Бесконтактные чаевые

История основания и развития сервиса для оплаты чаевых картой «Нетмонет»

08.07.2022

Идея сервиса «Нетмонет» возникла на кухне воронежской квартиры в 2018 году. Во время обедов бизнес-аналитик McKinsey & Company Георгий Высоцкий заметил проблему отсутствия наличных денег. «Кэш» ушел из жизни, а просить номер телефона у официанта была некомфортно – приходилось уходить, не оставив чаевые. Чтобы решить проблему, Егор вместе с приятелем-разработчиком придумал чаевые по QR-коду.

Запуск сервиса

Родился и рос Егор в Воронеже. Официантом работал после школы. Затем поступил на физфак МГУ и 4 года учился в Москве. На третьем курсе прошел стажировку аналитиком в международной консалтинговой компании McKinsey & Company. После окончания МГУ в 2017 году его взяли на полноценную стажировку, а еще через год повысили до старшего бизнес-аналитика.

В то же время, в 2018 году, обнаружив проблему с «отсутствием кэша», Егор придумал решение и создал стартап: онлайн-чаевые с помощью технологии сканирования QR-кодов камерой смартфона.

Потратив на запуск около 1,5-2 миллионов рублей из накоплений Высоцкого, друзья запустили сервис. С названием вышла забавная история. Егор обожает творчество певицы Монеточки. В треке «Нет монет» Лиза поет: «Надеюсь, официант меня простит. Он просит мелочи сгрести, но нет монет, монет, монет». Так и появилось название сервиса.

Большая часть начальных вложений ушла на зарплаты команде разработчиков, которые работали над созданием сервиса. Нужно было создать экосистему из четырех микросервисов:

страница для оплаты чаевых, которую после сканирования QR-кода видел гость;
приложение для официантов;
личный кабинет для администраторов;
внутренняя «админка» сотрудников «Нетмонет».

На запуск сервиса ушло чуть больше полугода. Основной проблемой, которая была и есть до сих пор, является отсутствие культуры чаевых. Так сложилось, что в России нет четкого понимания, зачем вообще нужны чаевые – оценка ли это сервиса, благодарность или вынужденная мера, потому что работодатель платит копейки.

Те, кто чаевые оставляет, часто задается вопросом: сколько % принято оставлять? Решением этих вопросов занимается команда маркетинга, которая продвигает культуру чаевых в социальных сетях. А страница оплаты сделана так, что гость, оставляя чаевые, сразу видит предложенные проценты от чека: это 5%, 7% ,10%, 15%, а где-то даже 10%, 15%, 20%, 25%.

Этапы развития «Нетмонет»

В первый год работы было очень сложно: абсолютно никаких знакомств в сфере ресторанов, продукт для всех новый и, как итог, большое количество отказов. При этом Егор самостоятельно обходил все заведения, пытался встретиться с управляющими через хостес, рассказывал про условия, предлагал подключиться. В итоге на подключение первых нескольких заведений понадобилась пара месяцев.

Одними из первых стали пивной бар «Гамбринус» (сейчас — Black Angus), Bigati Bar и ресторан La Bottega Siciliana группы Semifreddo. Надо сказать, что решающим фактором подключения к «Нетмонет» со стороны Bigati Bar стало месторасположение – заведение находится в центре. Соответственно, большая часть гостей – это туристы, которые расплачивались преимущественно картой.

Кстати, когда «Нетмонет» только появился на рынке, QR-коды располагались на пластиковых карточках. Это вызывало ряд проблем – официанты стеснялись или забывали класть карточки гостю, или гости забирали карты с собой, думая, что это скидка.

В 2019 году среди условий была обязательная комиссия 7%. Чтобы рестораны охотнее присоединялись к сервису, «Нетмонет» стал предлагать им трехмесячный пробный период с комиссией 0%.

В конце 2019 года к «Нетмонет» присоединилось более 300 московских заведений – несколько «Сыроварен» Аркадия Новикова, «IL Патио», кафе «Пушкинъ» и не только. Если в июле 2019 года оборот чаевых внутри «Нетмонет» составлял около 500 000 рублей, то в декабре он достиг 3,6 миллиона рублей.

Все средства уходили на транзакционные издержки: сервис дважды платил банку комиссию — первую за списание средств у гостя, вторую за вывод средств официантам. Из-за льготных периодов для заведения до середины 2020 года расходы превышали сумму дохода от комиссии сервиса, которую к тому моменту уже снизили с 7% до 5%.

В феврале 2021 сервис купил «Альфа-Банк». Комиссия для официантов обнулилась. Это значит, что за получение и вывод чаевых они не платят, и для заведения сервис абсолютно бесплатный. Сейчас к «Нетмонет» подключены более 14 000 заведений по всей стране, среди которых рестораны разных сегментов, отели, салоны красоты, барбершопы, службы доставки, автосервисы и не только. Через платформу оставляют 500 миллионов чаевых в месяц. Проект находится на операционной безубыточности. То есть весь прирост и выручка реинвистируются в рост, а не идут как прибыль.

Направления работы и особенности сервиса

Основное направление: чаевые и отзывы по QR-коду. В ресторанах и кафе QR-код чаще всего интегрируется в пречек. В салонах, на заправках размещается на тейбл-тенте, наклейках и других печатных материалах.

Сервис предлагает не просто чаевые, но и функциональные инструменты для работы с лояльностью гостей. Среди них телеграм-бот: руководители мгновенно получают уведомление о негативной оценке гостя и могут подойти, решить проблему на месте и оставить гостя лояльным.

Георгий Высоцкий: «Все отзывы скрыты внутри платформы, но мы подружились с 2gis и можем экспортировать их туда, чтобы повысить рейтинг заведения. Еще из нестандартного можно выделить возможность автоматического распределения чаевых. Можно установить фиксированный процент отчислений на любое другое подразделение. Например, 10% на бар или 5% на кухню».

Весной 2022 года провели пилотный проект по чаевым поварам. После того как гость оставил чаевые официанту, он видит баннер с текстом «Поварам не хватает вашей обратной связи» и кнопку «Оставить чаевые или отзыв». Цифры говорят, что каждый 10-й гость переходит оставить чаевые повару. Средний «чай» повару – 223 рубля. После 24 февраля резко подорожала чековая лента. Так что при подключении теперь дарим ее заведению, чтобы компенсировать свое присутствие в чеке.

Сейчас в «Нетмонет» работают 75 человек. Из них – 17 в IT-команде. Остальная часть – команды, которые подключают и ведут заведения, сейлз-менеджеры, команда развития бизнеса, техническая поддержка, маркетинг, аналитики. Особенности построения команды:

Раз в две недели проводится общее собрание операционной команды, на котором руководство делится результатами работы, дает update, представляет новых сотрудников, рассказывает о планах на ближайшее будущее.
Раз в месяц проводится общее командное мероприятие. Цель – вывести всех из офиса, забыть немного о работе и во что-то поиграть. Например, в кёрлинг, компьютерные игры, волейбол, квиз-турнир, пейнтбол.

Если говорить о сезонности, то бизнес чувствителен к погоде. Больше трети от всего объема собираемых чаевых приходится на лето. На втором месте весна. Затем зима, и на последнем месте осень – 15% от объема собираемых чаевых за год.

Уровень конкуренции в этом бизнесе довольно высокий. У каждого крупного банка есть свой сервис чаевых, плюс такие сервисы есть у компаний, связанных с доставкой еды. А именно:

У Тинкофф это «CloudTips»;
ВТБ – «ВТБ.чаевые»;
У Сбера – «SberTips»;
Delivery Club –Tips.

Общий объем рынка чаевых оценивается в 1 миллиард долларов в год.

О продвижении

Самый эффективный инструмент для продвижения – участие в отраслевых мероприятиях и выставках. Благодаря живому общению на них представители сервиса знакомятся и презентуют продукт перед ведущими представителями ресторанной сферы.

Георгий Высоцкий: «Мы не просто принимаем участие в выставках, но и делаем нестандартные пиар-кампании: например, совместно с ресторанной премией WhereToEat мы представили номинацию «Лучший официант года». Победителя выбирали по данным из нашей платформы – чтобы выиграть, нужно было собрать больше всего положительных оценок и транзакций чаевых».

Еще один пример креативной интеграции в структуру мероприятия: QR-коды для отзывов спикерам на GASTREET. За 3 дня было собрано 1 500 отзывов и 100 заявок на подключение.

Делали коллаборацию с известным блогером. Покупали рекламу у Макса Брандта, заключили договор о партнерстве с Александром Сысоевым. Через него сервис продвигает культуру чаевых и рассказывает о своих новостях широкой аудитории, заинтересованной в ресторанной сфере.

Также хорошо развит интернет-маркетинг: до 24 февраля получали по 500 новых заявок в месяц. Сейчас из-за ограничения рекламных инструментов это количество снизилось до 200. Сервис продолжает растить это количество заново, тестируя разные гипотезы.

Коллаборация с крупными брендами для повышения узнаваемости. Есть возможность выгрузить скрытые отзывы из «Нетмонет» в 2GIS. Это делается только через согласие управляющего и может здорово повысить рейтинг заведения.

«Звук» – создаем плейлист от «Нетмонет». «Яндекс.Еда» – интегрируем наши QR-коды для чаевых в QR-меню от «Яндекс». У сервиса есть реферальные программы и большая сеть партнеров, которые ежемесячно привлекают от 200 новых заявок.

Георгий Высоцкий: «Мы также проводим нестандартные акции, направленные на нашу глобальную цель – создать культуру благодарности, культуру чаевых. Весной мы с кафе завтраков EGGSELLENT сняли социальный ролик про то, почему официант – важная, нужная и сложная работа. И как важно не забывать про благодарность. В социальных сетях ролик набрал более 600 000 просмотров!»

О влиянии санкций и планах на будущее

Георгий Высоцкий: «Этот март был, наверное, самым сложным месяцем в моей жизни. В начале года всё шло отлично: мы развивались, гости окончательно привыкли оставлять чаевые через наши QR-коды, «Нетмонет» стало именем нарицательным, как Xerox и Pampers. В прошлом году благодаря «Нетмонет» официанты и бармены получили больше 2 000 000 000 (двух миллиардов) рублей. Мы целились минимум удвоить эту сумму в 2022 году.

Последний месяц показал, что такой бизнес можно почти полностью разрушить за пару дней. Люди стали меньше ходить в рестораны, в России отключили Apple Pay и Google Pay. Платежи в «Нетмонет» сократились в 4 раза.

В одночасье упал доход наших официантов, барменов, мастеров в сфере красоты, курьеров. Их у нас более 60 тысяч человек. Мы чувствовали, что надо что-то срочно придумывать. Я чувствовал личную ответственность перед нашими пользователями. Всю команду завалило вопросами.

Еще один удар, который было невозможно предусмотреть, — резкое подорожание чековой ленты (цены выросли минимум в 5 раз). Из-за этого некоторые рестораны даже просят убирать наши QR-коды. А на них уходит всего 3-5% от суммарного расхода ленты.

Мы начали действовать и в первый же день подключили Yandex Pay, начали обучать пользователей, как платить по номеру карты. В разработке еще несколько продуктовых изменений, которые вот-вот раскатятся (какие – пока не рассказываем, чтобы не сглазить).

Мы запустили акцию «подключи «Нетмонет» и получи от 66 метров чековой ленты в подарок». Такой сюрреализм представить всего месяц назад было невозможно.

Сейчас мы восстановили 70% оборота чаевых для наших получателей, через пару месяцев, надеюсь, выйдем на уровень февраля. Ощущения, что всё потеряно, больше нет. Благодаря поддержке пользователей у нас получится вернуть чаевые на заслуженный уровень.

В будущем планируем интегрировать в платформу СБП и SberPay, продвигать культуру чаевых и продолжать распространение среди нестандартных сфер (автосервисы и т.д.)».

Сервис «Нетмонет» в цифрах и фактах

Год основания: 2018.

Начальные вложения: около 1,5-2 миллионов рублей.

Размер среднего чека чаевых: в Москве – 299,3 рублея. В остальных регионах немного меньше – от 268,4 рубля на Дальнем Востоке до 200 рублей в Сибири и на Урале. В среднем 700 рублей оставляют на чай ночью с воскресенья на понедельник. И это самые большие чаевые за неделю. 11% от суммы чека — средний размер чаевых в России.

Целевая аудитория: сегмент HoReCa. Владельцы ресторанного бизнеса, отельеры. Вторая по значительности часть ЦА – бьюти-сфера (барбершопы и салоны красоты). Сейчас делается упор на новые сферы, где тоже хочется оставить чаевые, – среди них риелторы и автосервисы.

Интересные цифры: