Активные розничные продажи – это один из видов технологии реализации товаров клиенту, где инициатором процесса выступает не покупатель, а сам продавец. При этом первый до этого мог не проявлять никакого интереса к продукту, который представляет второй. Как правило, эта техника часто применяется коммивояжерами, но практика показывает, что не менее эффективно идут активные продажи в магазине, куда клиент приходит добровольно.
Техника активных продаж строится на 5 основных этапах. Следование им поможет серьезно увеличить продажи в розничной торговле.
Согласно данным психологов, люди инстинктивно покупают у продавцов, которые им симпатичны. Именно поэтому важно установить правильный контакт с потребителем. Понравиться клиенту нужно в течение 1-5 минут, иначе он под любым предлогом откажется от покупки, уйдя к другому продавцу.
Выделено три пункта в установлении контакта. Для того, чтобы вызвать в человеке симпатию, нужно «родить» в нем три эмоции. Сделать это помогут:
Установлению качественного контакта способствует и одежда. Особым доверием среди потенциальных покупателей пользуется деловой костюм, чистая обувь, приятный и уверенный голос, а также доброжелательность. После того, как контакт налажен, можно переходит к шагу № 2 – определению потребностей. Перед этим лучше убедиться, что у клиента достаточно денег, чтобы приобрести товар, в противном случае вы просто зря потеряете время.
Как бы ни переставлялись местами этапы – определение потребностей всегда должно стоять перед рекламой продукта. Главной ошибкой продавцов является моментальная реклама товара. Можно потратить на этой уйму времени и сил, а толку не будет. Не нужно тараторить и говорить все, что приходит в голову. Помните, чем больше будет разговаривать клиент – тем больше шансов продать товар.
Необходимо в совершенстве овладеть техникой активного слушания, тогда определить потребность клиента не составит труда. Главное правило – продавец не должен задавать более 20 вопросов. После того как потребность человека выявлена, нужно предложить ему то, в чем он нуждается. Далее начинается реклама.
Цель рекламы – показать клиенту, что предлагаемый товар обладает качествами и функциями, которые он так ищет. Чтобы не «промахнуться» с презентацией, важно запомнить всю информацию, поступающую от человека на этапе определения ценностей. Ведь именно там клиент перечисляет, хоть и косвенно, то, за что готов заплатить. По сути, надо передать человеку его же слова, только немного в перефразированном варианте.
Обязательно расскажите истории счастливых обладателей этого «чудо-продукта». Пусть они будут наполнены красками и выгодой, которую получает покупатель вместе с покупкой. Также стоит упомянуть о тех несчастных, которые не купили вещь, после чего у них дело накрылось «тазом». Эти «байки» нужно заготовить заранее, так как, придумывая их на ходу, можно оконфузиться.
Далее наступает следующий неизбежный этап – работа с возражениями.
Возражения и сомнения со стороны покупателя могут поступать абсолютно на каждом этапе, и к ним нужно быть готовым. Цель продавца – предвосхитить возражения, сокращая их количество, а с другими – эффектно справиться.
Возражения будут в любом случае. Человек всегда сомневается в правильности своих действий и поступков, и ему важно дать понять, что сейчас-то он делает все правильно. Специалисты в этой отрасли поговаривают, что самый лучший способ справиться с протестами на этом этапе – во всем «соглашаться» с покупателем. Нужно говорить не столько «да, согласен», сколько «вы имеете полное право так считать».
Этим вы покажете клиенту, что уважаете его и признаете право на свое мнение. А дальше работать над возражениями. Например:
Клиент: «… ваши диваны низкого качества!»
Продавец: «Иван Иванович, полностью с вами согласен, что при выборе дивана нужно принимать во внимание его качество…»
А дальше продолжаете перечислять все аргументы «за». По такому принципу работает «словесное айкидо» в продажах.
После работы с возражениями переходите к кульминации – завершению сделки.
Здесь нужно мягко подтолкнуть клиента к покупке. Постепенно сбавляйте обороты и предложите человеку приобрести товар. Завершить можно простыми фразами, например:
– Иван Иванович, мы с вами рассмотрели …, что вам больше понравилось? (наступает пауза, а далее ответ клиента).
Если человеку хоть что-то приглянулось, ему будет гораздо легче внушить самому себе, что вещь ему просто необходима. Постепенно сужайте «круг» вопросов, задав последний, который даст клиенту право выбора, например:
Продавец: «Если вы больше ничего не хотите уточнить, тогда давайте определимся, каким образом вам удобнее организовать доставку?»
Вот и все! Если вы были внимательны по отношению к клиенту, соблюли все этапы – то основная часть сделок будет заканчиваться в вашу пользу.
Конечно, на словах все звучит просто и привлекательно. Практика же показывает, что индивидуальность клиентов вынуждает продавца подходить к процессу творчески: то меняя местами, то урезая, а то и вовсе «выкидывая» какой-то из этапов. Поэтому стоит заранее подготовиться к тому, что план может измениться на ходу и придется довериться опыту и интуиции.