Четвероногие друзья под присмотром

История основания и становления сервиса по выгулу и передержке собак «Гульдог»

30.07.2023

Большинство бизнесов имеют срок годности, и в какой-то момент даже самый удачный и успешный может пойти на спад. Причины могут быть разные – от внешних факторов до потери актуальности идеи. По этой причине предпринимателю лучше всего иметь несколько независимых друг от друга бизнесов из разных сфер. Поэтому основатель сервиса Марк Страмоусов, имея первый успешный проект в сфере образования, задумался о запуске своего второго IT-проекта.

Идея создать сервис по выгулу и передержке собак пришла путем анализа трендов рынка. На тот момент на Западе это была популярная услуга, а в России рынок только начинал набирать обороты. Идею проанализировали, оценили риски и приняли решение о запуске проекта. Так в ноябре 2018 года был запущен сервис по выгулу и передержке собак «Гульдог», о становлении которого «Жажде» рассказала руководитель проектов Виктория Малюгина.

Подготовка к запуску и первый год проекта

Подготовка к запуску заняла около восьми месяцев. Проект сразу запускали основательно, без сборки MVP или теста гипотез. Под проект собрали команду, проработали все организационные и прочие вопросы, разработали сайт, нашли несколько выгульщиков и запустили рекламу. Внешние инвестиции в сервис никогда не привлекали, средства на запуск и развитие были инвестированы из основного проекта.

Первую рекламу запустили в ноябре и попали в начало самого сезона (декабрь – самый сезон, так как все готовятся к январским праздникам и ищут передержку для собаки). Поэтому заявки пошли сразу, и выручка в декабре составила около 100 тысяч рублей. В какой-то момент даже пришлось останавливать рекламу, так как не было исполнителей для заказов.

Запуск дал понять, что наш сервис нужен рынку, и далее события развивались очень быстро, ежемесячно мы росли примерно в два раза. Конечно, у наших услуг есть сезонность, но в декабре 2019 года мы доросли до выручки в миллион. Учитывая, что средний чек у нас около 3 тысяч рублей в месяц, то миллион – это была достаточно серьезная нагрузка на сервис, менеджеров и все наши технические системы. На тот момент у нас было мало автоматизации, и очень много работы легло на менеджеров.

Ошибки первого года работы

Если ретроспективно смотреть на всю работу с проектом, одной из основных ошибок был уход в слишком раннее масштабирование и разнообразие линейки услуг. Сервису требовалась автоматизация на всех этапах, так как многие процессы делались вручную – к примеру, наём и обучение исполнителей, работа с клиентами, сбор статистики и пр. А мы решили, что хотим запускаться в регионах и расширять линейку услуг, поэтому в 2019 году мы запустили груминг, дрессировку, отдельный сервис для котов, запустились в Санкт-Петербурге и Казани. В итоге, к 2020 году мы осознали свои ошибки, закрыли сервис в Казани, убрали все усложняющие услуги и сосредоточились на автоматизации процессов.

Сложности первых лет работы

На первый взгляд может показаться, что у нас простые и даже классные услуги – с собачками гулять. С одной стороны, это действительно так, и наши клиенты прекрасны. Но с другой, наш сервис – это сложный технологический проект и большой уровень ответственности. Ежедневно наши исполнители присматривают и выгуливают сотни собак и кошек, для обеспечения всего процесса и высокого уровня сервиса и безопасности очень важно правильно организовать все процессы, не потратив на это миллионы.

Самые интересные и заметные сложности были такие:

Технические

Для типа услуг с механикой, похожей на выгулы или передержку, на рынке нет готовых технологических решений. Для сервиса было протестировано большое количество систем, к примеру, YClients, но она оказалась совсем не подходящей, так как не дает необходимую гибкость, и с ней удобно работать, если число исполнителей небольшое. В итоге для первичной работы с клиентами, сегментации и обработки заявок остановились на AmoCRM, а для организации процесса после оплаты были разработаны собственные решения. На данный момент уже разработано мобильное приложение, процессы в котором продолжают улучшаться.

Наём и работа с исполнителями

Сложность работы с исполнителями в том, что у них свободный график работы и они самостоятельно выбирают заказы. А это значит, что могут быть заказы, на которые нет исполнителя. Для того чтобы таких ситуаций не возникало, необходимо придерживаться уровня 4-5 откликов на заказ. Но у сервиса есть сезонность, а это значит, что в месяцы несезона количество откликов на один заказ может достигать десяти, а в сезон, наоборот, бывают ситуации, когда исполнителя найти не удаётся.

Нужно вести непрерывный набор исполнителей, число откликов в день может доходить до 100 человек. При этом все этапы проходит только около 10 % кандидатов. Обрабатывать такой поток руками невозможно, для отбора, найма и обучения исполнителей был разработан бот в «Телеграм», который позволил полностью автоматизировать все процессы. Проблема отказов от заказов до конца не решена, и в данный момент есть гипотезы для решения этой проблемы.

Рассказать, что так можно

При запуске проблема с доверием и принятием наших услуг обществом стояло остро. Людей с детства учили, что собака – это большая ответственность, и если ты решаешься завести питомца, то это только твоя проблема. Сервис ни в коем случае не борется с утверждением, что собака – это действительно большая ответственность, но это также и любовь, источник счастья и радости, а не рутина и проблема.

Когда мы только запустились, то столкнулись с непониманием со стороны общества. Нам писали, что у нас дурацкая и ненужная услуга, что если человек завел собаку, то должен сам с ней гулять. Были случаи, когда нам отказывали блогеры в рекламе так как «наши услуги не гуманны, и люди не должны нам доверять собак». Мы вложили много сил и времени, чтобы доказать обществу, что нашим сервисом можно и нужно пользоваться.

Сейчас такая проблема совсем не возникает, даже при запуске в регионах. Тут помогла наша масштабная пиар-кампания, популяризация услуги за счёт распространения в других странах, и отчасти помогла пандемия, так как люди в целом приняли новый уклад жизни. Это основные и самые интересные проблемы, и, конечно, есть множество других, но они более стандартные и не такие интересные.

Стратегия выхода на рынок

Поскольку сервис запускался и развивался на собственные деньги, то бюджет на рекламу был ограничен. Стратегия в первые годы работы – в максимальном охвате рынка бесплатными рекламными инструментами: партнёрства, участие во всевозможных программах лояльности, совместных розыгрышах. Эта стратегия достаточно быстро дала результаты – сервис стали звать на всевозможные мероприятия (тоже бесплатно), партнёры стали сами предлагать совместные активности, появились запросы от СМИ.

Эффект от нашей рекламной стратегии был особенно заметен в начале пандемии. Нас буквально разрывало от запросов СМИ – были выездные съёмки сюжетов от федеральных каналов, запросы на статьи, даже были прямые эфиры с подключением, и всё буквально за две недели.

Кроме работы со СМИ, в начале пандемии мы запустили две большие акции с крупными брендами по благотворительным выгулам и начали работать с Департаментом социальной поддержки города Москвы.

Да, пандемия сильно ударила по спросу на наши услуги, так как мы зависим от периода отпусков, а тут все сидели дома и радовались возможности погулять с собакой. Но в плане развития нашего бренда мы сделали максимум.

После того как пандемия отошла на второй план и ситуация на рынке стала выравниваться, была разработана стратегия по узнаваемости бренда. В рамках стратегии сервис начал работать с пиар-агентством и продолжать активно рассказывать, что есть такая услуга, как выгул собак, и что пользоваться ей – нормально. Стратегия принесла хорошие результаты, но начался второй кризис, и было принято решение сократить расходы для сохранения сервиса.

Как дела сейчас

После второго кризиса, который также сильно ударил на спрос, было принято решение максимально сократить расходы и поставить на паузу все задачи, направленные на развитие. В проекте остались менеджеры, которые работают с клиентами, исполнителями, рекрутёр; если что-то ломается, подключается техническая поддержка, и маркетинговая поддержка не более 10 часов в месяц.

Благодаря тому, что «Гульдог» входит в IT-экосистему «Профиланс групп», для снижения расходов на проект мы перераспределили команду на другие проекты и сохранили всех сотрудников в компании.

Что интересно, «Гульдог» уже более семи месяцев работает самостоятельно с минимальным контролем, а все процессы продолжают функционировать, и мы даже растем в выручке. Но, конечно, это временное решение, и сейчас мы готовим большой пивот.

Планы на будущее

За четыре года работы с проектом был накоплен большой опыт, изучены клиенты, и в целом есть ясность, как работает рынок подобных услуг, понимание проблем и ограничений. Команда готовит большой пивот и планирует запуск платформы, на которой можно будет заказать услуги не только для животных, но и для людей и дома.

Такая платформа – логичное развитие сервиса. Если мы останемся работать только на рынке домашних животных, то всегда будем ограничены сезонностью, внешними обстоятельствами, кризисами и пр. А с платформой мы будем подстраиваться под спрос и нужды рынка в конкретный момент. Также мы научились работать с большим количеством исполнителей, автоматизировали все процессы, это значит, что нужно масштабировать опыт.

Запуск платформы ожидается в сентябре 2023 года. Это будет новое решение для рынка, отличное от уже привычных агрегаторов.