Михаил Старостин: «Негативный отзыв – это попытка клиента восстановить некую справедливость»

– Кем вы мечтали стать в детстве?

– Ну, наверное, все мечтали стать космонавтами, но, как говорит моя мама, я хотел стать директором. У меня школа находилась в часе ходьбы от дома, и вот я, пока шел, очень много мечтал про свою дальнейшую жизнь. И когда я сказал при маминых подругах о своей мечте, они подумали, что я шучу, потому что в восьмидесятые это было, думаю, не самой лучшей мечтой – все хотели быть космонавтами, пожарными.

– Какое образование вы получили и где работали до того, как организовать собственный бизнес?

– Я поступил в военный университет после 11-го класса, но не закончил. Отчислился после пятого курса и потом пошел на заочное образование в Московскую гуманитарную академию, где и получил свой диплом. Дипломную работу писал на тему «Перспективы развития ПК», и у меня единственная оценка «отлично» из всего потока.

– Расскажите немного об основании и становлении вашего digital-агентства «1studio».

– Бизнесов у меня было много. Первым был ремонт компьютеров. Но в 2012–2013 годах все направления холдинга были успешно распроданы, так как я понял, что направление маркетинга сайтов самое перспективное. И с середины 2013 года официально появилось «Маркетинговое агентство «Первая студия». Вообще история была такая: обратился клиент с просьбой написать сайт, но в сайтах мы разбирались не очень. Он предложил очень убедительный размер оплаты, и мы решили попробовать. Когда мы написали ему сайт, он сказал: «Ну, теперь продвигайте». Мы ответили, что мы занимаемся настройкой, сборкой/разборкой, но он был настойчив. И вот так мы начали продвигать сайты.

– В чем состоят конкурентные преимущества вашего агентства, и какие услуги вы предоставляете?

– Сейчас у нас есть контекстная и таргетинованная реклама, разработка лендингов и небольших сайтов (от больших сайтов мы отказались, потому что это долго и «запарно»), оптимизация видео на YouTube, для того чтобы оно набирало больше просмотров, и SEO-продвижение сайтов. Вот основные услуги, которые мы сейчас предоставляем. Одно из главных наших конкурентных преимуществ состоит в том, что мы делаем анализ до заключения договора. Даем прогнозы до начала работ. Это сейчас практически никто не делает, и это то, что ощутимо выделяет нас на фоне конкурентов.

– Трудно ли сейчас найти хороших специалистов в сфере digital?

– Во все времена было трудно найти хороших специалистов, потому что, скорее всего, хороших специалистов уже кто-то нашел и они где-то работают. Поэтому поймать тот момент, когда они находятся в поисках работы, было всегда сложно, независимо от сферы. Поэтому да, трудно!

– Можете назвать три главных признака хорошего продающего сайта?

– Главный признак продающего сайта состоит в том, что с него идут заявки. Продающий – значит тот, который генерирует заявки. Мне нравится один пример, который я привожу на своих семинарах: если сайт перевести на любой другой язык, который вы не знаете, и после этого интуитивно будет понятно, что это за услуга или товар, сколько стоит и как заказать с помощью картинок и других вещей, то это признак хорошего продающего сайта. То есть это качественные картинки, достаточное описание для принятия решения, удобная форма оставления заявки или покупки. Не сразу кнопка «купить» или «внести 100% предоплату», а может быть, какая-то консультация или «узнать подробнее». Эта кнопка должна быть, конечно же, на виду, то есть на каждом экране.

– В чем состоят ключевые отличия продвижения сайта в «Яндексе» и «Гугле»?

– «Яндекс» – это про поведенческие факторы, то есть как ведет себя клиент на сайте. А «Гугл» – это про количество входящих ссылок. Это если мы говорим про SEO-оптимизацию. Если же разговаривать про контекст, то ключевое отличие в том, что в «Яндексе» можно делать контекстную рекламу, а в «Гугле» на территории РФ сейчас нет.

– Что такое репутационный маркетинг, и какие задачи он решает?

– Репутационный маркетинг – это работа с репутацией, то есть с отзывами, хорошими или плохими. Это ответы на плохие отзывы конкурентов, что якобы у нас лучше, то есть всё, что связано с репутацией. Это может быть мониторинг в сети плохих отзывов конкурентов, сбор заявок и обзвон нашим менеджером. Например, мы увидели в сети свежий плохой отзыв о качестве мобильной связи конкурента, и, имея контакты этого человека, мы можем ему написать и сказать, что мы другой оператор и после проверки мы можем быть уверены, что в вашем районе у нас хорошо ловит и хорошо работает. То есть это получение лидов, заявок и продаж через репутацию. Если мы говорим про нашу компанию, то нельзя допускать негативных отзывов; если они появляются, то их отрабатывать, решать проблемы клиентов и так далее.

– Правда ли, что «интернет всё помнит»? Можно ли восстановить подпорченную репутацию, удалив из Сети всю негативную информацию о себе?

– Интернет действительно всё помнит. Есть сайты, которые копируют другие сайты, например веб-архив. Если, допустим, у вас два года назад был сайт, а вы нечаянно забыли его оплатить, и там была какая-то ценная информация, то можно зайти на сайт веб-архив, ввести адрес сайта и, скорее всего, там будет копия.

– Существуют ли универсальные правила работы с негативными отзывами?

– Да, есть универсальное правило: делать так, чтобы негативные отзывы не появлялись. У каждого клиента должна быть возможность, оставить мнение о работе с вами, не выходя из офиса компании, либо положительные, либо отрицательные, то есть всё должно оседать здесь. Негативный отзыв – это попытка клиента восстановить некую справедливость. Если он не может достучаться до вашего генерального директора или владельца компании, он просто идет в Сеть. Если же всё-таки отзыв в Сети появился, то мы пишем, отвечаем на негативный отзыв, выясняем, действительно ли это было или не было, и, самое главное, исправляем поведение компании, чтобы такого больше не было, чтобы мы не допускали таких оплошностей. Также нужно публиковать хорошие отзывы на других сайтах, чтобы этот сайт с плохим отзывом сползал вниз.

– Как, по вашему мнению, текущая ситуация в мире отразится на российском IT-бизнесе?

– Я считаю, что положительно. Если мы говорим про IT-бизнес в целом, он растет и развивается. Если мы говорим про российский IT-бизнес, то мы понимаем, что он всё равно развивается, но курс доллара и санкции повлияли на его работу.

– Что вас отличает от других digital-предпринимателей?

– У меня понятный digital, мне можно задать вопрос и получить понятный ответ – не просто набор звуков, а действительно стоящий ответ или совет.

– Вы являетесь бизнес-наставником и спикером нескольких образовательных программ для предпринимателей. Эта деятельность приносит вам хороший доход, или вы занимаетесь ею больше «на общественных началах»?

– Я занимаюсь ею больше «на общественных началах», мне нравится восхищение.

– Были ли у вас «падения» в вашей деятельности? И если были, то как вы себя мотивировали, чтобы подняться и идти дальше?

– Падений было много, и думаю, что это не всё, что я должен был пережить и что мне предстоит. Но я, стиснув волю в кулак, продолжал работать дальше, говоря себе: «Кто, если не я? Кто еще будет заботиться о моей семье, если не я?» Когда я ходил в школу, я очень много мечтал. У меня большие амбициозные цели, очень греющие меня мечты, и если я упаду, споткнусь и больше не встану, то кроме меня мои мечты больше никому не нужны, поэтому это вера в светлое будущее, жгучее желание достичь, добиться своих целей. Вот таким образом я себя мотивировал. Падения разбиты на некие уровни, и если ты прошел падение первого уровня, они больше тебя не волнуют, и ты справляешься с ними как с обычной преградой, но потом тебя ждет падение посильнее, как в игре.

– Мешает ли ваша деятельность личной жизни?

– Для того чтобы всё успевать и не торопиться, нужно всё очень четко планировать. Запланируйте личную жизнь, работу, отдых, и тогда вы сможете жить кайфово и размеренно. В противном случае ты постоянно в «запаре».

– Как вы предпочитаете отдыхать? У вас есть хобби?

– Да, у меня есть хобби – это рыбалка. Я обожаю рыбалку, но в этом году я на нее так и не собрался. Мне порой начинает казаться, что мое новое хобби – это сцена и выступления, потому что получаю от этого неимоверное количество удовольствия.

– Используете ли вы тайм-менеджмент в своей работе?

– Да, чем больше нагрузка, чем больше обороты, чем больше действий нужно делать, тем жестче тайм-менеджмент. То есть если изначально это просто записать, чтобы не забыть, то сейчас это прям тайм-менеджмент, управление временем, расстановка приоритетов. Где-то час в день уходит на планирование, а иногда, если понимаешь, что перегруз, часа два в день тратишь только на планирование деятельности, а не на саму деятельность.

– Знакомо ли вам понятие «жажда бизнеса». Если да, то с чем оно у вас ассоциируется?

– Нет, я не знаю, что такое «жажда бизнеса». Это, наверное, когда ты хочешь бизнес, но у тебя что-то не получается, не выходит.

– Поделитесь вашими планами на ближайшее будущее?

– Масштабировать агентство, вывести его в топ-10 агентств Санкт-Петербурга, запустить направление «продюсирование», развиваться в личном наставничестве, в коучинге и в спикерстве.

– Как говорится, жизнь – это не те дни, что прошли, а те, что запомнились. Какой день (дни) в вашей жизни вы и через 30 лет будете помнить в мельчайших деталях?

– День, когда я обслужил первого клиента по компьютерной помощи. День, когда родились мои дочери, когда я познакомился с женой, когда я вышел на сцену первый раз. Это самые мои позитивные дни, которые я буду всегда вспоминать с улыбкой.

Блиц-опрос

Ваша главная черта характера?

Эмоциональность и упертость

Какие качества вы цените в людях?

Открытость, отзывчивость, желание помочь.

Что вас вдохновляет?

Меня вдохновляет восхищение, аплодисменты, похвала, признание.

Ваше жизненное кредо?

Я очень люблю то, чем занимаюсь. Моя стратегическая цель – сделать мир бизнеса более эффективным, владельцев и топ-менеджеров более успешными, а жителей страны более счастливыми, что в свою очередь выведет Россию на новый экономический уровень развития.

Ваша любимая книга и фильм?

Книга – «Самый богатый человек в Вавилоне». Фильм – «Побег из Шоушенка».

Какое путешествие вам запомнилось больше всего?

Я домосед, и путешествия – это не мое.

Кто для вас является авторитетом среди digital-предпринимателей?

Артемий Лебедев.

Самый необычный подарок, который вы получали?

Не люблю получать подарки, поэтому ничего необычного не получал.

Что для вас значат деньги?

Деньги – это свобода и возможности!

Через 10 лет я буду…

…известным мотивационным спикером!