Идеальный маникюр

История основания и развития сети студий маникюра «Зефирка»

05.08.2023

«Зефирка» – сеть студий маникюра в Санкт-Петербурге. Первая студия открылась в 2016 году. Это семейный бизнес, который начинался с одной студии маникюра и перерос в сеть, состоящую из семи филиалов, 120 человек в команде и 5500 клиентов, которые ежемесячно посещают студии. О становлении своего бизнеса «Жажде» рассказала основательница «Зефирки» Александра Вайленко.

Начало пути

Я с детства интересовалась бьюти-сферой и мечтала о собственном салоне красоты. Мне хотелось помогать женщинам поддерживать свою красоту, становиться увереннее в себе благодаря услугам салона красоты. Хотелось создать место, где тебе не просто сделают хороший маникюр, но где можно будет расслабиться, отдохнуть и хорошо провести время. Мой подход такой: хочешь сделать хорошо – разберись в индустрии «от» и «до». Я целенаправленно шла в сферу и стала мастером, чтобы изучить бьюти полностью и дальше идти в управление. По натуре я не мастер, а организатор, поэтому, обучаясь мастерству и работая с клиентами, я уже тогда видела свою цель – открытие салона.

У Александры Вайленко более 12 лет бизнес-опыта в индустрии красоты. Она является автором собственной методики стандартов обслуживания «7 шагов мастера» и корпоративных тренингов по продажам и сервису для персонала. Свой первый маникюрный кабинет открыла в 2012 году. Тогда же начала заниматься обучением сотрудников, продажами и навыками работы с клиентами. До открытия бьюти-бизнеса работала в рекламном агентстве – организовывала промо-акции, а также в холдинге «Эр-Телеком (Дом.ру)» в отделе продаж.

В первую студию в 2016 году мы с мужем вложили 800 тысяч рублей. Источником инвестиций выступили собственные деньги и кредит. При открытии следующих студий также брали кредиты – стоимость открытий росла, так как росли мы и повышался уровень «Зефирки».

Мой партнёр в бизнесе – это мой супруг. Мы изначально договорились, за какие вопросы отвечает каждый из нас и куда мы не лезем. Думаю, это нам и помогло выстроить бизнес и семью. Мы оба сильные лидеры, которые хотят расти, и при этом у нас разные сферы применения своих лидерских качеств. Я отвечаю за работу с людьми, организацию внутренних бизнес-процессов, корпоративную культуру и блок HR. Муж отвечает за финансовые, юридические и технические вопросы. И вместе с ним мы оба принимаем решение по стратегии дальнейшего развития компании. Не буду говорить, что дома мы не обсуждаем рабочие вопросы, обсуждаем. И нам это нравится!

Сейчас открытие одного филиала обходится нам примерно в 4,5 миллиона рублей. Актуальные расходы на открытие одной студии в 2023 году выглядят следующим образом:

аренда (первый и последний месяц) – около 300 тысяч рублей;
ремонт помещения – от 1,5 млн рублей;
мебель и оборудование – 1,3 млн рублей;
техника – 500 тысяч рублей;
материалы для работы на первое время – от 200 тысяч рублей;
маркетинговый бюджет – от 200 тысяч рублей;
затраты на поиск персонала – от 50 тысяч рублей;
прочие затраты – от 300 тысяч рублей.

В бьюти-бизнесе достаточно низкая рентабельность и нужно уметь считать деньги. Модель с инвестором невыгодна для маникюрного бизнеса. Лучше взять деньги в кредит, чем обращаться к инвестору. Что касается названия бизнеса, то здесь история весьма интересная. Мы с мужем сидели на кухне, пили чай с зефиром, и мне пришло в голову название «Зефирка». Я сразу почувствовала, что это сильное название для бренда.

Особенности бизнеса

Когда мы открывали первую студию, я была беременна, и возникла идея сделать студию с детской зоной и няней для малышей. Мы реализовали эту идею. Позже мы отошли от этой концепции, потому что мамочки – небольшая часть нашей аудитории. Наши клиенты – девушки и женщины, которые приходят в первую очередь расслабиться и отдохнуть.

Вместе с этим мы очень серьёзно относимся ко всем бизнес-процессам, связанным с сервисом и контролем качества. У нас много статистик, которые мы ежемесячно анализируем. Из основных – это процент перезаписи, возвращаемость и процент потерянных клиентов по каждому мастеру. Также анализируем средний чек и LTV по каждому клиенту. Это помогает принимать верные управленческие решения. Атмосферная студия, где выстроены процессы обслуживания – это «Зефирка».

Ключевая особенность бизнеса: внедрены стандарты сервиса, и все мастера работают в единой технике. В чём же особенность нашего подхода? У нас в «Зефирке» сотрудники проходят многоступенчатое обучение: вводное онлайн-обучение по правилам компании и повышение квалификации по технике маникюра.

Это позволяет гарантировать качество клиентам, ведь все мастера работают в одной технике. Это обучение бесплатное для персонала, и мы проводим его перед выходом на смену. Конечно, есть риск, что сотрудник пройдёт повышение и не останется работать, но хуже будет, если необученный мастер будет принимать клиентов. Мы на такие риски не пойдём.

Следующий этап: тренинги по сервису и продажам в течение первого месяца. То есть когда мы уверены в едином качестве – делаем упор на качество коммуникации персонала. Я лично обучаю, как устанавливать контакт, влюблять в себя клиентов, какие этапы в общении надо проходить во время процедуры и т. д. После тренингов сотрудники сдают аттестацию и дальше проходят проверки от тайных гостей.

Также мы очень серьёзно относимся к контролю качества, собираем обратную связь и работаем с рекламациями и отзывами, если они появляются. Ошибиться может каждый, главное – признать ошибку и отработать отзыв, если он появляется.

Если говорить об ошибках и трудностях, то первый блин всегда комом – мы же живые люди! В бьюти-бизнесе ключевую роль играют люди. Это бизнес, который делают люди для людей. Я допустила много ошибок именно при выстраивании взаимоотношений с персоналом в самом начале.

Ещё хочу отметить, что в этом бизнесе нужно с первого дня считать деньги и планировать как выручку, так и расходы. Это поможет не попадать в кассовый разрыв и расти в деньгах. То есть бьюти-бизнес – это не про ноготочки. Он про людей, выстраивание коммуникаций, бизнес-процессов и, конечно же, про цифры!

На старте бизнеса в продвижении делался упор на привлечение клиентов. Но мы быстро поняли, что привлечение может быть чёрной дырой, если не наладить внутренние бизнес-процессы и стандарты сервиса. Поэтому мы переключили фокус на удержание клиентов. Чтобы каждый, кто переступит порог салона, оставался с нами на долгие годы. Удерживать клиентов помогает программа лояльности и внедрённые бизнес-процессы: авторские стандарты сервиса («7 шагов мастера») и, конечно, контроль качества.

Студии работают ежедневно. Ярко выраженной сезонности в маникюре нет, если выстроены процессы работы с базой клиентов. Летом большой поток новых клиентов, особенно на процедуры педикюра и наращивания ресниц. В каждой студии в смену работают 5-6 мастеров ногтевого сервиса, один бровист, один лэшмейкер и администратор. Также есть штат офисных сотрудников, HR-менеджер, управляющая сети и контент-менеджер.

Уровень конкуренции в этом бизнесе высокий. В каждом доме по несколько салонов. И чтобы бизнес был успешен – нужно много вкладываться с работу с персоналом и в обслуживание клиентов.

О текущей ситуации и планах на будущее

В 2020 году в пандемию я записала корпоративное онлайн-обучение (200+ уроков на «Геткурс») по стандартам обслуживания для нашего персонала, в 2022 году начала проводить живые тренинги для сотрудников по продажам и сервису. В это же время ко мне стали обращаться владельцы других салонов и предприятий малого бизнеса с вопросами, как нам удаётся поддерживать сервис и качество в сети; как мы отбираем и обучаем персонал.

Коллеги называют нас «маникюрный “Макдональдс”». В жизни всегда есть сложности, но есть и выбор: переживать или действовать. Я выбираю второе. В планах на будущее – развиваться, открывать новые филиалы в Санкт- Петербурге и в других регионах!