Чистота – залог здоровья

Как за 20 лет построить всероссийскую сеть химчисток-прачечных и увеличить оборот в 4 раза

27.05.2017

Химчистка-прачечная – неотъемлемый атрибут любого современного города, а для клиентов – возможность получить качественные услуги по лояльной цене. Мыслями о развитии бытовых услуг в России, формировании тенденций и особенностях рынка, эффективном управлении крупным предприятием с «Жаждой» поделилась Елена Ковалкина, гендиректор сети химчисток-прачечных «Диана».

Идея создания компании и начальный этап реализации

Идея создания химчистки-прачечной «Диана» созрела в 1993 году. Ни у кого в изменившейся России не было опыта инвестирования в бытовую сферу. О таких вопросах, как масштаб вложений, возвратность, параметры структурирования, способы формирования спроса, было только теоретическое, прогнозное представление.

Было ясно, что долгосрочные вложения в разрушенную сферу очень рискованны, но подкупала высота цели: предложить рынку то, чего он не получал никогда! А именно – чистоту. Ту, которую нельзя потрогать, но без которой нельзя обойтись. При этом стояла задача сломать прочно закрепленный в обществе стереотип непрестижной услуги по уходу за одеждой.

Елена Ковалкина: «Развитие нашего проекта началось достаточно успешно. Через два года открылось второе предприятие «Дианы», а в 1996 году сеть насчитывала уже семь фабрик! На организацию обратило внимание Правительство Москвы, и мы получили определенную государственную поддержку в развитии нашего проекта».

Развитие проекта

Анализируя становление проекта, можно отметить роль правильного определения рыночной ниши, нереализованной потребности в высококачественной услуге. Был произведен точный экономический и маркетинговый расчет. Конечно, нельзя не признать работу команды менеджеров, которая обладала знаниями высоких технологий и методов управления, маркетинга, рекламы.

Елена Ковалкина: «Миссия компании – предоставить клиентам больше времени на жизнь! «Диана» с радостью дарит своим клиентам максимальную свободу от бытовых повседневных забот».

Одной из интересных инициатив руководства компании стало создание специального учебного центра, занимающегося подготовкой квалифицированных сотрудников для сети. Центр был задуман как база подготовки персонала группы компаний «Диана», но вскоре получил лицензию на право осуществления образовательной деятельности.

Мощности Учебного центра «Диана» позволяют проводить обучение не только специалистов предприятий «Дианы», но и работников отрасли из других городов России и СНГ. Главная задача Учебного центра – обеспечить высокий уровень подготовки персонала, а это возможно только в том случае, если за дело берутся профессионалы высокого класса. «Диана» дает не только стабильную работу в крупной и известной компании, но и отличные возможности для развития и карьерного роста. От приемщицы заказов можно дорасти до самых высоких позиций: сервис-менеджер, коммерческий директор и даже генеральный директор. Такие примеры есть, и они не единичны.

Финансовые показатели и работа с клиентами

Клиентская аудитория компании составляет около 2 млн потребителей. Благодаря использованию современных технологий и качественного оснащения, компания имеет возможность предоставить клиенту средний ценовой диапазон услуг самого высокого качества.

Елена Ковалкина: «Для улучшения качества услуг и сервиса в сети организована доступная и оперативная работа колл-центра. Ежедневно операторы принимают 350-400 звонков из Москвы, Московской области и других регионов России. Основные направления: предоставление информации по услугам компании, ценам, местонахождению точек продаж, прием, обработка и сопровождение выездных заказов к частному и корпоративному клиенту, прием и обработка претензий. Кроме того, в задачи колл-центра входит обработка обращений с официального сайта (вопросы, заказ обратного звонка, претензии) – 400 обращений в месяц».

Формирование конкурентной среды и тенденции развития отрасли

«Диана» отличается от конкурентов тем, что это не просто химчистка, а сеть предприятий бытового обслуживания очень широкой ассортиментной линейки.

Предлагаемый ассортимент услуг:

химчистка и стирка;
ремонт и реставрация обуви и сумок;
чистка ковров;
химчистка и хранение меха;
клининг;
крашение изделий;
озонирование;
услуги швейной мастерской;
персональные термоэтикетки.

Еще одно конкурентное преимущество: компания собрала все существующие в отрасли технологии. Для этого сотрудники регулярно отправляются в командировки на лучшие мировые производства, посещают выставки, регулярно проходят обучение и заграничные стажировки.

«Диана» остается верной своим клиентам и старается держать цены (а это непросто, поскольку все оборудование и препараты – европейские).

Для удобства клиентов все предприятия работают в режиме 7 дней в неделю и 24 часа в сутки и предоставляют клиентам полный спектр бытовых услуг.

Эффективное управление и формирование команды

Елена Ковалкина – генеральный директор «Дианы» – руководит компанией уже более десяти лет, за которые перспективная сеть химчисток европейского типа превратилась в одно из наиболее знаковых отраслевых объединений в мире. Елена Александровна – образцовый директор новой эпохи: она имеет высшее профильное образование и прошла путь от простой приемщицы на фабрике-химчистке № 2 Объединения «Чайка», затем гладильщицы и аппаратчицы химчистки – до руководителя. Нет сомнений, что все профессии и должности – от первой до последней – абсолютно женские.

Кадровая политика сети химчисток «Диана» базируется на трех принципах: поиск и привлечение лучших в своей области профессионалов, обучение и мотивация сотрудников, улучшение эффективности работы и процесса управления персоналом.

Елена Ковалкина: «Главный секрет нашего успеха – это дружный и сплоченный коллектив. Я сама ценю преданность бренду и поддерживаю это качество у коллег, их целеустремленность и активность. Моя позиция: добрым словом людей можно поднять на подвиг».

Профессионализм и объективность: основы успешного руководства

Управление сетью финансово эффективных предприятий требует не только профессиональных навыков, но и выдающихся личных качеств: умения структурироваться, определять главную цель и оптимальный путь к ней, а также способность вести за собой коллектив людей. В компании, объединяющей большое количество специалистов, особенно важно умение формировать эффективную команду, работать над сплочением работников в единое целое, в своеобразное товарищество, которое руководствуется общими принципами и интересами.

Очень важным фактором при создании коллектива является правильная мотивация. Люди должны видеть перспективу саморазвития и стремиться к нему. Профессиональная ориентация, постоянное обучение, материальная стимуляция – вот принципы, которыми руководствуются в «Диане» при формировании корпоративной политики.

Что касается принципов управления, здесь царят лояльность, либерализм и самодисциплина. Каждый сотрудник отвечает за доверенный ему участок работы и понимает меру собственной ответственности. На взаимном уважении и понимании ценности своего и чужого труда построены профессиональные отношения в компании.

Елена Ковалкина: «В компании разработана и внедрена программа «Кадровый резерв» – проект, направленный на поиск ценных кадров внутри компании и дающий им возможность выхода на ТОП-уровень. Таких примеров в «Диане» множество: некоторые генеральные директора фабрик или начальники производств начинали свою карьеру с должности, например, секретаря, приемщика заказов или пятновыводчика. Практически весь управленческий состав компании представлен сотрудниками, прошедшими подобную карьерную лестницу».

Помимо организации для сотрудников возможности строить карьеру, успешный руководитель должен обеспечить их комфортными рабочими местами. Всем «диановцам» полагается полный социальный пакет, желающие могут бесплатно посетить тренинги и семинары, повышающие квалификацию. Дети сотрудников получают подарки к Новому году. А еще компания организует бесплатное посещение театров, зоопарка, оплачивает корпоративные мероприятия.

Социальная миссия проекта

В сети «Диана», вместе с людьми без ограничений по здоровью, работают инвалиды. Здесь уверены, что стремление увеличить прибыль не должно быть единственной целью хорошего руководителя. Социальный компонент – одно из важных направлений работы компании. Действуют постоянные скидки и акции ветеранам, инвалидам, многодетным матерям и прочим лицам сниженного уровня социальной защиты.

Разработана система сезонных скидок, наполовину снижена стоимость услуг по детскому ассортименту, а также компания предлагает возможность еженедельной экономии в 20% для постоянных клиентов.

Елена Ковалкина: «Мы стремимся не просто предоставлять качественные услуги нашим клиентам. Мы хотим сделать наше общество лучше, успешнее, счастливее. Для того, чтобы наши цели осуществились, необходимо работать ежедневно – упорно и настойчиво. Но мы, в «Диане», готовы к такой работе. В свое время наш проект получил большой аванс от общественности, от города, от наших клиентов. Теперь мы стараемся возвращать этот долг».