персона

Дмитрий Лазаренко: «Мы верим в лучшее, а оно случается не всегда»

Mentor & Coach (Global Coaching), Retail Expert (Apple, 12STOREEZ, Miele)
  • 12.01.2023

В простых вещах кроется истина. Беседа с молодым и амбициозным Дмитрием Лазаренко зарядила и дала импульс к покорению новых вершин. Как пережить кризис, стать своим в Дубае и не стоять в очереди в Эрмитаж, выясняла «Жажда».

– На что сейчас направлен фокус твоего внимания? Какие цели, задачи, проекты?

– После начала всей этой ситуации на Украине, жизнь очень сильно поменялась, и не только моя. Например, сейчас я пока живу в Дубае, и тут развиваю несколько проектов – вывожу на локальный рынок один российский бренд, мы строим омниканальный бизнес с большим фокусом на клиентском опыте. Второй проект – это, по сути, стартап, который тоже нужно вывести на несколько рынков. Он больше сфокусирован на детской аудитории и их родителях. Ну, а третий – это создание фешн-пространства и объединение классных брендов на одной площадке.

Проекты все разные, но большой опыт в ритейле в российских и западных компаниях очень помогает. Также этим опытом делюсь с коллегами из ритейла: начал частную практику в консалтинге, менторинге и коучинге. Вообще предприниматели меня восхищают: они рискуют, начинают новое; если не получается, начинают снова и снова. Поэтому начал тоже смотреть в сторону предпринимательства. В целом, это всегда мне было интересно, но не хватало смелости начать что-то своё. А сейчас такой период, когда уже достаточно много знаний и опыта, и, соответственно, можно этим заняться. Тем более для этого всё есть, страна, где я сейчас живу, это всячески поощряет.

– Как ты считаешь, кризис, изменения в мире – это старт для возможностей или это регресс?

– Здесь, наверное, нет однозначного ответа, всё зависит от того, в каком состоянии находится компания либо человек в момент начала кризиса. У нас в целом нет такого подхода, ну, по крайней мере про большую часть России могу сказать, что мы как-то готовы к возможным рискам: мы не страхуем собственное здоровье, не страхуем квартиры/дома от пожара, не откладываем деньги, не диверсифицируем финансовые риски, берём большую кредитную нагрузку и т. д. У большинства нет готовности к кризисам, сложностям. Это естественно, мы верим в лучшее, а оно случается не всегда. Для такой категории граждан это come back. Это не только про Россию, это про многие страны. Любой кризис – достаточно большой челлендж, особенно текущий, и кто как-то более-менее готов, для этих людей, для компаний – это новые возможности. Другой вопрос, как ты с этим работаешь.

– По твоему мнению, какие личностные качества помогают людям оставаться на плаву и поддерживать себя в стабильности, в мыслительном процессе?

– Ты правильно говоришь про мыслительный процесс и умение в сложной и тяжелой ситуации принимать решения. Я думаю, что в первую очередь, это софт скилз, которые позволяют тебе, несмотря на сложную ситуацию вокруг, находить максимально правильные решения, как можно действовать и что для этого нужно предпринимать. Поэтому в первую очередь, я думаю, это широта мышления, то есть в идеале быть open minded, не ограничиваться категорией района, города, страны, а постараться гораздо шире смотреть на картинку и подумать, что ещё можно применить, как ещё можно выйти из этой ситуации.

– Сейчас многие люди подвержены панике, стрессу, боятся вообще что-либо начинать. Какие ты можешь дать рекомендации тем, кто в этот непростой период хочет начать собственное дело? Ты уже думал, на что нужно направить внимание?

– Да, я смотрю на разные проекты. Пока не могу похвастаться большим опытом предпринимательства, потому что у меня его в принципе особо нет. Но я, наверное, могу сказать с точки зрения своего опыта и знаний, что в первую очередь идти в предпринимательство нужно с тем, что ты любишь, – с тем, что тебе очень нравится; с тем делом, с которым ты готов просыпаться и засыпать; с тем, от чего ты получаешь невероятное удовольствие, и с тем, к чему ты стремишься, и делаешь это не из-за денег, хотя это и сложно в современном мире. Это, наверное, самое важное. Идти заниматься делом, которое тебе не нравится, на мой взгляд, не очень хорошая стратегия. Ну, а остальное – это уже технические вещи, связанные с количеством знаний. Посмотреть, как это работает, может быть, на других рынках, как это работает на том рынке, на котором ты хочешь это запускать. Очень важно провести большую и глубокую подготовительную фазу по запуску бизнеса, прежде чем начать тратить хоть рубль и вкладывать в это. Но здесь тоже есть определенная ловушка. То есть здесь должно быть time for market. Если ты будешь очень долго анализировать, кто-то придёт и сможет эту идею реализовать. Поэтому должен быть некий баланс, потому что предпринимательство – это всегда, конечно, определенный риск. И важно уметь этими рисками управлять, а не просто надеяться на какой-то «авось».

– Расскажи, как складывалась твоя карьера? У тебя действительно в опыте классные компании, в которых ты работал. Как вообще ты пришел к тому, чем занимаешься?

– Это классическая ритейл-история. Я закончил школу и хотелось где-то подработать. Мне было на тот момент 16 лет. Я не мог устроиться как-то официально работать, и так получилось, что через знакомых меня устроили в агентство недвижимости. Это моя первая работа, работал риелтором, сдавал квартиры в Москве. Для 16 лет это был очень интересный опыт. По сути, я сейчас смотрю на себя 16-летнего и понимаю, что был просто ребенком.

– Тебя все спрашивали: «Мальчик, ты зачем пришел? Как мы можем доверить тебе наши деньги?»

– Да, но при этом, несмотря на всё это, у меня неплохо получалось, и я проработал целый год, даже стал себя обеспечивать. В какой-то мере я очень собой гордился, мне было приятно, что я могу зарабатывать, но потом понял, что это не то, от чего я получаю огромное удовольствие. На тот момент мне исполнилось 17 лет, но всё равно я не мог пойти работать официально в какую-то компанию. Я устроился работать в ИП, которые продавали мобильные телефоны, принимали платежи за мобильную связь, такие допуслуги вместе с гаджетами. Там я проработал год. И потом, когда мне уже исполнилось 18 лет, пошёл устраиваться в наём, в компанию «Связной», где проработал с перерывом в 2 года суммарно 12 лет.

Пришёл стажером, потом стал продавцом, потом директором магазина, проработал определённое количество времени в рознице, около 6 лет, потом перешёл в головной офис, начал заниматься проектами, вырос в офисе до старшего руководителя. Проекты были разные: связанные с операционной деятельностью, с увеличением продаж, маржи, с сокращением расходов, инфраструктурные IT- проекты – всё, связанное с ритейлом.

Затем так получилось, что на два года попал в «Открытие-брокер» – это профессиональный участник рынка ценных бумаг. Сразу стал руководителем, занимался проектами, связанными с разработкой структурных нот. И потом вновь вернулся в «альма-матер», в «Связной», где руководил компанией внутри компании (Apple Premium Reseller).

Это достаточно большая розничная сеть, больше 30 магазинов, с выручкой более 100 млн долларов, и я отвечал за весь бизнес: за выручку, за EBITDA, за маржинальность. Это тесное взаимодействие с Apple из России, из UK. Это был очень интересный опыт, который принёес много стресса, но при этом дал много знаний и навыков. Потому что многие вещи мы тестировали, проверяли, как это работает. Если это работало, мы сразу разворачивали на всю розницу, и вместе с командой добились достаточно серьёзных результатов – постоянно росли по выручке и EBITDА.

После такой школы, не могу сказать, что жестокой, но жёсткой, я перешёл в компанию «12 историй» (12 Storeez). Это российский фэшн-бренд, где я руководил розничной сетью. Отвечал за офлайн-канал продаж и за год реализовал очень много стратегических вещей. Более 10 магазинов открылись, выстроили клиентский сервис, наладили операционную работу.

Более того, ещё столкнулись в этот период с ковидом, когда доля продаж офлайна очень большая, и у тебя вся розница закрыта. Нужно было что-то делать. Получив несколько инсайтов от коллег, подумав, я решил, что единственный путь, как можно вообще как-то выживать в тот момент, это продавать через мессенджеры. Мы начали общаться с нашими клиентами, достаточно нежно, аккуратно спрашивать, как они вообще себя чувствуют, всё ли у них хорошо. И после этого постепенно, когда разворачивался разговор, мы уже в какой-то момент спрашивали, можем ли мы что-то предложить с точки зрения товара. И таким образом, постепенно, мы смогли наладить продажи. То есть у нас вся офлайн-розница сидела дома и работала в мессенджерах. Одной девушке, нашей коллеге, из её одной комнаты в квартире мы сделали фотостудию, привезли свет, рейлы, одежду, отпариватели, и клиенты могли звонить ей по видеовызову, а она показывала одежду через видеосвязь, примеряла на себя, могла измерить сантиметром длину рукавов и т. д. и т. п. То есть такой магазин на диване практически. Да! Это вообще была суперистория. Это как раз возвращаясь к разговору о том, что кризис – это время возможностей, и вот такие возможности, о которых ты раньше и не думал, могут открываться для тебя. Потом мы запустили за неделю выездную примерку через «Яндекс.Такси» в гугл-таблицах. Это тоже очень хорошо сработало.

После 12 Storeez я присоединился к очень большой компании со 120-летней историей Miele. И это прямо супер: попасть вообще в такую компанию, с такими богатыми ценностями! Через некоторое время я узнал, что это не просто слова, а это действительно откликается и работает в жизни. Здесь я и продолжаю работать, отвечаю за один из важных каналов собственной розницы в странах СНГ.

– Твое образование связано с продажами? Как удавалась совмещать работу и учёбу?

– Да, работая в «Связном», параллельно учился в университете. На «государственном и муниципальном управлении». Мне на тот момент казалось, что это интересно и может быть перспективно, но в целом это оказались совершенно полярные вещи с тем, чем я занимаюсь, и с тем, чему я учился. Но, слава богу, там были хорошие дисциплины, были хорошие преподаватели, которые в том числе рассказывали про менеджмент, управление организацией, экономическую теорию. Очень много таких фундаментальных вещей, и это в будущем сильно помогало понимать, как устроен бизнес, как он работает. Конечно, параллельно я получал опыт и знания, что называется, не отходя от кассы. В целом на самом деле существовал такой тренд, что теоретические знания, которые преподаются в университетах достаточно долгий период, через 5 лет теряют свою актуальность. Они за 5 лет устаревают и, более того, забываются. А когда у тебя есть некий микс практики и теории одновременно, то это очень благотворно влияет на карьеру. Поэтому у меня примерно так и получалось.

– Я знаю, ты сейчас сам преподаёшь. Как возникло желание делиться с людьми своими знаниями?

– Да, это онлайн-школа для руководителей. Одна из моих коллег узнала, что ребята из этой школы, Top career называется, хотят сделать курс про ритейл, потому что на рынке не так много таких курсов, не так много мест, где можно именно с точки зрения реальных кейсов поучиться и получить эти знания. Когда мне предложили в этом поучаствовать, я с радостью согласился, потому что, когда ты становишься руководителем, у тебя есть команда, люди, с которыми ты работаешь, и одна из регулярных практик – это делиться каждый день опытом и знаниями со своей командой и обучать их. Только в компании ты делишься с теми коллегами, которые с тобой работают. А в школе ты можешь поделиться с большей аудиторией, без каких-либо ограничений, поэтому в принципе для меня не стоял вопрос, участвовать в этом или нет. Мне это очень нравится. Делиться знаниями и опытом – огромное удовольствие.

– Ты сказал, что работа в ритейле – это определённый стресс и стресс немалый. Как тебе удалось сохранить внутренний баланс, внутренние ресурсы? Что тебя вдохновляет, мотивирует не останавливаться на достигнутом?

– Пока учился в школе, профессионально занимался футболом, и вообще спорт мне очень близок. Занятия спортом – моя большая любовь. В период стресса хорошая история – заняться спортом, что-то поделать. И в один из периодов, когда были достаточно стрессовые дни в работе, в течение всей зимы ездил кататься на горных лыжах в Сочи. Я улетал в пятницу вечером и прилетал рано утром в понедельник. Катался в субботу, воскресенье целыми днями, прямо с утра и до позднего вечера. Таким вот образом избавлялся от стресса. Да, физически ты не отдыхаешь, вроде ты такой слегка разбитый и усталый, но при этом у тебя картинка очень хорошо меняется. Ты из города приезжаешь в горы, где солнце, снег, друзья, свежий воздух, мороз, вечером можешь пойти в SPA, поужинать, выпить вина и хорошо поспать. И это очень благотворно влияет именно на ментальную составляющую. Поэтому спорт хорошо помогает, а если еще и совместить с путешествием, то будет комбо.

Ещё важно проводить время с близкими, родными людьми, тоже очень хорошо влияет на настроение. Звучит банально, но нужно уметь не думать о работе, научиться этому. У нас есть такая штука, что в выходные мы любим поработать, потому что надо. Я тоже этим страдал. Иногда приходится делать это, если того требует ситуация, но очень важно это держать под контролем, потому что ментально нужно уметь отключаться от рабочего процесса, чтобы с понедельника быть эффективнее. Отдохнув, будешь энергичным, собранным. Важно перезагружать голову, отвлекаться на что-то очень нейтральное. У всех разное. Я для себя открыл сбор конструктора «Лего». Очень классная штука, занимает много времени, особенно если это что-то очень большое. Но при этом приносит удовольствие, какое-то спокойствие, сидишь собираешь и потом получаешь результат, очень красивый и интересный, который можно поставить на полку.

– Ты КМС по футболу. Наверное, с детства собирался стать профессиональным футболистом. Расскажи про свой путь, почему не сложилось стать звездой мирового футбола?

– У меня папа занимался футболом, но он рано ушёл из жизни, и, в принципе, мы с ним не могли поиграть в футбол, к сожалению. Но, видимо, гены передались, и с раннего возраста, где-то с 6-7 лет, я начал интересоваться футболом, начал смотреть его по черно-белому телевизору без звука, и мне это было очень интересно. Действительно, я хотел стать профессиональным футболистом и сейчас могу сказать: в принципе, я рад, что им не стал. Потому что век профессионального футболиста достаточно короткий, и за этот период нужно успеть сформироваться как профессионал. Здоровье не позволит играть долго.

Я занимался в школе олимпийского резерва № 63 «Смена». Это московская школа, она находилась в районе Люблино. Сейчас они переехали в Капотню. Почему не сложилось? Ну, наверное, я был не настолько хорош как игрок. Но это я сейчас так думаю. А тогда, когда мне было 16-17 лет, я считал, что просто недооцененный талант, на который не обратили внимания. Ну, опять же здорово, что всё так сложилось, и здорово, что тогда я принял решение пойти строить профессиональную жизнь – работать и учиться, а в футбол продолжать играть и получать удовольствие.

– Сейчас очень популярно иметь менторов, наставников, есть ли у тебя такой человек? Ты сказал, что рано потерял отца. Кто стал твоим примером в жизни, давал советы?

– Спасибо за вопрос, очень интересный. Я тоже много размышлял об этом и пришёл к тому, что это не какой-то один человек, а таких было достаточно много, и они были всегда в разные периоды жизни. То есть с самого начала жизни, с учётом всех семейных сложностей, были менторы. У моей мамы есть еще 3 сестры, и я разное время у них жил, причём это не только разные города, но и разные страны. Потом, когда я собственно уже полностью обосновался в Москве, моим ментором была моя классная руководительница в школе. Она взяла как-то меня под крыло и всячески направляла, причём я на тот момент этого не осознавал. Потом, когда я пришёл в розницу, моим наставником был директор магазина. Потом им стал руководитель «куста», т. е. так называемый оперативный менеджер. Мне всегда как-то везло с руководителями в жизни, у меня практически всегда были сильные руководители, и я к ним тянулся, обращал на них внимание, смотрел, и самое главное, что они в меня тоже вкладывались. И до сих пор со многими своими коллегами, своими руководителями я общаюсь, мы стали друзьями, проводим время, ездим путешествовать. Я абсолютно убеждён: если ты хочешь решить какую-то задачу, здорово иметь какого-то ментора, наставника или коуча, в зависимости от какого-то конкретного запроса. Если ты можешь его найти, тебе в жизни станет, наверное, полегче, потому что люди уже прошли этот путь и они могут с тобой поделиться опытом.

– Я знаю, ты много путешествуешь. Почему это важно? Часто люди откладывают этот момент на потом, то есть у них работа, карьера, маленькие дети, много трат. Развей этот миф.

– Так пошло с самого начала. Путешествия действительно тесно связаны с моей жизнью, так и продолжается. Изначально цели, что надо путешествовать, посетить как можно больше стран, у меня не было. Просто в жизни так получалось, подворачивается путешествие, и я от них не отказываюсь. Еду, и как-то все совпадает: и время, и возможности, и прочее. Но при этом, действительно, в моей жизни было много путешествий, которые я сам планировал с семьей, задолго. Была достаточно большая подготовка, и мы целенаправленно ехали в какое-то конкретное место.

Что касается вопроса: зачем путешествовать? Ну, в первую очередь, это позволяет познакомиться с новыми культурами, посмотреть, как живут люди в других странах, городах, посмотреть природу, узнать какие-то культурные особенности. Это такая штука – как интересная книга. Ты живёшь на одной странице, ты её каждый день читаешь. Условно, живя в своем городе, ты знаешь каждую улицу, каждое кафе, каждый закоулок, но на других страницах тоже очень интересно, и здорово по ним тоже поездить и посмотреть, что там. Потому что планета невероятно большая и даёт много возможностей для расширения кругозора. Ты встречаешь новых людей. Например, у меня есть несколько знакомых, которые живут в Новой Зеландии, мы поддерживаем отношения, периодически созваниваемся. Есть знакомые друзья в Штатах, есть в Европе, и это здорово, когда ты можешь обменяться вот такими межкультурными вещами и просто поболтать. Но и опять же с учётом всех изменений в жизни никто не гарантирует, что ты не окажешься и не будешь жить, например, в Новой Зеландии или ещё где-нибудь. А у тебя там уже есть знакомые, друзья.

Поэтому путешествовать очень здорово, и вопреки мнениям для этого не нужно много денег. Совершенно разными способами можно путешествовать. Например, я как-то встретил двух русских ребят на Бали, которые путешествовали автостопом, и их занесло на Бали. То есть они купили какие-то очень дешёвые билеты на самолет и долетели до острова, и жили там в палатках, в кауч-серфинге, играли в барах, чтобы купить какой-то еды. Понятно, что это такая достаточно экстремальная история, которая, наверняка, не всем подходит, но это как раз демонстрирует, что при сильном желании всё возможно.

– Сейчас ты живешь в ОАЭ. Страна другой культуры. Ты планируешь здесь открывать бизнес. Расскажи об этом.

– Начнём с того, что до того, как я в этом году переехал в Дубай, я никогда здесь не был. То есть для меня это было, что называется, с чистого листа. И это было достаточно стрессово. В первую очередь из-за того, что здесь климат довольно суровый в плане жары – здесь 4 месяца, с мая по август, очень жарко.

Что касается какой-то культурной составляющей, то здесь нет никаких проблем. Я могу отметить, что ты себя чувствуешь в полнейшей безопасности, и с этим никаких проблем вообще не существует. Что ещё очень важно, здесь очень много экспатов, местного населения, наверное, меньше чем 10 %, и ты себя не чувствуешь как в гостях, потому что здесь все такие, такие же, как и ты, приезжие. Действительно, очень много культур, много рас с разных уголков мира, и все понимают, что они сюда приехали с какой-то целью и хотят к ней двигаться, но при этом никто тебе не навязывает какие-то местные обычаи. Не ходишь ты в мечеть – не ходи; ходишь ты, не знаю, в шортах – ну, ходи в шортах. Никаких проблем здесь нет. Безусловно, есть ограничения в плане каких-то культурных моментов, совершенно классических для нас – как себя нужно вести, но чего-то такого, что как-то ограничивает мою жизнь или комфорт, я пока не заметил.

Что касается проекта, да, действительно, сейчас есть идея сделать фэшн-пространство в Дубае. Мы находимся с моим партнёром на таком этапе анализа рынка – посмотреть вообще какие-то культурные особенности. Потому что рынок потребления с учетом разного слоя населения, с разных уголков мира совершенно отличается от того, что мы привыкли видеть в России, в Москве, в Санкт-Петербурге, в больших крупных городах, здесь совершенно все по-другому. Поэтому, прежде чем что-то запускать, мы сейчас находимся на этапе анализа. Но такая идея есть, потому что действительно здесь есть определенная нехватка слоев среднего сегмента и midlle, middle up сегментов, и мы хотим в эту сторону посмотреть и привнести тот идеальный клиентский сервис, который мы привыкли видеть в России. Потому что я с уверенностью могу сказать, что то, что у нас есть в России, в крупных городах, это действительно очень-очень здорово. Мы думаем, что на Западе или в каких-то других странах всё гораздо лучше. Нет, это не так. Я с уверенностью могу сказать, что в России одна из лучших в мире банковских систем. Что касается клиентского сервиса, то же самое. Мы одни из лучших. Хотя до приезда в Дубай мне казалось, что здесь какая-то «ритейл Мекка», что здесь какой-то невероятный уровень, но это не так. Не знаю, к счастью или к сожалению. Наверное, всё-таки к счастью для бизнеса, который сюда приходит, и к сожалению для клиентов, но это такое «окно возможностей». Так что, как говорится, не боги горшки обжигают, и этим действительно можно воспользоваться, и действительно можно улучшать то, что уже есть.

– Ты сейчас ставишь какие-то перед собой задачи, планируешь что-то? Или ты живёшь сегодняшним днем – как есть, так и есть?

– Ты знаешь, я в какой-то момент перестал это делать, загадывать слишком далеко, потому что новая стабильность – это отсутствие стабильности, и нужно просто быть готовым к каким-то изменениям. Да, безусловно, нужно заниматься планированием каких-то вещей, не особо дальних. Не знаю, за горизонтом, может быть, год, может быть, несколько лет. Но нужно постоянно сверяться с этим планом. У тебя есть план на 2-3 года, прошло полгода, ты смотришь на этот план, условно сверяешь свои часы с тем, что происходит в мире. Да, окей, совпадает, не совпадает, нужно ли что-то корректировать? Вот такие постоянные корректировки точно нужно делать, если есть план. У меня есть план. Наверное, он на горизонте пару лет: что я хочу, куда я иду и что мне хотелось бы ещё. Поэтому я на эту ситуацию смотрю именно таким образом.

– Традиционный вопрос: существует ли для тебя так называемая жажда бизнеса?

– Я думаю, что да. Что такое жажда? Немножко в терминологию углубимся. Жажда – это какая-то острая потребность. Острая потребность, вызванная физиологическими свойствами. У меня жажда есть, но это скорее даже не жажда, а некая страсть и желание, которое хочется донести до клиентов, до конечных покупателей, насколько это возможно. Поэтому в первую очередь хочется сделать что-то классное для клиентов, чтобы они получали от этого удовольствие. Потому что в мире очень большое количество примеров, когда основатели этих компаний в первую очередь ставили во главу угла клиента, – «Амазон», тот же «Эппл», то есть фокус всегда на клиенте, фокус всегда на продукте, которым будет пользоваться клиент, и мне эта философия очень близка. Поэтому жажда бизнеса – это очень интересно.

– Не могу не задать этот вопрос: «Клиент всегда прав?»

– Я думаю, что да. Он всегда прав, но с некоторыми оговорками. Даже если клиент не прав, в руках компании сделать этого клиента своим постоянным и лояльным клиентом навсегда. Потому что мы все знаем такую классную штуку, что недовольный клиент в офлайне расскажет ещё 10 клиентам, а довольный – только двоим. В онлайне недовольный клиент может рассказать, что он недоволен какой-то компанией 1000 людей. И поэтому здесь очень важно то, как компания реагирует на какое-то недовольство клиента. Даже если вдруг клиент в чём-то не прав, в силах компании, может быть, с каким-то экономически небольшим ущербом для себя, сделать так, чтобы клиенту всё понравилось и он вернулся ещё снова и снова в эту компанию за покупками и получением классных эмоций и удовольствия. Потому что бизнес, я убежден в этом на 100 %, это только про людей. Да, клиенты – это тоже люди, и они приходят к тебе, и они хотят получать удовольствие от взаимодействия, от общения, от пользования тем или иным продуктом или услугой.

– У тебя суперопыт в ритейле. Ты в роли клиента более лоялен или всё время оцениваешь работу, структуру, видишь какие-то подводные камни?

– Скорее, я всё-таки оцениваю, но часто стараюсь как-то абстрагироваться и просто получить удовольствие. Но это уже такая профессиональная деформация, когда ты обращаешь внимание на какие-то мелочи. Например, приходишь ты в ресторан, вроде бы всё хорошо, но у тебя слегка качается стол или мельницы пошкрябаные, и это жутко неприятно, и ты не можешь этого не заметить, хотя, может быть, кто-то и не заметит. Какие-то мелкие вещи замечаю, и при этом я один из таких клиентов, которые аккуратно, без всяких скандалов и прочих вещей об этом либо скажут, либо напишут. То есть на самом деле я очень полезный клиент, который указывает на то, что можно исправить и сделать лучше. Но при этом тоже сам пытаюсь и стараюсь получать удовольствие как клиент от услуги либо товара, которым я пользуюсь.

– Насколько обратная связь необходима бизнесу, даже если она негативная?

– Я убежден, что это может помочь в случае, если компания на это обращает внимание. У меня есть маленький пример. Я как-то был в Эрмитаже в Санкт-Петербурге и купил билеты онлайн. Те, кто не знает, если ты покупаешь билеты онлайн, тебе не нужно стоять эту длинную-длинную очередь. И я люблю ходить в Эрмитаж и делаю это практически каждый раз, когда приезжаю в Петербург, но на очень короткий период, чтобы у меня не было такого перенасыщения искусством. Когда в школьные годы нас возили в Третьяковскую галерею на целый день, больше туда меня не загнать. Так вот, зайдя внутрь Эрмитажа, увидел просто громаднейшую очередь, на которую мы потратили, наверное, минут 30 или 40, чтобы сдать верхнюю одежду. И пока я стоял в очереди, увидел, что, во-первых, не хватает количества гардеробщиков, и это самая главная оплошность. Потому что, количества вешалок и прочего было достаточно. Я написал письмо на сайт Эрмитажа. В достаточно вежливой манере, просто я обратил на это внимание, приложил несколько фотографий. Мне пришел ответ: «Спасибо большое за обратную связь. Мы услышали. Вы действительно были правы, мы проверили по камерам – действительно, люди стояли в очереди долгое время». И они добавили еще несколько гардеробщиков. Это ускорило процесс, и теперь люди не стоят по часу в ожидании. Вот это пример очень яркой, правильной реакции на комментарий клиентов о том, что нужно поправить. Потому что я абсолютно уверен, люди из руководства Эрмитажа вряд ли знали об этой проблеме. Поэтому, безусловно, любая реакция – это хорошая история.

Наше досье

Лазаренко Дмитрий Владимирович, 35 лет, Москва/Дубай.

ТОП-менеджер. Опыт в ритейле – более 18 лет.

Блиц-опрос

Главная черта характера?

Целеустремленность и любопытство.

Что вы цените в людях?

Открытость, честность, постоянное развитие.

Какое путешествие запомнилось больше всего?

В Купертино в штаб-квартиру Apple.

На чей мастер-класс вы бы сходили?

Илон Маск, Дональд Трамп, Сергей Галицкий, Уорен Баффет.

Главный источник вдохновения?

Прожить долгую и комфортную жизнь.

Подарок, который вам запомнился?

Велосипед «Орлёнок» в 7-м классе и первые шахматы в 34 года.

Жизненное правило?

Относись к другим людям так, как хочешь, чтобы они относились к тебе.

Через 10 лет я буду…

…успешным предпринимателем.

Анастасия Воронкова

Анастасия Воронкова

Обозреватель «Жажды»

Похожие статьи



Вверх
Сделать сайт лучше