• 07.09.2016
  • 235
Ну, я не знаю…

Работа с сомнениями клиентов

Сомнения – один из самых трудных этапов при совершении продаж. Клиенты, полагаясь на прошлый опыт неудач, обид и неприятностей, отказываются от товара. Хотя, как вам кажется, вы сделали все, чтобы этого избежать: выявили потребности покупателей, представили продукт. Но даже этого бывает недостаточно. Требуется кропотливая работа с сомнениями клиентов. В чем она заключается, разбираемся ниже.

Работа с сомнениями клиентов

Что такое сомнение клиента?

Сомнение – замаскированное истинное возражение клиента по поводу покупки товара в данный момент времени. Клиент даже может быть заинтересован в продукте, но по каким-то причинам окончательно не уверен в необходимости его приобретения. Откладывая покупку, клиент выражает этим внутреннее желание обдумать предложение, обсудить его с кем-то или вообще оставить до «лучших времен».

Что препятствует решению клиента, выявить и понять очень трудно. Как правило, сомнения клиента в продажах неопределенны и бесформенны. Но в большинстве своем все они нацелены на получение помощи от менеджера: необходимость в дополнительной информации о преимуществах и недостатках товара, прояснение конкретного вопроса. Разъясняющие доводы менеджера помогают усилить мотивы покупки и способствуют заключению сделки.

В большинстве своем сомнения клиента разрешаются после получения помощи от менеджера.

Как надо

Для того чтобы понять сомнения клиента и развеять их, маркетологи разработали ряд алгоритмов поведения менеджера. В качестве абсолютной тактики можно использовать простую схему:

  1. Слушаем клиента. Таким образом вы расположите покупателя к себе, придадите ему уверенности и спокойствия. Иногда объяснения бывают довольно нелепыми, но у вас появится возможность получить нужную информацию о товаре.
  2. Соглашаемся со смыслом сомнения. Важнейший ход в стратегии продаж. Услышав возражение клиента, к примеру, «Для меня это слишком дорого» или «У вас такой большой выбор товара, что я не могу определиться», согласитесь со смыслом его довода: «Да, вопрос цены важен», «Сегодня действительно широкий ассортимент продукта в этой области», «Мне тоже сначала казалось, что эта модель не сможет долго работать…». Так вы озвучите свое сопереживание, согласие с чувствами и эмоциями клиента. Ни в коем случае не используйте конструкции с «но» и не признавайте правильным все возражение, иначе вы потеряете покупателя сразу.
  3. Хвалим клиента. За озвученное сомнение клиента следует поддержать: «Здорово, что вы так считаете» или «Хорошо, что спросили об этом».
  4. Уточняем вопрос. Чтобы сформировать и привести грамотный контраргумент, вам необходимо получить дополнительную информацию. Поняв причину возражения покупке (например, высокая стоимость), уточните: «С чем вы сравниваете?», «Что имеете в виду?», «Что заставляет вас сомневаться?».
  5. Контраргумент. Обосновываем неправоту клиента, даем разъяснения по вопросам и возражениям, развеиваем сомнения. Таким образом вы подчеркнете свою компетентность и профессионализм. Если довод не произвел должного впечатления, значит, вы ответили не на «скрытое» возражение. В этом случае нужно вернуться на шаг назад и прояснить, в чем заключаются опасения клиента.
  6. Спрашиваем о согласии с доводами. Логичным завершением контраргумента выступит вопрос: «Я ответил на ваши вопросы?» или «Это снимает все опасения?». Собственный ответ клиента на свой же вопрос окажется самым убедительным основанием для покупки или заключения сделки.

Как нельзя

Зачастую, пытаясь изменить точку зрения клиента, менеджеры выбирают ошибочную тактику поведения. В итоге плачевные результаты: потеря клиентов и снижение уровня продаж. К тому, что менеджер должен категорически избегать в общении с покупателями, относятся:

  1. Спор. Нельзя сомнение клиента принимать «в штыки» или стараться переубеждать очевидными методами. Даже если это вежливая и корректная форма, все равно вы действуете вопреки собственным интересам. Как только начнете «кидать» в сторону клиента необдуманные аргументы, он займет жесткую позицию, сдвинуть его с которой будет невозможно. Ведь при отстаивании собственной позиции сил для восприятия «чужой» информации у него не останется.
  2. Уход из ситуации. Ссылаясь на то, что «спорить с клиентом бесполезно», многие менеджеры завершают всякую активность и, прикрываясь равнодушием, предоставляют покупателю полную свободу выбора. Со стороны клиентов подобное поведение и длительное молчание расценивается иначе: о товаре нечего рассказать, продавец надо мной довлеет и прочее. Во избежание неприятных ощущений покупатели покидают «поле боя».
  3. Оправдание. Заискивающие интонации в голосе и нерешительность снижают значимость продукта. Ни в коем случае не показывайте клиенту неуверенность, даже если вы согласны с его возражением.

Работа с возражениями не должна пугать клиента, вводить его в заблуждение и обманывать. Продажа – это не «поле боя» продавца и покупателя. Доказать свою правоту – не значит выиграть. Продажа – это взаимовыгодное сотрудничество. Чем больше клиентов, мастерством менеджеров принявшие решение о покупке, тем выше репутация и статус компании.

Будьте в курсе новостей:
Подписаться
Вверх