Тихая революция интернет-маркетинга

Как за четыре года покорить Россию, Европу и Латинскую Америку с помощью персонализированных рекомендаций

26.05.2017

Big Data, персонализация и автоматизация, – это понятия, о которых говорят практически во всех отраслях, но в реальности мало кто понимает, что они означают на самом деле, и тем более применяет на практике. Сооснователь и генеральный директор Retail Rocket Николай Хлебинский рассказал «Жажде» о том, как умные данные помогают пользователям получать максимально персонализированные предложения, а интернет-магазинам – увеличивать выручку.

О проекте

Retail Rocket – это платформа для мультиканальной персонализации интернет-магазина на основе big data. Она решает две задачи: понимание того, чего действительно хочет пользователь на основе его поведения на сайте, и предложение ему именно того товара, который ему интересен. Платформа помогает возвращать ушедших без покупки посетителей, решает проблему брошенных корзин, увеличивает конверсию и средний чек с помощью персонализации и триггерных писем.

Система анализирует поведение человека на сайте интернет-магазина и подстраивает сайт таким образом, чтобы каждый пользователь получал свою версию сайта на основе профиля его интересов. Что это означает в реальности? Когда вы впервые открываете сайт одного из клиентов Retail Rocket, вы видите версию, на которую попадают все новые посетители. Но, как только вы открыли одну из карточек товара, система уже знает, что вам интересен конкретный бренд, ценовой диапазон, товарная категория и сам товар в целом. И когда вы вернетесь в следующий раз, система, уже зная информацию о вас, покажет вам версию сайта, подстроенную под ваши интересы. Все это происходит в реальном времени.

Николай Хлебинский: «Мы хотим изменить мир и сделать электронную коммерцию не такой, какая она сейчас. Никто не знает, как завтра изменится e-commerce. Возможно, мы будем делать покупки с помощью умных часов или на последней странице книги, а еду за вас будет заказывать холодильник. Наша задача – разработать платформу, которая сможет доставить пользователям максимально персонализированное предложение, как через сайт, так и через любой другой канал коммуникации».

Начало пути

Николай Хлебинский родился в Москве в 1987 году. Окончил с отличием Финансовый университет при Правительстве РФ по специальности «Инновационный менеджмент», а в 2013 году защитил диплом в бизнес-школе RMA (специальность «Менеджмент в сфере интернет-технологий»).

Больше 8 лет в онлайн-маркетинге позволили ему не только накопить огромную экспертизу, но и найти проблему, из которой родилась компания Retail Rocket, – маркетинговая платформа для омни-канальных ритейлеров, работающая с Big Data.

За четыре года существования компания стала лидером в своем сегменте, покорила российский рынок и вышла в четыре зарубежных региона: сначала в три европейские страны (Нидерланды, Испания, Германия), а в 2016 году открыла новый для себя регион – Латинскую Америку.

Работу над проектом Николай начал со своим партнером Андреем Чижом весной 2012 года, но основатели быстро поняли, что им не хватает экспертизы в data science, и пригласили в команду Романа Зыкова, возглавлявшего на тот момент команду аналитики в Wikimart, который стал третьим партнером. На этом этапе все трое еще работали по найму и посвящали проекту все свободное время. Постепенно стали появляться сотрудники с неполной занятостью, расходы на серверы. Пошли первые продажи. Разработка альфа-версии заняла около полугода, затем был запущен закрытый бета-тест с несколькими интернет-магазинами, а 26 февраля 2013 года состоялся официальный запуск сервиса.

Расходы на этом этапе были на уровне 100-150 тысяч рублей в месяц при выручке 20-30 тысяч. Все расходы основатели покрывали из собственного кармана, что вылилось в сумму около $200 000 до момента привлечения инвестиций, если посчитать стоимость человеко-часов и непосредственных финансовых вливаний.

Николай Хлебинский: «Мы начинали в лучших традициях «гаражных» стартапов. После получения инвестиций сначала сидели в тесной «переговорке», расположенной в офисе наших друзей-партнеров, где рядом стоял ужасно шумный серверный шкаф. А до этого нам вообще было негде работать: коворкингов в 2012 году еще не было, по крайней мере, тех, что работали бы после 6 часов и по выходным, а собираться в Starbucks было невозможно из-за отсутствия розеток и плохого wi-fi».

В мае 2013 года команда Retail Rocket одержала победу в ежегодном конкурсе бизнес-проектов HSE{13K}, а уже в августе в системе было зарегистрировано более 1000 участников.

Инвестиции и развитие

Перед компанией встал выбор: развиваться дальше самостоятельно или искать инвестиции. Можно было продолжать какое-то время вести проект на доходы от работы по найму в свободное время и развиваться медленно или начать поиск инвестиций, чтобы подключиться к проекту в полную силу и получать результаты гораздо быстрее. Основатели выбрали второй вариант и обошли практически все венчурные фонды, а в октябре 2013 года закрыли раунд посевных инвестиций в размере $450 тысяч с венчурным фондом Impulse VC.

В апреле 2015 года проект Retail Rocket стал резидентом Сколково, в сентябре 2015 года запустил операции в Европе, а осенью 2016-го вышел в Латинскую Америку. На сегодняшний день у компании открыты представительства в 4 странах мира: Испании, Нидерландах, Италии и Чили.

На операционную окупаемость проект вышел за 8 месяцев после привлечения раунда посевных инвестиций, и с тех пор компания операционно в плюсе. Прибыль Retail Rocket вкладывает в развитие, постоянно расширяя команду, открывая новые направления деятельности и увеличивая свою долю на рынке.

Лидерство в нише

По данным InSales, компания Retail Rocket занимает 87% рынка среди крупных представителей онлайн-ритейла, использующих сервисы товарных рекомендаций.

Николай Хлебинский: «В нашей области сложно сравнивать себя с конкурентами, потому что основа бизнеса – это рекомендательные системы, алгоритмы и data science, то есть все то, чего не видно снаружи. Но за эти годы Retail Rocket сравнивали со всеми системами, которые существуют на российском и зарубежных рынках, и ни одна из них не смогла нас обойти».

В разработку и развитие платформы Retail Rocket вложено около 40-50 человеко-лет, поэтому компанию можно смело назвать технологическим лидером в своей нише. Инженерная команда каждый день решает огромное количество задач и за счет работы с большинством российских (и не только) интернет-магазинов накопила большое количество опыта и проектной экспертизы во всех вертикалях. В каждый момент времени система получает 5-7 тысяч запросов, которые обрабатываются в реальном времени, то есть все рекомендации рассчитываются непосредственно в момент обращения пользователя.

Николай Хлебинский: «Мы занимаемся инновациями, новыми технологиями, которые все еще не являются стандартами на рынке, постоянно что-то изобретаем, и поэтому для нас не работают стандартные рекламные и маркетинговые процессы, связанные со сформированным спросом. Нас не ищут в «Яндексе» или «Гугле».

Поэтому наш главный фокус – это евангелизм и обучение рынка. Мы должны формировать спрос самостоятельно, показывая, какие результаты приносит система. Поэтому мы активно выступаем на конференциях, пишем статьи, ведем собственный блог и записываем подкаст Retail Rocket Science».

Команда

В команде Retail Rocket в России и за рубежом на сегодняшний день работает около 90 человек: более 50 в московском офисе, 15 в офисе в Тольятти и порядка 10 удаленных part time сотрудников. Зарубежные представительства насчитывают 14 человек.

Николай Хлебинский: «Весь секрет в правильных людях. И чтобы удача помогла найти этих правильных людей. У нас есть три основных критерия, по которым мы нанимаем персонал: во-первых, человеку должно быть интересно то, что он делает. Это один из самых важных аспектов – дело должно зажигать, нравиться, вызывать неподдельный интерес. Во-вторых, сотрудник должен справляться с задачей, которую ему ставят, т.е. быть профессионалом в своей области и постоянно развиваться. И в-третьих, обеим сторонам должно быть комфортно вместе взаимодействовать. То есть команде с человеком и человеку с командой».

Трудности, взлеты и падения

Взлеты и падения происходят каждый день, и это норма для технологической компании, для стартапа, который занимается исследовательской деятельностью. Компания постоянно ищет пути роста, выхода на новый уровень.

Одна из проблем, отмечает Николай, это быстрый рост. За 2015 год компания выросла в 10 раз, за 2016 – примерно в пять, и в этом году планируется продолжить кратный рост. Рост идет по всем показателям: по количеству клиентов, обороту, количеству сотрудников, площади офиса и так далее. Приходится быстро приспосабливаться и масштабироваться, потому что решения, которые работают на 10 людях, не работают на 20. А то, что работает на 20, не работает на 50. С таким быстрым ростом компании приходится постоянно совершенствоваться и адаптировать все процессы.

Определенные трудности связаны и с выводом новых технологий на рынок, в том числе на рынки других стран.

Николай Хлебинский: «Запускать новые офисы, новые страны, строить там команды, преодолевать культурные барьеры между людьми из разных стран – это серьезные задачи. Мы научились это делать и сейчас повторяем этот опыт в других странах. Каждая страна – это отдельный мир, там все по-другому. И мы теперь очень хорошо знаем, как не надо строить международное развитие, какие ошибки можно совершить».

Главной ошибкой, по мнению Николая, стала отсрочка выхода на зарубежные рынки. Компания начала международное развитие спустя два года после запуска, и тот технологический опыт, который был накоплен за это время, пришлось сильно трансформировать под особенности и законодательство других стран. Поэтому всем, кто планирует выход на иностранные рынки, лучше делать это сразу после запуска проекта в России.

Планы на будущее

На сегодняшний день у компании Retail Rocket три главные точки роста, за счет которых она развивается. Во-первых, это органический рост в России. Рынок электронной коммерции ежегодно прирастает на 15-30%, и платформа растет вместе с ним. Несмотря на то, что Россия – крупнейший в Европе интернет-рынок по количеству пользователей, в нашей стране один из самых низких в Европе уровней проникновения электронной коммерции в ритейл, около 2-3%, в то время как в США или в Великобритании этот показатель приближается к 8%. Поэтому задел для роста рынка достаточно большой. Кроме того, проект увеличивает свою долю на рынке – сейчас она оценивается в цифру около 40-45% от всего объема интернет-магазинов.

Во-вторых, Retail Rocket постоянно запускает новые продукты. На сегодняшний день у компании действует три основных продуктовых направления: персональные товарные рекомендации, персонализированные триггерные рассылки и платформа для массовых e-mail рассылок.

Третья точка роста – выход на рынки новых стран. Каждая страна, которую запускает проект значительно больше по объему рынка, чем Россия, что обеспечивает кратный рост. Объем рынка электронной коммерции в нашей стране около $10 млрд (по данным на 2015 год), в то время как рынок Нидерландов оценивается примерно в 12,5 млрд евро, рынок Испании – 15 млрд евро. Во Франции в 3-4 раза больше, еще кратно больше в Германии, в Великобритании. Это дает возможность Retail Rocket вести активную международную экспансию.