Доставка продуктов на дом
Бизнес на рынке e-grocery: опыт создания и эффективные способы развития17.03.2022
![](/wp-content/uploads/2022/03/20200609__EGR9377-2350x1870.jpg)
До проекта igooods Григорий Кунис развивал четыре бизнеса различных направлений, был соучредителем и издателем газеты «Мой район», одним из основателей англоязычной газеты «The St. Petersburg Times». Сейчас он управляющий популярным сервисом доставки продуктов igooods. Григорий рассказал «Жажде» о старте и развитии своего бизнеса и поделился некоторыми управленческими решениями.
Рождение идеи и старт бизнеса
Посещение магазинов занимает время, которое можно потратить на более важные дела. Раньше не было сервиса, который мог бы решить эту проблему, поэтому нам с братом пришла идея его создать. По нашим первоначальным предположениям, магазины сами бы обрабатывали заказы, работали с клиентами и осуществляли доставку. Нашей целью было поддерживать проект за счет небольшого процента от проходящих операций. Рассчитывали, что за полгода сделаем всё необходимое для запуска работы сервиса.
Начав встречаться с руководителями сетей и магазинов, часто слышали подобный ответ: «Мы, конечно, хотим продавать в интернете, но доставлять товары не будем».
Из-за большого количества ресурсов, которые предстояло вложить в создание инфраструктуры онлайн-доставки, долго не могли найти партнеров. В процессе разработки проекта возникали различные вопросы: кто будет осуществлять сборку заказов в магазине по списку клиента, будут ли сборщики заказов добросовестно выполнять работу, проверяя сроки годности и выбирая продукты надлежащего качества? Ответы на эти и другие вопросы мы искали около трех месяцев.
Для разрешения вопросов были предприняты следующие действия:
- Сравнение различных сервисов по доставке для выявления наиболее подходящей нам стратегии.
- Персональное маркетинговое исследование.
- Поиск партнерства и удобной формы для реализации проекта.
Мы пришли к тому, что сервис будет успешен, только если мы возьмем на себя весь цикл обработки заказа в максимально удобном для клиента формате: прием заказа, его сборку и доставку продуктов. Решили, что в партнерских магазинах должна работать наша команда.
Важной задачей было выбрать оптимальный для доставки транспорт. Мы учитывали, что пробки и нехватка парковочных мест может помешать осуществлению доставки на автомобилях. Чтобы не испытывать таких трудностей, остановились на электрических трициклах (трехколесные мотоциклы). Выбор компании для заказа транспорта занял около 9 месяцев. По мере увеличения расстояния доставки и объемов заказов мы начали использовать и другой транспорт — легковые машины, изредка – минивэны курьеров.
![](https://zhazhda.biz/wp-content/uploads/2022/03/20200609__EGR9298.jpg)
На старте проекта были только наши инвестиции. После тщательного сравнения вложений в создание собственной команды и в работу на аутсорсе решили, что второй вариант экономичнее. Мы проверяли гипотезы и делали расчеты, чтобы затраты были наименьшими. Мы понимали, что на создание концепции бренда уйдет два месяца, на разработку софта – еще минимум полгода. Искать для этого специалистов долго и нерационально.
За разработку концепции работы на аутсорсе мы заплатили полмиллиона. Это оказалось выгоднее найма постоянной команды. В результате продукт получился более продуманный. На создание платформы для заказов ушло около 9 месяцев: поиск подходящей компании, разрешение неудобств во время заказов и т.п. Полноценный запуск удалось произвести только через год после задумки.
Преимущество концепции нашего проекта состоит в том, что мы доставляем продукты из гипермаркетов, в которых чаще проходят акции и предоставляются скидки покупателям. Чтобы сделать их доступными нашим клиентам, мы заинтересованы во взаимодействии с большими сетями. Крупные магазины на первых этапах отказывали в сотрудничестве. Однако после того как подключение Metro начало приносить свои плоды, руководители других компаний всё больше убеждались в потенциальном успехе проекта.
Особенности бизнеса
Миссия нашего сервиса – избавить людей от повседневной рутины и дать возможность заняться более приятными для них вещами. Мы стараемся собрать для клиента заказ лучше, чем он сделал бы это при самостоятельном походе в магазин. Благодаря обучению сотрудников высокому уровню обслуживания у нас это получается. Если нужного товара нет, срок годности заканчивается или овощ выглядит не лучшим образом, сборщик будет искать выход, подбирать замену, предлагать клиенту другие варианты. Покупатели иногда, забыв положить в корзину нужный им товар, звонят и просят доложить. В таких случаях мы идем им навстречу.
Когда цикл заказов был налажен и сотрудники наняты, мы думали, что разработка проекта на этом закончена. Оказалось, впереди еще множество задач. Главная из них – привлечение большего числа потребителей, потому что сложившееся постоянное количество заказов было слишком малым.
Маржинальный доход оставался таким же, а размещение названия компании в ленте результатов поиска становилось дороже. Было принято решение вести умеренный рост. Мы не гонимся за мгновенным увеличением аудитории и заказов, делая ставку на положительную unit-экономику.
Количество постоянных покупателей и клиентов росло благодаря большому охвату рекламных каналов.
Мы делаем ставку на персонализацию сервиса и взаимопонимание с клиентами. Большие рекламные бюджеты конкурентов могут пойти на пользу нашей компании. Потребители, которые узнают о доставке продуктов от крупных организаций, могут отдать предпочтение более высокому качеству предоставления услуги.
![](https://zhazhda.biz/wp-content/uploads/2022/03/20200609__EGR9413.jpg)
На пути продвижения сервиса мы испробовали множество различных каналов коммуникации, но все они или не работали, или работали недостаточно эффективно. Тогда мы обратились в бизнес-инкубатор. Представили там свой проект и услышали интересные идеи от критиков и других стартаперов. Через три месяца мы увидели результат. Число заказов начало расти, и появились постоянные клиенты. В настоящее время сервис igooods представлен в 19 городах. В нашем штате работает около 2000 сборщиков и курьеров. В 2021 году мы исполнили 1,3 миллиона заказов, оборот составил 5,8 миллиарда рублей.
После того как удалось эффективно и недорого привлечь линейный персонал, мы решили возложить на него ответственность за подбор кадров, а HR-отдел упразднить. Работников мотивировали доплатой за каждого удачно подобранного сотрудника в нашу команду. Стратегия сработала, в скором времени штат был наполнен на всех уровнях. Количество сотрудников увеличилось в 3 раза, при этом качество проделанной работы было не хуже, чем при работе HR-отдела.
Перед выходом на работу наши сотрудники обучаются две недели. Вновь принятые на время стажировки закрепляются за опытными. Это наиболее эффективный способ обучения сотрудников и повышения их квалификации.
Тем не менее, мы испытываем острую нехватку сотрудников. Заработная плата курьеров сильно выросла за последние годы, а объем работы остался таким же. Еще одна проблема – высокая конкуренция. Предприниматели стремятся как можно быстрее охватить максимальную аудиторию и обзавестись постоянными клиентами. Поэтому они стараются предложить потребителям больше бесплатных услуг, что ведет к убыткам на рынке в целом. Следующая проблема в развитии бизнеса по доставке продуктов – реклама. Все хотят, чтобы название компании было первым в результатах поиска, поэтому место в поисковых сервисах постоянно растет в цене.
Во время локдаунов мы помогаем сотням тысяч клиентов. Каждому нашему покупателю мы дарим 1,5 свободные недели в год (столько обычная семья тратит на посещения магазинов для закупки продуктов). Многие потребители, пользуясь нашим сервисом, заказывают продукты не только себе, но и своим родственникам.
Наш сервис стремится использовать минимальное число пакетов для упаковки продуктов. До введения опции «меньше пакетов» в igooods продукты делили на десять категорий (фреш, заморозка, химия и т.д.), каждая из которых упаковывалась отдельно. С данной опцией такое глубокое разделение не производится, что уменьшает количество расходуемого полиэтилена.
Одной из групп наших клиентов являются семьи с маленькими детьми. После рождения ребенка число забот увеличивается. Наш сервис позволяет освободить время, столь необходимое для заботы о малыше. Следующая – люди, у которых карьера в максимальном приоритете. Они предпочитают решать больше задач по работе, чем тратить время на то, что может сделать за них наш сервис. Непростой группой клиентов являются люди старшего возраста. С ними сложнее всего выстроить коммуникацию, но и они с разной степенью успешности обучаются пользованию нашим сервисом. Молодежь выбирает наш сервис потому, что он высокотехнологичен, легок в использовании и построен на принципах сети Интернет.
![](https://zhazhda.biz/wp-content/uploads/2022/03/20200609__EGR9331.jpg)
Поздняя осень и зима – время роста заказов. Плохая погода уменьшает желание ходить в магазин. Перед Новым годом и другими праздниками происходит ажиотажный рост числа заказов в 2-3 раза. Летом значительная часть наших клиентов (семьи с детьми) переезжает на дачи или отправляет детей в лагеря или к бабушкам. Объем заказов в это время снижается.
Сейчас конкуренция в нашей сфере стремительно растет. Основными конкурентами являются такие сервисы по доставке продуктов, как «СберМаркет», «Утконос», «Яндекс.Лавка», «Самокат». Чтобы выигрывать в конкурентной борьбе, мы уделяем большое внимание совершенствованию обслуживания и поддержке высокого качества.
О неудачном опыте маркетинговой стратегии
Когда мы запускали igooods, сфера e-grocery была слабо развита. Мы решили интегрировать контекстную рекламу и ошиблись. Поисковый запрос на доставку продуктов был неактуален. Пробовали подбирать косвенные слова, но это оказалось сложно. Настраивали выдачу через запросы по адресу магазина, по акциям и скидкам, рецептам и отдельным категориям товаров. На все это ушло около года, но мы так и не смогли на первом этапе сделать контекстную рекламу большим источником трафика.
Ситуацию спас офлайн-маркетинг. Люди активно реагировали на промоутеров, которые рассказывали о наших услугах непосредственно в магазинах. Уставшие покупатели охотно интересовались предложениями, которые могут освободить их от нудного, но необходимого занятия.
О влиянии пандемии на бизнес
Пандемия не оставила иного выбора, как заказывать продукты в интернете. Основной задачей было приспособить свои ресурсы к гигантскому спросу, который обрушился на нас в то время. На пике пандемии число заказов выросло до 9,5 тыс. в день. До этого суточная статистика составляла 3,5 тыс. заказов. Перед пандемией мы работали в 8 городах, затем их число выросло до 34.
Из-за пандемии наш бизнес столкнулся с новыми испытаниями. Спрос и, как следствие, число звонков/обращений возросло в 5-7 раз. Люди недоумевали, когда слышали, что доставка возможна только через неделю. Клиенты в режиме онлайн отслеживали, что происходит с их заказом, и удивлялись необычно большому числу отсутствующих позиций или замен. Они пытались выяснить причины по телефону, но не могли дозвониться. Вопрос автоматизации стал приоритетным. Благодаря созданному интернет-боту удалось автоматизировать подтверждение заказов и снизить нагрузку колл-центра на 85-90%.
![](https://zhazhda.biz/wp-content/uploads/2022/03/20200609__EGR9481.jpg)
Сервис доставки igooods в цифрах и фактах
География бизнеса: 19 городов.
Количество персонала: около 2000 сборщиков и курьеров.
Оборот бизнеса за 2021 год: 5,8 миллиарда рублей.
Сайт: igooods.ru