Телефонные продажи

Телефонный маркетинг по полочкам

Телемаркетинг (так зачастую называют методику телефонных продаж) имеет свои особенности: единственный инструмент продавца – телефон, главный козырь – необходимые личные навыки у менеджеров колл-центра. Визуальный контакт между собеседниками отсутствует. Такой подход позволяет расширять географию реализации товаров и услуг, экономить на аренде торговых площадей, оплате труда посредников. Эти преимущества делают телефонные продажи выгодным способом продвижения.

Структура звонков

Можно выделить основные этапы телемаркетинга:

1. Устанавливается контакт с клиентом. Менеджер приветствует собеседника, представляется и называет свою компанию, узнает имя потенциального заказчика (если не знает заранее), интересуется уместностью звонка и возможным временем для разговора.
2. Излагается суть предложения. Для повышения результативности данного этапа составляется предварительный сценарий беседы, а лучше несколько (на случай, если собеседник уведет ее в другое русло). При возникновении спорных ситуаций их решение становится поводом корректировки сценария.
3. Выясняется отношение потенциального клиента к предложению. Это может быть согласие, отказ, возражение или жалоба. Хорошо обученный менеджер может попытаться даже отказ преобразовать в согласие, если использует действенные голосовые инструменты, умеет «маневрировать» словами, способен уговорить на встречу. Некоторые клиенты говорят о том, что уже сотрудничают с другой фирмой. Это не повод прервать разговор – стоит уточнить: «Все ли Вас устраивает в данном сотрудничестве?», выслушать жалобы (они найдутся у многих) и предложить пути решения проблемы.
4. Дается ответ на возражения. Задача менеджера – ответить на все волнующие вопросы, выслушать и попытаться добиться согласия на встречу или сотрудничество. Например, на фразу «нам ваше предложение не интересно» можно привести в пример уже имеющихся успешных клиентов, которые также поначалу не были готовы на сделку, но позже выражали благодарность.
5. Закрепляется результат разговора. Подтверждается договоренность, и уточняются данные для дальнейшей встречи или связи. Лучше всего вести внутренние формы результатов разговоров в виде таблиц, где ваш сотрудник сможет написать относительно каждого клиента комментарий или примечание.
6. Происходит прощание. Даже в случае получения грубого отказа выслушать предложение до конца менеджеру необходимо оставаться дружелюбным – в будущем это может повлиять на смену решения у клиента.

Переговоры в телефонных продажах всегда должны происходить поэтапно: не стоит прощаться с клиентом до того, как он подтвердит согласие на встречу, нет необходимости задавать второстепенные вопросы, пока не будет озвучено предложение. Это позволит сэкономить время и повысить эффективность звонков.

Анализ данных по количеству клиентов на том или ином этапе сотрудничества (от поступления предложения до фактического заключения сделки) дает представление о правильности работы менеджеров, разработки сценария переговоров. Этот процесс носит название «воронка» из-за постепенно сужающегося значения от верхнего уровня к нижнему. Например, из 500 звонков до этапа произнесения предложения дошло только 200, а из них лишь 50 закончились продажей. Анализ позволит найти слабые звенья в работе и принять меры.

Виды телефонных продаж

Необходимо отметить, что телефонные звонки могут исходить как от продавца, так и от покупателя. Выделяют два типа продаж в этом случае:

1. Горячие (или активные), которые заключаются в изначальной заинтересованности клиента в товаре или услуге. При этом менеджеры колл-центров принимают входящие звонки, отвечают на вопросы и фиксируют продажи.
2. Холодные, представляющие собой обзвон потенциальных заказчиков и партнеров по сформированным базам с целью сделать предложение.

Некоторые опытные маркетологи еще выделяют ледяные продажи, когда телефонный обзвон осуществляют компании-новички, только зародившиеся на рынке. Лучший способ – комбинировать горячие и холодные продажи в одном отделе, то есть давать внешнюю рекламу с контактными данными для приема звонков, и осуществлять их самим.

Менеджеры как важное звено телефонных продаж

Если ваш бизнес строится на телефонных предложениях клиентам, то менеджеры по продажам – его важная составная часть, к формированию которой нужно подходить очень ответственно. Выделим несколько требований к кандидатам:

1. Экстравертность. Человек должен быть предельно уверен в себе, коммуникабелен, общителен, эрудирован.
2. Легкая обучаемость. Об услугах компании и тонкостях ее работы менеджер должен знать все, чтобы не попасть в неприятную ситуацию, когда не найдется слов в ответ на вопрос клиента.
3. Приятный и эмоциональный голос. Это главный инструмент менеджера, которому вы должны уделить внимание на личном собеседовании. Оцените, как, что и насколько доходчиво говорит кандидат.
4. Убедительность. Попросите человека попытаться продать вам ваш же товар и обратите внимание на используемые аргументы, методы презентации голосом, умение слушать и отвечать на вопросы.
5. Ответственность и организованность. Каждый новый клиент, даже еще не знакомый, в перспективе может стать покупателем, поэтому не допускайте пренебрежительного отношения менеджера к своей работе.
6. Наличие собственной наработанной базы. Неплохой бонус для приема на работу нового сотрудника.

Со своей стороны вам тоже придется постараться нацелить менеджеров на успешную работу. Первым делом грамотно продумывается мотивация персонала: система премий за результат, доход от количества продаж, нематериальные преимущества. Далее стоит уделить большое внимание обучению сотрудников, ведь даже менеджер с большим опытом в новой для себя компании должен многое узнать о вашем бизнесе и особенностях рынка для работы.

Основы телефонных продаж кроются в правильном подходе к каждому клиенту. Люди все разные, имеют меняющееся настроение, личные проблемы и предпочтения, поэтому одинаково настраиваться на переговоры с каждым из клиентов – в корне неверный способ наладить связи. Относитесь к телемаркетингу серьезно, постоянно анализируйте и просчитывайте результаты, чтобы успешно реализовываться в этой сфере.