Умная автоматизация бизнеса

Начало пути

За 10 лет работы в Naumen мы прошли путь от бизнес-аналитиков по внедрению системы и проектов до руководителей проектов. Кирилл Рубинштейн был руководителем продукта корпоративного решения для автоматизации сложных сервисных процессов в enterprise-сегменте, а я отвечал за развитие этого решения — партнёрскую сеть, продвижение, маркетинг и всё, что связано с узнаваемостью и правильным позиционированием компании среди целевой аудитории. Многолетний опыт подсказывал, что подобные решения опережают потребности многих компаний. Кроме того, нам хотелось попробовать запустить свой проект с нуля. Первая версия Okdesk появилась в том же 2015 году: в тот период мы тестировали гипотезы, проверяли сам софт и только начали писать MVP — минимально жизнеспособный продукт. Мы решили не привлекать инвестиции – вкладывали в проект свои средства, а также получали небольшие гранты.

Когда у тебя есть идея, огромный опыт разработки и ты знаешь, какую задачу продукт должен решить, основная проблема заключается в том, чтобы понять, насколько твоё понимание соответствует реальной жизни и запросам и насколько в эту гипотезу поверят рублем. Поэтому изначально деньги нужны были на MVP (minimum viable product), а в дальнейшем уже на разработку стабильной версии, включая мобильные приложения.

Первые три года мы инвестировали собственные деньги с незначительными средствами в виде грантов, для того чтобы сделать продукт готовым к продажам, масштабированию и т. д. Чистых затрат (без учета невыплаты себе зарплат) было примерно 15 млн рублей. Конечно, в дальнейшем суммы увеличились. Поэтому, если кажется, что разработка программного обеспечения – дешёвое удовольствие, это огромная иллюзия. При этом важно понимать, что, кроме прямых вложений, создание ПО и его развитие – это опыт и соответствующие компетенции. Их невозможно оценить в каком-то денежном эквиваленте.

Придумывая название для своего продукта, мы руководствовались тем, что оно должно легко читаться и запоминаться, вызывать позитивную ассоциацию и быть уникальным. При этом выбор был небольшим: так сложилось, что все системы, связанные с автоматизацией процессов сервиса и техподдержки, называются help desk системами или service desk системами. А зарубежные решения в своем названии имели desk часть. К нему мы и добавили ОК, которое показалось максимально простым, понятным и несущим позитивный смысл, — получился Okdesk.

Об учредителях Okdesk

У компании три учредителя: Кирилл Федулов, Вячеслав Епифанов и Кирилл Рубинштейн. Можно сказать, что мы дружим с юности. Сейчас каждый из нас занимается своим направлением. Кроме работы в Naumen, где мы с Кириллом Рубинштейном получили практический опыт разработки систем enterprise уровня, мы занимались выпуском как минимум еще одного облачного решения — ITSM 365 на базе той же платформы. У Вячеслава и его партнера была компания по аутсорсинговой заказной разработке. То есть к моменту создания совместной компании у нас уже был большой опыт разработки продуктов и вывода их на рынок с апробацией финансовой и бизнес-моделей.

Этапы становления бизнеса

Наш проект был запущен весной 2015 года, в течение которого разрабатывалась первая версия Okdesk, MVP этого решения. Мы хотели распространять продукт по облачной модели для микро-, малого и среднего бизнеса. Исходя из этой бизнес-модели, ориентировались на то, что им будут пользоваться сотни и тысячи компаний, в первую очередь те, кто занимается B2B обслуживанием разного рода ПО, инфраструктуры и оборудования. При этом все процессы, включая продажи, должны были быть стандартизированы, а значит, цикл – небольшим и недорогим, в отличие от enterprise-сегмента, где он иногда занимает годы и стоит миллионы рублей. В противном случае не сойдет так называемая unit-экономика.

Наша первая продажа Okdesk после выпуска MVP произошла довольно быстро: клиент оформил у нас подписку через месяц после первого контакта с ним. В следующий месяц оплатили еще три компании, потом четыре и т. д. К тому же количество запросов (лидов) было значительным, и нам было понятно, как его увеличивать. Так мы получили подтверждение, что этот продукт может быть востребован.

В то же время общение с первыми потенциальными клиентами показало, что сервисный бизнес в России – это не только IT-сервисные компании, а именно на них мы в первую очередь ориентировали продукт изначально. Занимаясь продвижением решения, мы поняли, что в нашей стране есть множество отраслей, где различные бизнесы обслуживают другую инфраструктуру или самое разное оборудование и программное обеспечение. Так мы трансформировались от решения и компании, которая делает узкоотраслевой продукт, в решение, которое может быть востребовано любым сервисным бизнесом, обслуживающим инфраструктуру других юридических лиц или свою сложную и распределенную (розничные компании) инфраструктуру. Активный взлет компании произошел весной 2017-го, спустя 1,5 года после выпуска MVP и первой продажи. В тот год мы пошли ва-банк и уже на 100% переключились на Okdesk: начали нанимать больше сотрудников, выстраивать процессы и масштабировать бизнес. К тому моменту у нас было более 50 активных платных клиентов.

Особенности системы Okdesk

Система Okdesk – на 100 % российская разработка. Понимая, что в стране с учётом её географии, роли в мире и т. д. есть сервисная отрасль, в которой работают тысячи компаний, мы создавали продукт, который, с одной стороны, подойдёт всем, а с другой – позволит учесть особенности каждой отрасли и даже каждой компании. Наше решение в первую очередь ориентировано на так называемые B2B-компании, которые по договорам обслуживают инфраструктуру, оборудование или ПО других компаний.

Например, среди наших клиентов много компаний, обслуживающих контрольно-кассовую технику, технические средства безопасности, телематическое оборудование, предоставляющих услуги эксплуатации коммерческой недвижимости, являющихся 1С франчайзи или интеграторами ПО. Таким образом, наш продукт, с одной стороны, подойдёт любой сервисной компании, и в ядре его модули и функции – общие. А с другой – у нас есть очень узкоспециализированные доработки под задачи отрасли, которые помогают нам создавать дополнительную ценность для использования продукта внутри каждой конкретной отрасли.

Решений, подобных нашему, в России до второй половины 2018 года фактически не было. Но затем, видя наше развитие, конкуренты стали появляться. До 2020-го, коронавирусного, года мы ежегодно росли в терминах выручки в два раза и более. По количеству клиентов на подписке – примерно так же. Несмотря на то что на рынке появились решения, которые пытаются нас копировать, очень немногие проходят этап становления, когда бизнес должен начать себя окупать. На сегодня мы, несомненно, остаёмся лидером как по количеству активных платных клиентов, так и по количеству выпускаемых обновлений, а также по запросам в поисковых системах среди решений-аналогов.

Как у любой компании-разработчика, больше 2/3 всех регулярных расходов занимает фонд оплаты труда. Однако последние два года мы начали значительно больше средств вкладывать в маркетинг и PR, а также во внутреннюю автоматизацию. Это позволяет сделать задел для еще бОльшего масштабирования и роста выручки.

Наш клиент в основном сервисная компания, которая по договору обслуживает оборудование, инфраструктуру или ПО другой компании. Однако в последние годы среди заказчиков, выбирающих Okdesk, мы видим рост розничных сетей и предприятий с собственной сетью объектов (аптеки, АЗС, рестораны и т. д.), а также объекты крупной коммерческой недвижимости. При этом средний клиент – это 10-15 лицензий, и платит нам он около 14 000 рублей в месяц. Однако среди пользователей нашей help desk системы есть компании с сотнями сотрудников техподдержки и выездных специалистов. То есть продукт готов и к автоматизации задач компаний больших масштабов. Каждый месяц к нам подключаются десятки новых клиентов.

Отмечу, что за последние пару лет стоимость разработки следом за зарплатой разработчика значительно выросла. По этой причине компании, которые думают, что за 200 000 или 300 000 рублей сегодня можно разработать собственное решение, что называется, витают в облаках. Стоимость нашего решения за те же два года выросла совсем незначительно. Таким образом, сегодня наше ПО может позволить себе компания абсолютно любого масштаба, которая заинтересована в повышении эффективности процессов поддержки и выездного обслуживания, а также в сокращении клиентского оттока. И именно сегодня, с текущими ценами на рынке, это будет более чем оправдано! У нас 800+ клиентов с действующей подпиской.

На сегодняшний день в двух офисах компании – в Москве и Пензе – работает 30+ сотрудников, которые занимаются единственным продуктом: это разработка, продвижение и продажа системы для автоматизации процессов сервиса, технического обслуживания и выездного сервиса, оборудования, инфраструктуры или ПО, если это удалённое обслуживание. Все сотрудники компании – подтвержденные эксперты в своих отраслях: имеют профильное образование, авторы статей в профессиональных, отраслевых и научных СМИ, спикеры профильных конференций, лекторы отраслевых школ. При этом у нас текучка сведена, можно сказать, к нулю, а люди в среднем работают не менее 3–4 лет.

Про ошибки

Нашей главной иллюзией было то, что мы думали: всё пойдет легко и быстро, поскольку благодаря многолетнему опыту мы знали, как разрабатывать ПО, как работает более сложный enterprise-рынок, как выводить продукт на этот рынок и т. д. Но оказалось, продажи в enterprise-сегменте принципиально отличаются от продаж и взаимодействия с массовым рынком: процессы, запросы, люди совершенно другие, а значит, и метрики внутри бизнеса должны быть отличными с точки зрения контроля их исполнения и, главное, достижения определенных показателей.

Например, нельзя проводить пресейлы такие же дорогие и тратить столько же времени, как в рамках enterprise-проектов, т. к. с нашими чеками они бы не окупились. То есть фактически никакого индивидуального подхода быть не может. В качестве аналогии можно привести в пример дорогой бутиковый ресторан и идеально выстроенную, с едиными, но очень высокими стандартами качества, готовую к масштабированию франчайзинговую сеть, например, «Вкусно – и точка». В ресторане вас встречают, готовят эксклюзивные блюда с соответствующим средним чеком, а в сетевом ресторане вы выбираете из небольшого меню качественную, но недорогую еду. При этом у нас, как ни странно, всё равно можно заказать дополнительные ингредиенты к условному чизбургеру и попросить индивидуальную прожарку котлеты.

Конечно, нам пригодились все наработанные компетенции, но пришлось адаптировать свои знания под новую целевую аудиторию и нашу бизнес-модель с учётом новых реалий. То есть погрузиться в новый рынок и осознать, что в нём много отраслей, которые в чём-то похожи, но и отличаются, внутри каждой существует замкнутая экосистема со своими требованиями и пожеланиями. В конце концов, свой язык и терминология, привычки, сложившиеся практики. Например, одни привыкли не платить за софт, другие – долго тестировать, третьи требуют интеграций с отраслевыми решениями и т. д.

О продвижении

Несмотря на то что стартапам на первых порах хочется получить как можно больше клиентов, даже если они не соответствуют его целевой аудитории, мы не пытались продать решение «абы кому». Например, к нам и раньше, и сейчас приходят с запросом на help desk – систему для автоматизации массовой типовой поддержки обезличенных физических лиц (так называемый customer support), с запросом на enterprise-решение для внутренней автоматизации процессов, с запросом CRM или системы управления проектами. И пять лет назад и тем более сейчас мы отказывали и всегда поясняли, для решения каких задач предназначен и является лучшим наш продукт.

У нас сразу был фокус – и это одно из наших ключевых преимуществ на рынке. Именно по этой причине продвижение было точечным и только в тех каналах, где мы ожидали или знали о присутствии наших целевых клиентов. Мы принимали участие в отраслевых мероприятиях, публиковались в специализированных изданиях, делали ставку на продвижение в цифровых каналах – СЕО-продвижение, контекстная реклама, но тоже по узким, а не широким запросам. Это позволило повысить узнаваемость Okdesk, а главное – спозиционировать себя конкретным образом среди целевой аудитории.

Хотя к нам и сейчас приходят компании, которые ищут CRM, систему управления проектами, решения для автоматизации процессов работы с так называемыми безличными клиентами В2С, мы придерживаемся своего позиционирования и отказываем тем, чьи задачи наше решение не готово закрывать. Таким образом, нам удалось создать определенный ареал и репутацию компании, которая принципиально не сходит с намеченного пути. И, главное, этот путь действительно есть. Теперь можно уверенно говорить, что мы не только не исчезнем в одночасье с рынка, как многие стартапы, которые закрываются через год-два, но уже сейчас являемся лидером, которому доверяют.

О целевой аудитории

Так как мы решили разрабатывать программное обеспечение для массового клиента, то изначально оценивали рынок IT-аутсорсинговых компаний примерно в 10 тысяч. Тогда это количество казалось достаточно большим, но, как показала практика, IT-сервисные компании – далеко не единственный и не основной наш клиент. Сегодня мы работаем со многими сервисными бизнесами, и итоговый рынок, для которого предлагаем решения, измеряется более чем 100 000 компаний только в России и странах СНГ. Важно отметить, что это не те компании, которые имеют сформированную потребность и готовы завтра купить продукт вроде Okdesk. И в этом мы также видим одну из своих задач. Сегодня сервисный бизнес в России с точки зрения зрелости сильно отстаёт от западных компаний, и про сокращение клиентского оттока, качество поддержки, повышение выработки на сотрудника думает ещё очень малое количество организаций. Просветительская функция – это то, чем мы тоже активно занимаемся.

С точки зрения профиля, наш самый массовый клиент – компания, у которой порядка 10–15 исполнителей: например, диспетчеры, выездные специалисты, техники и т. д. Но есть и такие организации, которые используют до нескольких сотен наших лицензий.

Однако основные потребители и ЦА – сервисные компании, которые обслуживают разного рода инфраструктуру, оборудование или ПО. Например, IT-сервисные компании, компании, обслуживающие розничные сети, медицинское оборудование, технические средства безопасности или предоставляющие услуги эксплуатации коммерческой недвижимости. Много клиентов из ретейла, который на базе Okdesk автоматизирует внутренние процессы сервиса – маркетинг, IT, эксплуатацию и т. д. Модель данных, которая заложена в Okdesk, хорошо подходит и для розницы: различных ресторанов, сетей и розничных магазинов, включая заправки, аптеки и т. д.

Также немало крупных объектов, использующих Okdesk внутри своей инфраструктуры для её обслуживания с учетом того, что там много подрядчиков, большая номенклатура оборудования. Это и складские комплексы, и крупные ТРЦ, в которых возникают смежные задачи, связанные, например, с работой с посетителями, в том числе сетевые коворкинги, где происходит взаимодействие с арендаторами. Okdesk – система, которая гибко настраивается под задачи заказчика, не падает, не ломается, у неё просто удивительная с точки зрения подобных решений доступность, при этом она отлично масштабируется: в ней заложена такая архитектура, которой позавидуют многие зарубежные решения.

О конкуренции

До недавнего времени многим российским решениям было сложно достучаться до клиента, потому что западные компании приходили с большими бюджетами на маркетинг и могли выбивать всех конкурентов из выдачи контекстной рекламы, занимая первые позиции и засеивая рынок упоминаниями своих брендов. При этом на практике получилось так, что отечественные компании, для которых, например, не подходит Zendesk (коммуникационный хаб для поддержки B2C, а не система автоматизации процессов сложной B2B поддержки), выбирали именно его, потому что он был на слуху. Последние события заставили клиентов шире взглянуть на рынок и увидеть решения, которые лучше Zendesk просто потому, что они подходят для их задач целевым образом. Поэтому не исключаю, что многие из российских разработчиков получили большие позитивные результаты, т. к. клиентам пришлось переключаться на российские аналоги.

В нашем случае сверхсерьезного прироста не произошло, потому что на отечественном рынке у нас практически нет конкурентов, в том числе западных, т. к. наша ЦА их решения не использовала. Тем не менее, в марте-апреле к нам мигрировали несколько десятков компаний, которые использовали решения не по назначению. Тот же Zendesk, Freshdesk и т. д. До сих пор каждый месяц к нам приходят клиенты, у которых заканчивается подписка, или те, кто понял, что западные решения не вернутся. Оценив Okdesk, многие из новых клиентов говорят, что прежние решения не закрывали многие из тех задач, которые закрывает наш продукт.

О текущей ситуации и планах на будущее

Сегодня у нас более 800 клиентов на подписке. Мы достигли такого уровня, когда продукт достаточно зрелый для того, чтобы небольшие компании смогли запускаться буквально за пару часов и сразу получать результаты: перестать терять заявки от клиентов, автоматически распределять их по исполнителям, следить за качеством выполнения обращений, получать обратную связь от клиента, выявлять ленивых и, наоборот, самых активных сотрудников, планировать выполнение регулярных планово-технических работ, принимать оперативные и тактические решения с помощью десятков готовых экспертных отчетов и дашбордов и т. д. При этом мы значительно доработали возможности по настройке системы, приблизив её к решениям enterprise-уровня: мы знаем, как делать корпоративный софт.

Всё, что мы сейчас делаем внутри Okdesk, – это продукт, который, с одной стороны, легко запускать, он доступен для компаний с любым бюджетом, с другой – продукт, внутри которого можно найти инструменты для того, чтобы адаптировать и заточить решения под свои собственные задачи. Это приближает нас к решениям enterprise-уровня, но по цене, доступной любому бизнесу.

Сейчас в планах – закрепить свои позиции на российском рынке и рынке стран СНГ на много лет вперед. Именно для этого в части продукта в разработке находится несколько важных и очень больших функциональных задач, а также редизайн интерфейса и развитие ещё большей гибкости настроек кликами мыши. Кажется, что в ближайшие годы выходить на зарубежный рынок, в первую очередь западный, нецелесообразно, поэтому вкладывать средства в этой части мы не планируем. Мы знаем, как немного перепозиционировать своё решение и добавить ещё больше ценности от взаимодействия с нами целевым клиентам. Надеюсь, до конца этого года, либо в начале следующего мы анонсируем две интересных активности, которые заставят всех игроков рынка посмотреть на нас по-другому, а В2В-сервисное обслуживание будет у всех ассоциироваться исключительно с решением Okdesk.

Компания Okdesk в цифрах и фактах

Год основания: 2015.

Начальные вложения: 15 миллионов рублей.

Средний чек: 14 000 рублей в месяц.

Количество клиентов с действующей подпиской: более 800.

Количество персонала: более 30 сотрудников.

Сайт: okdesk.ru