентов могут пойти на пользу нашей компании. Потребители, которые узнают о доставке продуктов от крупных организаций, могут отдать предпочтение более высокому качеству предоставления услуги.

На пути продвижения сервиса мы испробовали множество различных каналов коммуникации, но все они или не работали, или работали недостаточно эффективно. Тогда мы обратились в бизнес-инкубатор. Представили там свой проект и услышали интересные идеи от критиков и других стартаперов. Через три месяца мы увидели результат. Число заказов начало расти, и появились постоянные клиенты. В настоящее время сервис igooods представлен в 19 городах. В нашем штате работает около 2000 сборщиков и курьеров. В 2021 году мы исполнили 1,3 миллиона заказов, оборот составил 5,8 миллиарда рублей.

После того как удалось эффективно и недорого привлечь линейный персонал, мы решили возложить на него ответственность за подбор кадров, а HR-отдел упразднить. Работников мотивировали доплатой за каждого удачно подобранного сотрудника в нашу команду. Стратегия сработала, в скором времени штат был наполнен на всех уровнях. Количество сотрудников увеличилось в 3 раза, при этом качество проделанной работы было не хуже, чем при работе HR-отдела.

Перед выходом на работу наши сотрудники обучаются две недели. Вновь принятые на время стажировки закрепляются за опытными. Это наиболее эффективный способ обучения сотрудников и повышения их квалификации.

Тем не менее, мы испытываем острую нехватку сотрудников. Заработная плата курьеров сильно выросла за последние годы, а объем работы остался таким же. Еще одна проблема – высокая конкуренция. Предприниматели стремятся как можно быстрее охватить максимальную аудиторию и обзавестись постоянными клиентами. Поэтому они стараются предложить потребителям больше бесплатных услуг, что ведет к убыткам на рынке в целом. Следующая проблема в развитии бизнеса по доставке продуктов – реклама. Все хотят, чтобы название компании было первым в результатах поиска, поэтому место в поисковых сервисах постоянно растет в цене.

Во время локдаунов мы помогаем сотням тысяч клиентов. Каждому нашему покупателю мы дарим 1,5 свободные недели в год (столько обычная семья тратит на посещения магазинов для закупки продуктов). Многие потребители, пользуясь нашим сервисом, заказывают продукты не только себе, но и своим родственникам.

Наш сервис стремится использовать минимальное число пакетов для упаковки продуктов. До введения опции «меньше пакетов» в igooods продукты делили на десять категорий (фреш, заморозка, химия и т.д.), каждая из которых упаковывалась отдельно. С данной опцией такое глубокое разделение не производится, что уменьшает количество расходуемого полиэтилена.

Одной из групп наших клиентов являются семьи с маленькими детьми. После рождения ребенка число забот увеличивается. Наш сервис позволяет освободить время, столь необходимое для заботы о малыше. Следующая – люди, у которых карьера в максимальном приоритете. Они предпочитают решать больше задач по работе, чем тратить время на то, что может сделать за них наш сервис. Непростой группой клиентов являются люди старшего возраста. С ними сложнее всего выстроить коммуникацию, но и они с разной степенью успешности обучаются пользованию нашим сервисом. Молодежь выбирает наш сервис потому, что он высокотехнологичен, легок в использовании и построен на принципах сети Интернет.

Поздняя осень и зима – время роста заказов. Плохая погода уменьшает желание ходить в магазин. Перед Новым годом и другими праздниками происходит ажиотажный рост числа заказов в 2-3 раза. Летом значительная часть наших клиентов (семьи с детьми) переезжает на дачи или отправляет детей в лагеря или к бабушкам. Объем заказов в это время снижается.

Сейчас конкуренция в нашей сфере стремительно растет. Основными конкурентами являются такие сервисы по доставке продуктов, как «СберМаркет», «Утконос», «Яндекс.Лавка», «Самокат». Чтобы выигрывать в конкурентной борьбе, мы уделяем большое внимание совершенствованию обслуживания и поддержке высокого качества.

О неудачном опыте маркетинговой стратегии

Когда мы запускали igooods, сфера e-grocery была слабо развита. Мы решили интегрировать контекстную рекламу и ошиблись. Поисковый запрос на доставку продуктов был неактуален. Пробовали подбирать косвенные слова, но это оказалось сложно. Настраивали выдачу через запросы по адресу магазина, по акциям и скидкам, рецептам и отдельным категориям товаров. На все это ушло около года, но мы так и не смогли на первом этапе сделать контекстную рекламу большим источником трафика.

Ситуацию спас офлайн-маркетинг. Люди активно реагировали на промоутеров, которые рассказывали о наших услугах непосредственно в магазинах. Уставшие покупатели охотно интересовались предложениями, которые могут освободить их от нудного, но необходимого занятия.

О влиянии пандемии на бизнес

Пандемия не оставила иного выбора, как заказывать продукты в интернете. Основной задачей было приспособить свои ресурсы к гигантскому спросу, который обрушился на нас в то время. На пике пандемии число заказов выросло до 9,5 тыс. в день. До этого суточная статистика составляла 3,5 тыс. заказов. Перед пандемией мы работали в 8 городах, затем их число выросло до 34.

Из-за пандемии наш бизнес столкнулся с новыми испытаниями. Спрос и, как следствие, число звонков/обращений возросло в 5-7 раз. Люди недоумевали, когда слышали, что доставка возможна только через неделю. Клиенты в режиме онлайн отслеживали, что происходит с их заказом, и удивлялись необычно большому числу отсутствующих позиций или замен. Они пытались выяснить причины по телефону, но не могли дозвониться. Вопрос автоматизации стал приоритетным. Благодаря созданному интернет-боту удалось автоматизировать подтверждение заказов и снизить нагрузку колл-центра на 85-90%.