Разговоры на аутсорсинге

Начинать с нуля и на нуле

До появления Smarter я развивался в продажах: от менеджера вырос до коммерческого директора в одном из крупных колл-центров, откуда в итоге ушел ради открытия своей фирмы. Были кейсы, тонна опыта, тяга к самостоятельности и мечты о своем бизнесе. Не доставало только одного слагаемого – денег. Так я начал работать посредником: искал хорошее предложение, находил под него потребителя, а процент от продаж забирал себе. Параллельно с этим начал оформлять юрлицо.

Вместе со Smarter появился первый проект: мы подписали договор с питерским провайдером. У меня не было связей или каких-либо предварительных договоренностей с их руководством, я шел почти наудачу. Но к встрече хорошо подготовился, изучил компанию, поднял их статистику, которая лежала в открытом доступе. Я увидел, как можно улучшить процессы, вдохновил своими идеями собственников и получил контракт.

На открытие первого офиса пошли личные сбережения: около 400 тысяч рублей. Сюда вошла аренда помещения, вся мебель и оборудование, зарплата сотрудникам, затраты на их привлечение. Для подстраховки заказчиков нашли заранее, еще до создания полноценной команды.

Как выбрать бизнес-партнёра и не пожалеть

Провайдер хотел, чтобы его операторы не только решали технические проблемы действующих абонентов, но и могли продавать услуги новым клиентам. Заняться их обучением предстояло мне, однако как преподаватель я был довольно слаб. Так у меня появился первый бизнес-партнёр, мой бывший коллега Евгений Дробович, который в этом отношении наладил все процессы.

Ещё на этапе обсуждения проекта с Евгением я почувствовал, что нашёл единомышленника. Кроме того, опыт совместной работы подсказывал мне, что этот человек закроет те пробелы в моих навыках, которые мешали мне всесторонне подходить к решению задач. Я полностью доверил ему крупную зону ответственности и продолжил заниматься своими делами.

На доверии – вариант не для бизнеса

Успешно закрыв проект провайдера, мы получили довольно выгодное предложение открыть площадку в Приднестровье и начать полноценную работу в собственном офисе. Спустя несколько недель мы запустились в городе Бендеры.

Клиенты к нам шли, мы довольно быстро развивались, однако не учли одной важной особенности малознакомой для нас страны: там люди живут одним днём, быстро принимают решения и вас могут об этом не предупредить. Довольно часто сотрудники могли по неизвестным причинам отказаться работать или просто внезапно исчезнуть. Кроме того, партнёр, который предоставил нам помещение, постоянно предлагал сотрудников из своего круга знакомых, а кумовство, как правило, приводит к плохим результатам, на этой почве возникали споры.

В конечном итоге разногласия привели к серьёзной ссоре, и нас «попросили». Ситуации бывают разные, и шанс такого исхода никогда нельзя исключать, но к этому нужно быть юридически подготовленным. В этом случае в договоре обычно есть пункт, предоставляющий необходимый срок для комфортного переезда и подготовки нового рабочего места. У нас этого не было, и десятки текущих проектов оказались под серьезной угрозой, как и наша репутация. Ситуацию мы, конечно, разрулили, но времени и сил на это было потрачено слишком много.

Тендеры: всё-таки да или нет?

Участие в тендере должно быть максимально взвешенным решением. Как правило, крупные заказчики могут эффективно продавливать по цене, и в итоге реальная прибыль окажется намного ниже желаемой. Но если вы придирчиво оцените условия тендера и увидите в них новые возможности для бизнеса, то попробовать стоит.

Именно благодаря тендеру мы вышли на дополнительное направление, которое сейчас приносит хорошую прибыль. Новые сферы работы позволяют нам по-новому себя позиционировать: мы не просто контакт-центр, а компания, которая занимается аутсорсингом разноплановых бизнес-процессов.

Уволить десятки сотрудников, чтобы не прогореть

В 2017 году мы столкнулись с внутренним кризисом в компании, который стал результатом наших ошибок в финансовых расчетах. У нас возник кассовый разрыв, причем довольно серьёзный: команда продолжала работать по проектам, а оплата за эту работу от заказчиков приходила с задержкой. В итоге в какой-то момент нам стало нечем платить зарплату.

Мы приняли сложное решение о сокращении той части команды, заработная плата которой превышала определённый порог. Мы понимали, что рисковали многим: скоростью выполнения задач, компетентными сотрудниками, которые могли уйти к конкурентам, качеством оказания услуг, в конце концов. Но перспектива полной потери бизнеса пугала нас сильнее.

Это был серьёзный шаг назад, который научил меня многому. Кассовый разрыв – это обычная история для любого бизнеса, и он, как и любой другой риск, поддается расчётам и планированию. Однако работать с ним нужно ещё до его наступления.

Smarter сегодня

Спустя восемь лет с открытия компании я могу выделить три основных причины успешного развития бизнеса, которые абсолютно точно подойдут любой сфере:

• Грамотная команда. Бизнес строится на сотрудниках, а ключевых мы ищем особенно придирчиво: желательно, чтобы они не просто справлялись со своими задачами, но и в некоторых аспектах превосходили ожидания.
• Нам всегда нужно больше. Мы никогда не говорим друг другу: «Молодцы! Этого достаточно, теперь отдыхаем». Берём тендеры и довольно сложные проекты, были случаи, когда работали вообще без прибыли. Так мы нарастили опыт и большое количество кейсов, расширили клиентский портфель, поэтому нам доверяют.
• Непрерывная оптимизация всех процессов: новая CRM, актуальное ПО, современный офис. Это не только упрощает жизнь нашим сотрудникам, но и заставляет всю систему работать как часы. Для нас это требование особенно важно, так как мы реализуем сразу несколько проектов одновременно.

Компания Smarter в цифрах и фактах

Год основания: 2014.

Сейчас Smarter это:

• 600 миллионов рублей оборота в год;
• 1500+ завершенных проектов;
• более 10 направлений, в которых компания помогает бизнесам разных сфер;
• офисы в России и Казахстане;
• успешно реализованные проекты для Tele2, «Ростелекома», Amedia и других крупных заказчиков;
• 8 лет работы на рынке России и зарубежья.

Сайт: smter.ru