Изо дня в день менеджеры продаж формируют базы компаний для общения, обзванивают потенциальных клиентов, назначают встречи. Все эти данные образуют так называемую воронку продаж, самая весомая часть которой находится на верхушке (список будущих собеседников), а самая узкая – внизу (заключенные сделки или проведенные встречи). Как проводится анализ воронки продаж и для чего он нужен, расскажем в статье.
Работа менеджера такова, что общение с каждым клиентом происходит в несколько стандартных этапов. На каждом из них «отсеиваются» не заинтересовавшиеся коммерческим предложением или довольные работой с другой компанией собеседники, а также те, кто просто не пришел на встречу или отказался от нее изначально. Всех клиентов на том или ином этапе можно выразить количественно. Например, 100 исходящих звонков дало 50 принятых к рассмотрению предложений, а в итоге назначено всего 10 встреч.
Анализ воронки позволяет выявить слабые звенья в работе отдела продаж. Будь то сами менеджеры, телефонная связь, рабочий график или что угодно, что мешает росту нижней части воронки. Лучше всего анализировать данные этапов в разрезе:
Такая разносторонняя диагностика проблем даст много информации. Скажем, анализ отдельных периодов позволит строить прогнозы на предстоящие месяцы. В менеджерах тоже могут отыскаться отстающие (кто-то за день делает 50 звонков и назначает 40 встреч, а кто-то и со 100 звонков не получает в результате ничего).
Этапов в воронке должно быть не менее 7, а лучше 12. Это позволит детальнее изучать анализируемые данные. Сам звонок можно разбить на отдельные составляющие: занесение в базу, получение информации о лице, принимающем решение (ЛПР), проявление клиентом интереса, выслушивание предложения и далее по контексту разговора.
Приведем пример анализа воронки продаж, который и вы сможете применить в своем бизнесе.
В марте менеджер совершил 200 звонков. Из них коммерческое предложение он выставил лишь 80 ЛПР. На встречу согласились прийти только 50 из потенциальных клиентов, а пришли в итоге лишь 40. В апреле этот же менеджер дозвонился до 150 ЛПР, коммерческое предложение сделал 100 из них, встречу назначил 70 клиентам, но состоялось в итоге 80 встреч (10 из которых активизировались с предыдущего месяца).
Анализ проводится вычислением конверсии, то есть соотношения получаемого результата к исходным данным. Судя по примеру, в апреле менеджеру удалось сделать на 50 звонков меньше – необходимо выявить причину такого падения. Однако качество работы было ниже в марте – стоит сверить данные с февралем и узнать, растущая ли это тенденция или же в марте был некий сбой в качестве работы. Тот факт, что 10 встреч с предыдущего месяца удалось все же провести в апреле вместе с остальными назначенными, говорит о прекрасной работе менеджера, его умении грамотно назначать встречи и убеждать.
Анализ воронки продаж – процедура, которая должна производиться в обязательном порядке. Без нее не будет ясной картины происходящих изменений от введения новых условий работы колл-центра, появления в коллективе новых сотрудников. Падение или рост показателей должны сигнализировать о том, что нужно обратить пристальное внимание на первопричины и принимать меры для каждого этапа в отдельности.