Эксперт по вычетам

В помощь физическим лицам

Онлайн-сервис NDFLka.ru отличается от традиционных стартапов тем, что появился на свет как логическое продолжение двух других интернет-проектов – Taxpravo.ru и Bankir.ru. Их успех позволил учредителям создать новый полезный продукт, обойдя множество ошибок и проблем на старте. Проекты-родители работали исключительно на B2B-рынке, и в какой-то момент у основателей появились перспективные идеи для сектора B2C. Это было не столько желание создать очередной прибыльный сервис, сколько привнести что-то полезное в общество.

Михаил Лапушинский: «В частности, нас заинтересовало оказание помощи физическим лицам в получении вычетов. Гражданам необходимы недорогие и качественные финансово-правовые услуги, чтобы воспользоваться своими законными правами по возврату налогов. До сих пор значительная часть населения детально не знает, как воспользоваться вычетами, каковы их виды и сколько они по факту могут вернуть. Суммы на самом деле не пустяковые. К примеру, при покупке квартиры в ипотеку можно вернуть до 600 тысяч рублей, а по дорогостоящему лечению – 13% от суммы затрат. От среднего счета стоматолога или процедуры ЭКО – это немало».

Сервис NDFLka.ru вышел из стадии тестирования в 2014 году. Несмотря на опыт основателей в запуске проектов, без сложностей на старте не обошлось. Потребительский рынок предполагает свои методы и подходы в работе с клиентом, а также подразумевает определенные риски, в том числе репутационные. При большем масштабе бизнеса прогнозируемость существенно снижается, отмечает наш герой. Летом в колл-центр сервиса может прийти порядка десятков звонков за день, а в пик сезона в январе – больше 1000. Хотя обычно люди пользуются услугами круглый год. В свою очередь налоговые консультанты компании должны оставаться экспертами в своей сфере и быть доступны во всех часовых поясах России.

Основатели компании вовремя поняли, что декларация 3-НДФЛ нужна не только для вычетов и не только физлицам. С одной стороны, вычеты – это финансовый инструмент, доступный всему платежеспособному населению, а следовательно, интересен и банкам, страховщикам, застройщикам, их партнерам. А с другой стороны, физлица стали получать доходы не только на официальной работе – декларировать дополнительные заработки или средства от продажи имущества они также обязаны. В нынешнее время цифровой прозрачности рано или поздно ФНС может найти любой неучтенный доход – маленький или большой – и взыскать штрафы за неуплату налога.

Сервис NDFLka.ru вышел за рамки обычного заполнения налоговой декларации для физических лиц, получающих доход. Если бы этого не произошло, конкуренцию ему составили бы не только многочисленные онлайн-проекты, но и офлайн-деятели, среди которых можно выделить бухгалтеров и частных «консультантов», работающих в налоговых органах.

Как решаются проблемы

Корень основных сложностей работы сервиса и взаимодействия клиентов с ним – в низкой правовой и финансовой грамотности граждан России. Старшее поколение не изучало финансово-правовых дисциплин в советской школе, а молодым до этого часто нет дела. Существуют также инфраструктурные узкие места (к примеру, коннект с ИФНС и государственными базами данных), которых с каждым годом становится меньше. Имеет место и проблема пиковых месяцев – основной наплыв клиентов в колл-центр в апреле и январе.

Однако решение есть. Налоговые эксперты и колл-центр сервиса NDFLka.ru стараются максимально адаптироваться к проблемам клиентов. Основатели проекта совместно с партнерами планируют запустить в соцсетях информационно-образовательные каналы, посвященные личным финансам, налогам, изменениям в законодательстве для физических лиц. По инфраструктуре также ведутся активные работы – через API подключаются все открывающиеся цифровые каналы связанных данных для ускорения процесса заполнения и быстрого обслуживания клиента. Пики нагрузки на сервис год от года тоже сглаживаются благодаря используемой разъяснительной кампании.

Трехсторонний подход к работе с клиентами

Налогоплательщики, являющиеся целевой аудиторией компании ООО «НДФЛка.ру», ожидают различный уровень сервиса. Именно поэтому были разработаны три тарифных плана, отличающихся по набору услуг:

• Самостоятельное заполнение актуальной декларации 3-НДФЛ для налоговой. Клиент регистрируется на сайте и пошагово заполняет декларацию, отвечая на вопросы мастер-анкеты о доходах и расходах. Попутно он получает бесплатную налоговую консультацию в чате. Стоимость тарифного плана – 599 рублей.
• Заполнение декларации 3-НДФЛ за клиента специалистами компании на основе полученных от клиента сканов документов, подтверждающих его доходы и расходы. В налоговую ее подает сам заказчик. Стоимость услуги – 1699 рублей.
• Выполнение за клиента-«физика» всех функций в отношении его налоговой декларации, включая работу с возражениями со стороны представителей ФНС (как в тарифе 2) и создание личной электронной подписи. Поскольку налоговая инспекция не работает в выходные дни и вечернее время, некоторые физлица не могут туда попасть – многие из них стали клиентами онлайн-сервиса NDFLka.ru по этой причине. Стоимость пакета – 3499 рублей.

Использование электронной подписи (ЭП) может позволить клиенту сэкономить на услугах сервиса, если он обратиться за помощью в оформлении декларации дважды за год. Тогда уже созданная ЭП будет применяться по расценкам второго тарифного плана, но со спектром услуг от третьего. Кроме того, каждый тариф предусматривает возможность получения налоговых вычетов: за обучение, лечение, покупку автомобиля, жилья в ипотеку или без нее, земельного участка, на детей или пенсионные отчисления.

Несмотря на то, что компания имеет два физических офиса в Москве и Краснодаре, основным офисным пространством гендиректор считает распределенную CRM-систему, «заточенную» под работу в 9 часовых поясах. Весь персонал условно делится на 3 группы: IT-разработчики, колл-центр и налоговые консультанты. В офисе находится лишь отдел разработки, а сервисная часть персонала распределена в часовых поясах страны, чтобы не один клиент не остался без внимания.

Начинающим онлайн-предпринимателям Михаил порекомендовал бы упаковать свою идею в некое подобие продукта и протестировать его, выяснив, понятен ли он непосвященному потребителю, есть ли для этого сервиса рынок, спрос или перспективы его появления. Наш герой считает, что выбирать идею нужно из числа тех, что приносят пользу людям, а потом искать соратников и единомышленников для ее реализации.

Михаил Лапушинский: «Наш бизнес хорош тем, что помогает людям поправлять свои финансы. Меня это радует каждый день. С возрастом постепенно понимаешь, что идеи – это то, что должно изменить жизнь людей к лучшему, причем в долгосрочной перспективе, а не в рамках моды сезона. И тут надо правильно выбирать и ставить перед собой цели. В планах проекта на ближайшее будущее стоит освобождение клиента от сбора документов или максимальная оптимизация данной функции. Кроме того, мы хотим минимизировать временные затраты, а еще в идеале – значительно снизить стоимость услуги для клиента. Более долгосрочные планы – превратить сервис NDFLka.ru в цифрового консультанта оптимальных финансовых решений для человека».

NDFLka.ru в цифрах и фактах

Организационно-правовая форма

Общество с ограниченной ответственностью.

Год запуска

2014 год.

Стартовый капитал

Порядка 15 млн рублей. 100% стартовых вложений можно разделить так: 50% – разработка, 30% – клиентский сервис, 20% – продвижение.

Окупаемость вложений

Михаил Лапушинский: «Мы не портфельные инвесторы. Наш единственный инвестор, владеющий 5% пакетом, – ФРИИ (Фонд развития интернет-инициатив). Вместе мы смотрим на онлайн-сервис NDFLka.ru в долгосрочной перспективе. Поэтому основная задача на данном этапе – это развитие, расширение рынка, партнерские программы, а также реализация социально важной функции – информирование населения. Иными словами, практически всю свободную прибыль мы реинвестируем».

Ежегодный доход

Около 60 млн рублей.

Количество платных клиентов

30 тысяч человек в год.

Средний чек

2000 рублей.

Инструменты продвижения

Онлайн-каналы: сайт ndflka.ru, группы в социальных сетях («ВКонтакте», «Одноклассники», Facebook, Twitter), канал на YouTube, партнерство в интернете.

Офлайн-каналы: партнерство.

Целевая аудитория

Активное трудоспособное население от 25 до 55 лет. Более 2/3 регистрирующихся клиентов – женщины.

Уровень конкуренции

У онлайн-сервиса NDFLka.ru есть 2 консультирующих конкурента.

Михаил Лапушинский: «Больше тревожит микроконкуренция в офлайн. Консультанты-частники находят клиентов непосредственно в отделениях ФНС. И весь возможный негатив от некачественной услуги потом проецируется на профессиональные сервисы. К сожалению, справиться с этим мы можем только косвенно: укрепляя лояльность и стимулируя «сарафанное радио».

Офисы онлайн-сервиса

Сейчас у компании 2 физических офиса. Офис в Москве управляет бизнес-операциями и взаимодействует с партнерами, а офис в Краснодаре, где расположены разработчики, создан для интеллектуальной работы. Основателю хотелось, чтобы такая работа велась там, где большинство дней в году – солнечные.