Дело мастера боится

История развития ведущей компании по ремонту в Москве «Мастера Ремонта»

13.08.2021

Генеральный директор и совладелец фирмы «Мастера Ремонта» Артем Лодвиг в сфере ремонта и отделки – с 2005 года, начинал с обычного мастера. В 2008-го стал прорабом команды из 14 мастеров, вел одновременно 10 объектов. Затем работал техническим директором в строительной компании из ТОП-5 и руководил 17 прорабами. В 2016 году основал компанию «Ремонт Кварт», специализирующуюся на ремонтах эконом-класса, а через два года – еще и бренд «Мастера Ремонта».

Как развивались «Мастера Ремонта»

Артем неоднократно пытался открыть бизнес, но ничего не получалось – не мог разобраться с лидогенерацией, заказами. Ему не нравилось, что в рекламе конкурентов часто присутствовал обман: на услугах ставилась минимальная цена – порог, который далеко не всегда включал в себя полный пакет. Всё сложилось, когда удалось собрать сильную команду, наладить маркетинг и продажи.

Изначально компания специализировалась на ремонте квартир с поставкой черновых и чистовых материалов со своего склада. На открытие понадобилось около 300 тысяч рублей:

оформление юридического лица и технические расходы – 40 тысяч рублей,
разработка сайта – 80 тысяч рублей,
аренда офиса на 3 месяца плюс залог за один месяц – 120 тысяч рублей,
оборудование офиса – 65 тысяч рублей.

Первой ошибкой стало то, что мы долго работали как в эконом-классе, так и в элите. Одному и тому же сотруднику очень тяжело обрабатывать совершенно разных клиентов. Как и в любой сфере услуг: сложно одновременно быть парикмахером, который стрижет за 10 000 рублей и за 500. Это требует разнонаправленных навыков. Сейчас мы работаем в сегментах «стандарт+» и «комфорт», что позволяет использовать силу фокуса.

Также мы не сразу стали делать дизайн интерьера. Но клиенты говорили, что им это нужно, и в итоге мы добавили услугу. Плюс помогла классификация лидов. Мы смотрели, какие из услуг являются самыми актуальными, соответственно, видели процентовку потребностей, наблюдали за маркетинговыми исследованиями, анализировали фокус-группы и деятельность конкурентов.

За три года фирма прошла процесс планомерного развития: в спектр услуг включили ремонт домов, перепланировку, создание корпусной мебели и кухонных гарнитуров. Также открыли шоурум отделочных материалов.

Полный объем услуг по ремонту и комплектации в одной компании встречается довольно редко. Но мы к этому стремимся. В планах – продавать окна, светильники и шторы.

Как строится работа

Две основных категории наших клиентов: молодые семьи, которые покупают первую квартиру в новостройке, и люди с двумя-тремя квартирами, которые ценят дизайн интерьера. Наиболее востребованные стили – современная классика, минимализм и скандинавский. Пик заказов приходится на период с мая по сентябрь. Мы одновременно ведем 150 объектов, находясь на связи с клиентами 24/7.

Нужно всегда идти по плану реализации проекта и опираться на три его составляющие – скорость, качество и цену. Можно делать работу долго, качественно и дорого, как Артемий Лебедев, а можно быстро, дешево и плохо. Мы стараемся сделать скорость и цену на «4», а качество – на «5 с минусом». На июль 2021 года стоимость хорошего ремонта в среднем по рынку составляет от 12 до 20 тысяч рублей за квадратный метр.

Главная проблема в нашей работе – завышенные ожидания клиентов. Некоторые считают, что генеральный ремонт займет 2 месяца и с ним справится команда из двух человек. На деле такой ремонт длится 4 месяца и с большими ресурсами.

К сожалению, рынок не регламентирован: есть много частных мастеров, которые не выполняют свои обязательства. Плюс с ними нужно говорить на одном языке, а клиент зачастую даже не может поставить задачу. Он просто хочет «хороший ремонт». Но для кого-то это значит проложить трубу под полом, а для кого-то – в стене. Кому-то важна эстетика, и даже черновой ремонт они хотят видеть идеальным. У нас был клиент, которому было важно, чтобы провода под полом проходили аккуратно.

Обычно донести мысль клиента до мастера помогает прораб, но он должен быть хорошо обучен. Кстати, кандидатов в прорабы мы обязательно проверяем на судимость, составляем их портреты, профайлы. Они проходят собеседования с главным инженером, генеральным директором и руководителем службы безопасности. К такой системе пришли, потому что в самом начале были случаи воровства материалов.

Мы организовали трехуровневый контроль качества работы: прораб бывает на объекте два раза в неделю, начальник участка – два раза в месяц, а главный инженер с неожиданной проверкой приезжает, когда захочет.

Также работает горячая линия. Если клиент туда позвонил, значит, он не нашел общий язык с прорабом. Такие случаи главный инженер разбирает лично. Если коммуникация не налаживается и проблемы остаются, мы можем заменить прораба. Важно понимать, что звонок на горячую линию – это уже знак. Либо у клиента есть завышенные ожидания, либо задача, которую нам нужно решить.

Бывают и денежные споры. Есть покупатели, которые хотят специально «наказать» компанию: с такими мы до последнего боремся юридически. А если клиент прав, мы обязательно поможем, тем более по гарантийным обязательствам.

Развитие и продвижение

Конкуренция в нашей нише выше среднего. Нужно быть или профи в своем деле, чтобы раскручиваться на «сарафанном радио», или иметь в штате крутого маркетолога. Мы делаем упор на продвижение через рекомендации – так к нам приходит до 40% новых клиентов. Также ведем блог о ремонте в «Инстаграм» и на сайте, запускаем рекламу в «Яндексе» и «Фейсбуке» – это тоже работает.

Опыт работы показал, что уникальное торговое предложение уже не нужно, нужно актуальное торговое предложение. Например, вы идете по пустыне и хотите пить. Вода будет уникальным предложением? Нет, она будет актуальной. Поэтому ничего уникального у нас нет, но мы предлагаем то, что нужно нашим клиентам.

В книге «Огилви о рекламе» приводится пример, как три компании рекламировали доильные аппараты со словами: «От них будут «кайфовать» коровы». Но покупался этот агрегат гораздо лучше у четвертой фирмы, которая заявила, что их продукт удобен в использовании и моется за 10 минут. Они всего лишь предложили то, что нужно было целевой аудитории – дояркам.

Под воздействием ситуации с коронавирусом мы реализовали сервис удаленного расчета сметы – это очень удобно. Организовали возможность ремонта «в тапочках»: заказчик ни разу не приезжает на объект и проводит приемку по видео, а оплата и документы проходят в электронном виде. Также смогли усилить команду, потому что рынок труда был наполнен крутыми специалистами.

Как мы поддерживаем команду

Самое главное в работе – это команда. Название «Мастера Ремонта» подчеркивает важность мастеров, ведь именно в квалификации мастеров и прорабов заложено качество ремонта.

На июнь 2021 года в компании работает 14 инженеров-сметчиков, 12 дизайнеров интерьера, два архитектора, 28 прорабов и 210 мастеров, среди которых плиточники, сантехники, штукатуры, маляры, электрики.

Особое внимание мы уделяем развитию команды. Руководители направлений сами начинали с инженеров и мастеров. В компании организовано корпоративное обучение: есть Школа прорабов, курсы сметчиков, проводятся мастер-классы по направлениям работы. Это отличная возможность пройти курсы повышения квалификации и выйти на хороший доход.