Профессионалы общения

Какой путь прошла компании Wilstream за 20 лет, чтобы стать одним из лидеров на рынке аутсорсинговых контакт-центров

07.12.2022

Wilstream – один из первых профессиональных аутсорсинговых колл-центров в России и СНГ. Сейчас у компании пять офисов в Москве, Нижнем Новгороде и международное подразделение в Баку, 2300 сотрудников и более 1100 рабочих мест. Как основать компанию без внешних инвестиций, пережить за 20 лет два глобальных кризиса и пандемию, вырасти в 200 раз и сохранить бизнес в 2022 году, «Жажде» рассказала генеральный директор Wilstream Оксана Панфилова.

Увидеть перспективы

В основу названия Wilstream легли важные для нас понятия: will – воля, будущее, stream – поток. Основатель компании, добившись значительного успеха в телепродажах, увидел перспективу в развитии культуры клиентского сервиса в России.

Многие бизнесы стараются создать хороший продукт, но этого мало. Важно так организовать общение с клиентами, чтобы они не ушли к конкурентам из-за того, что им нахамили в службе поддержки, не взяли трубку, не перезвонили, не смогли ответить на их вопросы. Эту задачу берет на себя колл-центр, и ее грамотное исполнение может кратно увеличить прибыль.

Но в 2002 году, когда мы начали работать, эта услуга была неизвестна и малопонятна. Крупный бизнес предпочитал создавать внутренние колл-центры, а представители малого и среднего бизнеса часто не понимали, о чём идет речь. Продавая свои услуги с помощью интернет-рекламы и холодных звонков, мы нередко сталкивались с вопросом, что за «кал-центр» на «аутсосинге» мы предлагаем.

Сколько же стоили услуги КЦ в начале нулевых? Довольно долго цены измерялись в у.е., стоимость минимального контракта составляла 300 у.е., то есть 8700 руб. Стоимость 1 минуты работы оператора начиналась от 5 руб. Для сравнения: сейчас стоимость 1 минуты начинается от 10 рублей.

Особенности национального бизнеса

В самом начале работы мы столкнулись с ещё одной задачей: собственного капитала хватало, чтобы снять помещение, нанять людей и установить телефоны. Но для развития бизнеса было необходимо профессиональное оборудование. Лучшим тогда считалось Avaya. Сегодня уже сложно это представить, но в то время кредитование было развито очень слабо: взять кредит на развитие бизнеса было сложно, и стоил он достаточно дорого.

Всегда есть сложности и преграды. И всегда есть надежда, что их решит кто-то другой. Но если вы будете действовать в настоящем, то «правильный момент» будет зависеть только от вас.

Каждая ошибка – кирпич в фундаменте крепкого бизнеса. Нашим первым клиентом стал туроператор Detur, для которого мы организовали горячую линию и работали в качестве менеджеров по продажам туров.

В 2003 году мы смогли быстро отреагировать на введение ОСАГО и заключили договоры практически со всеми страховыми компаниями, начав выполнять функции страхового брокера. Скорость реакции и принятия решений всегда имеет значение.

Но вскоре рынок автострахования насытился, и проект, приносящий 90 % дохода, пошёл на спад. Мы не смогли подготовиться к этому заранее и встали перед необходимостью сокращать штат. Но нашли выход: увеличили объёмы рекламы и переориентировали сотрудников на холодные звонки с предложением услуг Wilstream. Так мы смогли набрать пул новых заказчиков и начали следить за тем, чтобы не зависеть от крупных клиентов и не ограничиваться только сверхактуальными направлениями.

Клиентский портфель Wilstream на сегодня:

62 % дохода приносят 50 крупных компаний;
38 % дохода формируют небольшие проекты.

Не кладите яйца в одну корзину и не ставьте все ставки на одно направление. Умение быстро искать новые возможности отлично помогает в эпоху перемен.

Секрет успеха: умение адаптироваться

2006 год стал эрой бурного развития банковского сектора, и мы начали сотрудничать с крупнейшими банками. Открыли вторую площадку в Москве, у нас было уже 570 операторских мест. Произошло колоссальное накопление опыта, который отлично ложится на другие направления.

Но в 2007 году начался глобальный финансовый кризис, банковский сектор просел, и мы столкнулись с кассовым разрывом. Но для нас было крайне важно позаботиться о команде – сохранить штат и ни разу не задержать выплату зарплат. Решением стали усеченные смены – это устроило всех и помогло нам выдержать этот период.

Вскоре у нас появился новый клиент – стоматология «Все свои!». Тогда работала только одна клиника, и проект был небольшой. Но мы отлично его подготовили – разработали пакет услуг КЦ, базу знаний для операторов. Начали с входящих звонков и записи на приём. Подключили онлайн-поддержку клиентов 24/7 и смогли наладить высокую скорость ответа.

В то время ещё мало кто так заботился о коммуникации с клиентом, но за этим было будущее. Наше сотрудничество стало очень успешным, и клиника начала быстро развиваться. Сейчас 120 наших сотрудников занимается коммуникацией с пациентами 33 клиник сети «Все свои!», а также управляет репутацией клиник в сети. Этот проект помог нам привлечь клиентов из фармы и снова расти: в 2017 году мы открыли новое подразделение в Нижнем Новгороде на 250 позиций.

Если ваш бизнес не развивается – это не стагнация, это регресс. Важно постоянно расширять возможности. Вступите в диалог с клиентами, узнайте их лучше, предложите им решение. Главный принцип: найти общий язык.

В 2019 году мы запустили большой проект по модерации контента для крупной иностранной компании. Для нас это было новое направление, пришлось быстро учиться. Но в дальнейшем это открыло новые точки роста – услуга оказалась востребована, например среди автодилеров.

Много нового мы вынесли и из коммуникации с тем клиентом. Около пяти месяцев длились переговоры на английском. После визита в наш офис представители компании написали нам сообщение с благодарностью за тёплый прием… на русском языке! Оказалось, что они его знают. Говорите с клиентом на его языке: клиент должен быть уверен, что вы его понимаете.

Главные ценности: ответственность и забота

В 2020 году пандемия заставила нас быстро перевести всю команду на удалёнку. Но в силу специфики бизнеса, а также с появлением нового крупного клиента с заказом на модерацию контента мы опять пошли в рост.

Для нового проекта мы значительно увеличили штат отдела модерации – со 142 сотрудников до 374 за полгода. Это было непросто. Наём сотрудников колл-центра – это всегда нетривиальная задача. Персонал линейный, а требования к нему заказчик предъявлял высокие. Мы учились искать людей онлайн, в условиях самоизоляции и жёстких ограничений. Приходилось учитывать сложное психологическое состояние и неумение многих людей работать на удалёнке – снова ко всему надо было адаптироваться.

При значительном расширении штата, текучка кадров в самом начале была высокой. Это был большой риск и для качества нашей работы, и для репутации компании. Мы изменили систему найма и ужесточили требования к кандидатам, наладили онлайн-собеседования, за свой счет увеличили сроки обучения сотрудников. Но кого-то всё же пришлось вызывать в офис, пока не наладится стабильное качество работы.

В период карантина каждый менеджер по качеству и супервайзер стал психологом и нянькой. Операторы поначалу испытывали трудности, особенно в ночные смены. Кот приляжет на колени – и человек заснул. Поэтому супервизоры обзванивали ребят по ночам, не давали спать. В это время наша команда невероятно прокачала навык управления и создания здоровой рабочей атмосферы, что снизило текучку кадров и укрепило нематериальную мотивацию сотрудников, которая иногда ценнее зарплаты.

Такие «черные лебеди», как пандемия, – это испытание и для людей, и для бизнеса. Но именно в сложные периоды и происходит развитие. Надо придумывать новые пути, каждый день что-то пробовать и улучшать. Не замирайте, если не готовы попрощаться со своей компанией.

Предвосхищая будущее

Именно в пандемию стала пользоваться большим спросом услуга омниканальности, которую мы наладили еще в 2018 году. Эта система позволяет нам бесшовно подключить несколько каналов коммуникации с клиентами заказчика – по телефону, через формы обратной связи, чаты и чат-боты на сайтах и в мессенджерах. Но до этого периода услуга не пользовалась большим спросом, и наше инновационное ПО стояло практически без дела. А когда люди перешли в онлайн, эта услуга потребовалась многим – и мы были полностью готовы ее предложить.

Модернизация бизнеса может принести мгновенный результат, а может сыграть в отложенной перспективе. Если рынок ещё не дорос до массового спроса на новые услуги, они всё равно будут интересны самым продвинутым и платежеспособным клиентам. А когда наступит массовый спрос, вы без дополнительных затрат и нервов сможете предлагать лучшие решения на рынке.

Учиться – у лучших, вкладываться – в своих

Наш образовательный портал Wilstream University тоже появился в пандемию. Это большая система онлайн-обучения с видеотренингами, базой знаний и тестами для самостоятельного изучения. К тренеру приходят сотрудники, уже имеющие базовые знания, и он вкладывается в разбор более сложных кейсов. Это значительно увеличивает скорость и повышает эффективность обучения.

Кадры в нашем деле имеют решающее значение. Эта система позволяет нам оптимизировать кадровую политику, а сотрудникам расти как вертикально, так и горизонтально. Оператор может вырасти до руководителя отдела продаж или стать топом в IT-отделе, менеджер по продажам может перейти в маркетинг, а модератор стать менеджером проекта – было бы желание учиться.

Чтобы построить сильную команду, дайте сотрудникам возможности для роста. Замечайте таланты, уделяйте им внимание. Создайте внутреннюю систему вакансий, сделайте обучение и продвижение сотрудников своим приоритетом. Это более прибыльная стратегия, чем привлекать «состоявшихся» профессионалов со стороны и вводить их в курс дела. Wilstream в 2022 году празднует 20-летний юбилей.